日々のサポートから最高の顧客体験を。新入社員が語る、NatureCSの魅力とは？
Nature社員へのインタビューシリーズ。今回はCS（カスタマーサポート）の北村に、入社の経緯や現在の業務、仕事のやりがいなどを聞きました。
北村 天志 / Kitamura Takashi (CS)
大学3年生の時にインターンとしてNatureにジョインし、2021年4月に正社員として入社。CSチームで、Remo製品のお客さまサポートや、FAQの作成、エンジニアチームと連携した製品やアプリの改善、SNSをつかったアクティブサポートなど多岐に渡って担当している。
ーーインターンの頃は主にどんな業務を担当していましたか？
「これ」と、一言でいうのは難しいくらい、さまざまな業務を担当していました。メイン業務は、現在と同じCSでしたが、お客さまからの問い合わせへの対応など一般的なカスタマーサポートの業務だけでなく、Nature Remoが対応している家電の一覧表作成や、ホームページに載せるFAQの作成も行っていました。
また、もともと文章を書く仕事がしたいと志願していたので、Nature Remoのコンテンツマーケティングの一環として、代表の塩出の下でユーザー向けのメルマガ作成を担当させてもらいました。今思えば、どの仕事もインターン生の域を超えた大きな仕事を任せてもらっていましたね。
ーーそこからNatureに新卒で入社されていますが、他の選択肢と悩むことはなかったですか？
インターンとして働いているうちに、このまま正社員になってNatureで働きたいなと思うようになりました。就職活動もしていたのですが、大企業に入ったら縦割りの組織で、今のようにCSもエンジニアもビジネス部門も部署を飛び越えて会社全体で何かに取り組むことができなくなってしまうのでは？と感じ、自分が大企業で働くイメージを持てませんでした。
その点Natureは、インターン生や若手でも裁量もって大きな仕事を任せてもらえて、やりたいことに挑戦できる環境でした。メンバーは専門性を持ってる人たちばかりですが、部署間の垣根もなく、１つのプロジェクトをワンチームで進めていける空気は、すごく心地いいなと感じています。
ーーインターンから正社員になって、何か変化はありましたか？
業務形態が変わったことによる、大きな業務の変化はありませんが、僕自身、インターンの頃と比べて、仕事への向き合い方が変わったとは思います。
ーー具体的に、どんなところでそう感じていますか？
インターンの頃は、頼まれた仕事の納期を守れずに、プロジェクト自体が遅れてしまったり、そこで止まってしまうことが多々ありました。
正直その頃は、プロジェクトの目的を考えて、いつ何のためにそれができていればいいのかを意識せずに、工数を考えずに目についたものから着手するような感じでした。
しかし、何度か失敗を繰り返している私に代表の塩出が厳しく指導してくれたため、ようやく最近は自分の中で時間管理ができて、プロジェクトをうまく回せるようになってきていると感じています。
また、色々な部署の人が関わる業務の中で、誰にお願いすべきかや、今誰がボールを持っているのかなど、インターン生の時は全く意識していなかったことが分かってきて、他部署を巻き込む施策も今ではハンドリングができるようになりました。
ーー現在はCSチームの中でどんな業務を担当していますか？
Remoをお使いのお客さまから、サポート宛に届くお問合せへの対応に加えて、楽天市場やTwitterなど外部チャネルでの問い合わせや購入を検討している方へのお問い合わせにも対応をしています。また、製品に新しい機能が追加される際には、お客さまが新機能を感覚的に使いこなせるか、説明は分かりやすいかなど、お客様の視点に立ったFAQの作成も行っています。
それだけではなく、お客さまからのご意見やご要望に耳を傾けて、その声を製品に反映していくのも、私の大事な業務のひとつです。現在は主にアプリチームと連携しながら機能改善などを行なっています。
中長期では、お客さまからのAmazonレビューを増やす施策に取り組んでいます。
家電やガジェット全般に言えることですが、やはりお客様からのレビューを集めることは重要な施策の一つなので、普段からお客さまに近い立場で業務をしている私がオーナーとして進めています。打ち手はたくさんありますが、「この製品のレビューを書きたい」と思ってもらうためには、お客さまとの接点を増やすことが大切だと思ったので、開発チームに協力を仰ぎながら、まずはアプリ内へのモーダルウィンドウの実装を行いました。
ただ、この時、開発チームのリソースが別の施策で手一杯だったため、工数を減らしながらどうしたら実現できるか私なりに考えて、設計を行いました。ゴールから逆算して納期と関係者のリソースをしっかりと意識しながら進めることができたので、インターン時代の失敗が生きたなあと思っています（笑）。
もちろん実装して終わりではないので、現在もPDCAを回しています。
ーーNatureのCSの、どんなところにやりがいを感じていますか？
CSはどうしてもオペレーショナルな業務に寄りがちですが、Natureでは、それだけはなく、自分がやりたい仕事にどんどんチャレンジができることが魅力です。
例えば、先ほど話した、「Amazonのレビューを増やす施策」について、Amazonを含めたECでの販売戦略はマーケティングチームが担当しているので、ワンストップでマーケティングチームが担当するのが一般的かもしれませんが、Natureではその時の状況などから適任者を決めます。
また、エンジニアチームと日々膝を突き合わせて改善を進めて行けるのも、NatureのCSならではの面白さだと思います。
最近では、私も開発についての知識をつけたいと思って、開発用フレームワークを自分で勉強したり、エンジニアから教えてもらっています。
ーーNatureの好きなところを教えてください。
部署関係なく、みんな気軽に話しかけてくれて、仕事終わりにはご飯に行ったりと、居心地がいいですね。先日も私が一人暮らしを始めた際、いろんな人が家電を譲ってくれて、すごく気にかけてくれています。
また、色々な職種の人達と直接業務で関われるのは大企業にはないいいところだと思います。デザイナーやエンジニアなど横断的にコミュニケーションをとりながら、仕事を進めていけるのはこの会社の醍醐味ではないでしょうか。
ーー北村さんから見てNatureのカルチャーはどう映っていますか？
ホラクラシー型組織のため、役職がなく、年齢なども関係ないフラットな雰囲気です。代表の塩出と新卒の私もフラットに話せますし、意見も言い合うこともあります。もちろん、私からの意見に「それは違う」と、反論されることもありますが、「お前は新卒なんだから」といった理由で反対されることは絶対にないので、若手でも安心して意見が言える環境です。
ーーこれからどんな人と一緒に働きたいですか？
NatureRemoが好きという方はもちろん、自社のプロダクトにこだわりを持つことができる方、そしてお客さまへの体験を一番に考えられる方と一緒に働きたいですね。
また、CSチームはお客さまの問い合わせに応えるだけでなく、お客さまのためになることならば何でもやるので、カスタマーサポートの経験がない未経験者もウェルカムです！むしろ、全く違うバックグラウンドの方が加わることで、チームがさらに強くなっていくんじゃないかなと楽しみです！
_______________________________
Natureは自然との共生をドライブしていく仲間を募集しています！募集ポジションに関しましては、以下の採用情報をご覧ください！
_______________________________
インタビュー・編集 ：Saori Abe / Megumi Mitsuya
文 ：Takeru Usami
この記事が気に入ったらサポートをしてみませんか？