デザイナーが初めて行く！ユーザーリサーチ体験記
こんにちは！NEデザイナーのひとみです。
先日、初めて【ユーザーリサーチ】に行ってきました！なにしろ初めてだったので全部新鮮で・・・！その体験談と得られたことを書きます✍️
きっかけ
開発チームで、かねてより「ユーザーの元に行って操作してるところを見たい」「現場を知りたいね！」と話していました。そんな時、とあるカスタマーサクセスが「訪問して実際に操作している画面を見せてもらえるかも」となんと企業さまと交渉。企業さまに快く承諾をいただき、私たちはウッキウキで向かうことに🏃♀️
👨💼訪問行く？
🧑💻🧑💻👩💻行くー！
↑デザイナー＆エンジニア
今回訪問させていただいた企業さまはワインを販売しています。ワインならではの発注やメーカー、オレンジワインという種類があるということを知りました🍷
余談
ワインのラベルをマジマジとみたことなかったのですが、色がポップだったりゴシック英字だったりキラキラしてたり、バラエティあるんですね！クリーム色の明朝体表記のものばかりだと思ってたので、視野が広がりました👀
行く前に認識合わせをした
訪問前に、チーム内で行く目的、何をするか、質問したいことの認識合わせをしました。
わ〜いと行くより、何をしたいのか言語化してはっきりさせることで、その場で見るべきものにフォーカスできる&振り返った時に達成できたかどうか判定できる、と思ったからです。
メイン目的は、チーム全員がECのバックヤードを見たことなかったので、「EC業務の現場・フローを見て解像度を高める」にしました。
サブ目的は、既に作った機能のアップデートをどうして行くべきか、を実際のフローを見て検討するために「機能の仕様を具体的に詰めるためのヒントを得る」（エンジニア目線強め）にしました。
リサーチで、プロダクトとユーザー、両方の理解が深まった！
今まで社内の人から話を聞いたり、マニュアルを見ることで「操作方法はこうです」と知ってはいるのですが、いまいち点と点がつながらないと言いますか・・・。
例えば「新宿駅のあそこに通路ができたから、あのお店に行きやすくなったよ！」新宿駅やお店を知ってるから想像できることで、景色が浮かばないので「へー便利なんだー」で終わっちゃうんです。頑張れば想像できるものではない・・・それが今回シャドーイングをさせていただきましたことで、パッとクリアになりました！
シャドーイングとは
シャドー（Shadow）のように、顧客の行動を追って観察・学習する手法。顧客は観察者がいることを（できるだけ）意識せず普段通りに行動し、観察後、観察者は顧客に個々の行動の背景や考えていたことなどについて質問し、行動とその背景にある認識を理解する。
😲一連の操作で触る画面を知った
タスクを1つこなすために1画面を見て、次に別画面を見て、エクセルも見て、別システムも見て・・・たくさん画面やツールを見てることを知りました。プロダクトだけで操作を完結できないことにショックでした。
😯機能の使い方前提が違った
（抽象的な表現でわかりづらいですが）
「Aを起点にBを見たり操作する」
という想定で新機能を作られていたのですが、
「Bを見て、Aを探して割り当てる」
という想定と違った運用でした。
機能は使っていただけていましたが、見る視点が全然違っていて、今後の機能アップデートの際この経験がかなり活きそうだと感じました。
🤯作業者の頭の中のシステムが必要
「受注内容によってどこから引き当てるか判断する」「発注は回数を少なく一度に多くがいい：みたいな漠然とした想像をしていたのですが、それを確実・効率よく捌くために作業者がかなり選別されていました。
いわゆる属人化をさせないためのプロダクトなのですが、まだまだ改善余地ありです💪
仕様をプロダクトに登録して、全部自動でやってくれれば最高になりますね！
😭プチ便利機能が使われていなかった
受注内容を各モールページで見たり、荷物の追跡をするために、わざわざ別タブでページを開いて画面を辿って〜としなくてもワンクリックで遷移できる機能があったのですが、認知されておらず・・・これを知っていただいた時はその日イチ喜んでおられました😂
作った機能が使われないという話はよく聞くのですが、見つけられてない、認知されていないことが原因ということもあるのだと気づきました。
😆抽象的な仮説から色んな具体を見つけられた
「リサーチに行くからには仮説を持って行くべき」と本で読んだので持っていきました。
初めはかなり具体的な仮説を立てていました。「この作業の時間が・・・」「人気商品は在庫管理が・・・」しかしこれではミクロな部分しかフォーカスしておらず、他の部分を見過ごしてしまうのでは。「EC業務の現場・フローを見て解像度を高める」目的から遠ざかっているのでは。と考え直し、もっと抽象的な「こうしたいはずだ」という仮説を持っていきました。これが正解でした！
具体から入ると細部しか見えなかったのですが、抽象から入るとあちこちの具体が見えたのです。ひとつ上の視野を広げられた気がしました。
念願のユーザー訪問ができた✨
「顧客理解無くして良いデザインは出来ない」と本や記事でたくさん読んで「そりゃそうだ！私も外に出るぞ！」と意気込みつつタイミングがなく・・・それがようやく叶いました🙌嬉しい！訪問を承諾いただいた企業さま、ありがとうございます！
得られた情報量が多いのでそれだけで喜ばしくなっちゃいましたが、次のアクションにどう活かすかを今チームと検討中です！
リサーチで得たものを、もっと楽しくEC運用できるようたくさんのユーザーに還元していきます💪
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