接客歴13年が語る！飲食店の接客が上手い人・下手な人の特徴をご紹介！
飲食店の接客は、バイト情報誌や求人サイトなどでもたくさん紹介されており、初めてのバイトは飲食店だったという人も多いですよね。
しかし、実際働いてみると
「なんか上手く接客できない…」
「接客の時に緊張してミスをしがち…」
「お客様を前にすると緊張してしまう…」
などの悩みをかかえていませんか？
私も初めての接客業は飲食店でしたが、たくさんの失敗を重ねました。お客様とトラブルになってしまったこともあります。
その経験を含め、接客業で13年勤めている私から、
飲食店の接客が上手い/下手な人の特徴
接客が今日からでも上手になるコツ
初心者が接客で最低限気をつけるべきポイント
について徹底解説していきます。
最後まで読むことで、自信を持って接客ができるようになりますよ！
飲食店の接客が上手い人の特徴5つ
接客の初心者であればあるほど、上手な人の振る舞いを参考にして、1日でも早く”デキる”接客をしていきたいですよね。
そこで、飲食店の接客が上手い人の特徴をご紹介していきます。
1.表情が明るい
2.笑顔にメリハリをつける
3.口をはっきりと開けて話す
4.一文を意識する
5.目線を上げる
それでは順番に見ていきましょう。
①表情が明るい
明るい表情というのは接客の基本中の基本です。
表情が明るいだけで、お客様からの印象が良くなるだけではなく、「話しかける」という行為へのハードルもぐっと下げてくれる効果もあるのです。
つまり接客が上手い人というのは、「私は話しかけやすい人です！」という情報を表情をつかってお客様にアピールする能力に長けている人ということがいえます。
②笑顔にメリハリをつける
接客が上手い人は笑顔にメリハリをつけて接客をしています。
仕事中ずっと笑顔でいるのは疲れてしまいますし、「へらへらした人だな」と逆に悪い印象を持たれてしまうこともあるからです。
なので、接客が上手い人はお会計時やなにか作業をしている時などは特段表情を気にしていません。
そのかわり、お客様が来店された時はとびきりの笑顔でお出迎えをし、すれ違う時にはにこりと笑って会釈をするなど、笑顔にメリハリを付けて笑顔がもつ効果を最大限に発揮しているのです。
③口をしっかりと開けて話す
接客が上手い人は口をしっかりと開けてハキハキと話します。
これは大きな口を開けて接客をおこなうということではなく、普段話している時よりも少し口を大きく開けることを意識して一言一言を「はっきりと話す」ということです。
飲食店の接客なので、大きな口と大きな声での接客を嫌がられるお客様もいらっしゃいます。接客の上手い人は声の大きさで物事を伝えることよりも、ニュースキャスターのようにはっきりと聞き取りやすく話すことを意識しています。
④一文を意識する
接客が上手い人は文を流しません。
たとえば「ご注文はお決まりですか？」という文は「ご注文」と「お決まりですか？」の2つの言葉が繋がったものです。
接客が上手い人はこの「ご注文」と「お決まりですか？」をアクセントや一瞬間を置くことで分けて話します。これにより文の頭の言葉がはっきりとするため、話が伝わりやすくなるのです。
⑤目線を上げる
接客が上手い人は、接客をするとき目線を上げています。
視線を下げると顔もうつむき気味になり、顔がうつむくとお客様は「暗い店員だな」という悪い印象を持たれてしまいます。
接客が上手い人は目線をしっかりと上げることで明るい表情をお客様にアピールをしています。
また目線を合わせれば「あなたとしっかり会話します」という意思表示もできるので、お客様に「丁寧な接客」と「明るい表情」を印象づけることができるのです。
飲食店の接客が下手な人・上手くいかない人の特徴4つ
これまでは、飲食店の接客が上手い人の特徴を上げていきました。
では次に、飲食店で接客が下手な人、上手くできない人の特徴を見ていきましょう。
笑顔がない
話しかけられると焦る
マニュアル通りの接客しかできない
作業に追われている
特徴と合わせて、飲食店での接客が上達するアドバイスもご紹介していますので、ぜひ参考にしてください。
では、順に解説していきます！
①笑顔がない
明るい表情は、接客業の基本であり、お客様の印象をも左右する重要なものです。
笑顔のない接客は、やる気のなさを感じさせるだけでなく高圧的に見られやすくなります。印象もかなり悪くなるので、お客様から反感をかいやすくトラブルの原因にも繋がりやすくなるのです。
なかなか笑顔ができないという場合は、「ありがとうございます」を笑顔でいうなど、何かと笑顔をセットにするのがおすすめです。
慣れてきたらそのセットを徐々に増やしていくと、意識をしなくても自然と笑顔が出てくるようになりますよ。
②話しかけられると焦ってしまう
自分から話しかけるよりも、お客様から話しかけられた方が緊張しませんか？
「自分に答えられるかな…」「クレームだったらどうしよう…」などマイナスなことを考えると気持ちにも余裕がなくなり、どうしても焦ってしまいますよね。
話を聞く前に話の内容を気にしても仕方がないので、「答える」ことではなく「話をしっかり聞く」ことに意識してみてください。聞き上手になることが、接客に余裕を生むコツです。
③曖昧な返事が多い
お客様からなにかを聞かれた時に「～だと思います。」「～かもしれません。」など曖昧な返事は、「本当に大丈夫かな…」と不信感を生む原因になります。
聞かれたことに対して、すぐに答えることよりも、確実な答えを返すことのほうが重要なので、少しでも不安な場合は確認をとる旨をお客様にお伝えしましょう。
自分が働くお店についての知識を身に付ければ、確認しなくても答えられるようにおのずとなっていきます。
接客ばかりに気を取られすぎず、それ以外の仕事にも目を向けることが接客上達のポイントです。
④マニュアル通りの接客しかできない
マニュアルはお店のルールを明記したとても大切なものです。しかし、あまり忠実になりすぎないように注意しなければなりません。
「マニュアル通りの接客」というと聞こえは良いかもしれませんが、マニュアルには、あくまでも「なにかトラブルが起きた時にどのようにするのか」その「対応方法」をまとめたものにすぎないからです。
人間は十人十色、性格も思考も違うので、マニュアル通りの接客が通用するわけがありません。
マニュアルはあくまで接客の基礎的な部分で、イレギュラーは起こりうるものだということを忘れないようにしてください。
【意外に簡単！】接客が上手になるポイント3選！
ここまで飲食店の接客が上手い人/上手くいかない人の特徴をお伝えしてきました。ここからは接客業歴13年の私が、実際に接客のスキルアップに繋がったポイントを3つご紹介します！
明日からでも実践できる簡単なものなので、ぜひ実践に役立ててください！
声のトーンを少し高めにする！
上手い人をコピーする！
いらっしゃいませとあいさつをする！
順番に解説していきます！
①声のトーンを高くする
１つ目は、接客のとき、声のトーンを高くすることです。
高い声は低い声とくらべてざわついた中でもよく通るので、多少声が小さくても聞き取りやすくなります。
さらに、高い声を出すには口角を上げなければならないので、必然的に表情も明るくなるのです！
試しに、鏡の前で「いらっしゃいませ」など、声の高低を意識して言ってみて下さい。表情の違いが一目瞭然ですよ！
②上手い人のまねをする！
2つめは、上手い人のまねをすることです。
これは私の一押しのテクニックで、職場の内外問わず、接客が上手い人のまねをするだけという、とてもシンプルなものです。
「一流は一流を知る」ということわざがあるように、その分野で一流になるには、まず一流を知ることが第一歩です。
まずは接客が上手い人のまねをして、良いと思うところを余すことなく盗みましょう。
接客の上手い人を探す→まねをするという行為が習慣化すると、接客スキルもぐんぐん上がっていくこと間違いなしです！
③いらっしゃいませとあいさつをする！
2つ目は、あいさつをすることです。「当たり前じゃないか」と思われるかもしれませんが、そのあいさつ、しっかりとお客様に向けて言っていますか？
お出迎えのあいさつは、お客様に対しての最初の接客です。お店の第一印象が決まるといっても過言ではありません。その大切な一言を、下をむいたり、なにか他事をやりながら言っていませんか？
いらっしゃいませのあいさつは、お客様の方を向いて言えるように癖をつけましょう。
これが身につくと、急になにか話しかけられても自然とお客様の方を向けるようになり、いらっしゃいませの印象も良くなります。
まとめ：自信を持って接客をしよう！
接客に正解はありません。同じ接客をしても、お客様がどう思われるのか、良し悪しの判断基準が千差万別だからです。
接客が上手い人は、たくさんの失敗を重ね、その経験から１番ベストな接客スタイルを築き上げ、磨き続けているのです。
まずは思い切ってやってみる勇気を持ってください。
たとえ失敗してしまっても、その経験は「接客が上手い人」に近づくための大きな一歩になりますよ！
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