リピーターが簡単に増える！本質のリピートマーケ戦略！！！その４

優秀社員と問題社員　波のように押し寄せるクレームを防げ！！

たったこれだけ？誰でも簡単に出来る３つの事を徹底するだけ！
リピーターが増える本質のリピートマーケ戦略

皆様、お疲れ様です😊

さて、前回のお話の続きです

絶え間なく寄せてくる波のようなクレームにどう対応するのか？

問題の多い社員の底上げ、優秀社員のさらなる成長、社員教育といえば皆様ご存じのこの２点。

自分が部下を持つようになった段階では、メーカーサービスはよく言えば各自の判断に仕事を任せる、悪く言えばほったらかし、一人一人が独自の経験で勝手に業務遂行している状態でした。

結果、出来る人は滅茶苦茶優秀、問題のある人は問題だらけのまま、お客様へのサービスの質が全然均一でないムラだらけの状態であることに気づくことになったのです。

これは、非常によろしくない。
そこで、優秀な社員と問題の多い社員の違いを明確にするために、サービスマンの仕事に同行して分析することにしました。

優秀な社員：仕事のテンポが良い。お客様の話や感情を理解する能力が高い。会話の内容が豊富。準備がしっかりとできているので、何か問題が発生しても対応力が高い。お客様からの指名が多い（あまり知られていませんが、メーカーサービスはお客様からの担当者の指名というのが結構多いです）

問題の多い社員：仕事のテンポが悪いので時間約束に遅れがち。お客様の話や感情の機微に反応するのが苦手。会話が盛り上がらない。準備不足で行き当たりばったり。お客様からの逆指名が多い（○○さん以外の方でお願いします）

以上、問題だらけですｗｗ

上層部が、掲げる理想、ブランドイメージ、そんなものとはかけ離れた現実が現場では平常運転でした。

最初、問題点を箇条書きにしてそれに対する改善案を一つ一つ書き出して作成してみましたが、

多い、多すぎる

うーん、こんなの一度に指摘したら嫌になるだろうな・・・

上司に相談すると、会社のマニュアル参考にしたらとの事、マニュアル引っ張り出して熟読・・・

(・_・D フムフム

ビジネスマナーは参考になるけれども、作成してる人が現場を知らないので抽象的過ぎてこのままでは微妙

・取り合えず、何か手を打たなければならないので
施策①
なぜクレームになるのか？
↓
お客様が不満に感じる出来事が、お客様の許容値を超えてしまう
↓
許容範囲以下まで、不満に感じる出来事を減らす
↓
問題点多数を、全部つぶす
↓
効果はあるけど、時間がかかりすぎて途中でやめてしまい元に戻る
↓
失敗(´;ω;｀)

施策②
なぜクレームになるのか？
↓
お客様が不満に感じる出来事が、お客様の許容値を超えてしまう
↓
許容範囲以下まで、不満に感じる出来事を減らす
↓
そもそものお客様の担当者への信頼度を上げる。
↓
信頼度が上がった分、不満の許容範囲の数値も底上げされる。
↓
１、○○を必ず○○する
２、○○を必ず最初に○○する
この二つを徹底して実行する
↓
問題社員のクレーム発生が、ほぼ1/10まで激減する
↓
成功😊

本当に簡単なことですが、劇的に改善する事が出来てしまいました。

今までの、苦労が何だったんでしょうねｗｗ
やはり物事の本質を突くというのは、シンプルなのに効果があるという事を実感。

なぜか人間は複雑ですごそうなものの方が有難い気がしてしまいますが、そんな事はありません、結局本質というのはシンプルなんですね！

今回、これにもう一つ実行する事を加えて

たったこれだけ？　　　　　　　　　　　　　
誰でも簡単に出来る３つの事を徹底するだけ！　　　
リピーターが増える本質のリピートマーケ戦略

が完成しました！！！

ちなみにもう一つは
３、○○を最後に必ず行う

簡単です😊

自分は、メーカーサービスとして街の電気屋さん、個人のエアコンクリーニング業者さんにお世話になって仕事させていただいておりましたので、是非それらの方々に読んでいただけて、少しでもお役に立てれば幸いです。

本当に今は厳しい時代です、少しでも他と差別化を図らなければすぐに淘汰されてしまいます。地道に頑張っておられる方の少しでも助けになれば私の幸せです。

特に、これで生計を立てるつもりはありませんが真剣に賛同していただける方への配布としたいので有料ですが部数限定、期間限定での販売とさせていただきたいと思います。

希望の女神は、何か行動したものに微笑む

それでは、皆様の明日が希望で満ち溢れますように。
ありがとうございました！