あなたの不満、どこから？私は鼻から。

慢性副鼻腔炎を患っており先週手術をしたわけですが、わたしに関わって対応していただいた方々に感謝申し上げます。
今回の入院生活で感じたことがある。
説明するって大事だな。ってこと。
顧客サービスが悪かったという意味ではございません。

不明→不安→不満のサイクルを断ち切れ

初めての手術、入院で病院のルールや流れを把握しておらず、食事の時間、シャワーの時間、どこまで探検していいのか？その他諸々、初日は何も説明がなく病室のベットで余暇を楽しんでたが、不明な時間が多かった。
配膳以外に病院スタッフはほとんど来ず、就寝するように案内があったのは21時前くらい。
手術当日も朝方に突然起こされ留置設置されたり、術後入院中もいろいろ説明はなく不明なことや時間が多々があった。
私は不安になりその都度看護師さんに聞きいて丁寧に対応いただいたので、不満にはつながらなかった。
何が言いたいかと言うと
不明な時間が長ければ不安になる。不安な時間を放置すると不満につながる

聞かなければ教えてくれないが、聞けば丁寧に教えていただける。
聞けない人もいるので、説明って大事だなって思った次第。
今回のようにすぐに問題は解決はされるので不安→不満に変化することはなかったが、何の説明もなく不明を解消されず不安になり、さらに放置すれば不満（クレーム）につながるでしょう。

これって何の時間？

患者様からの不明から起こる問題（不満やクレーム）
・診察までの待ち時間が長すぎる。
・診療費が高すぎる
・時間外診療してくれないなんてひどい　などなど。
それぞれ理由があると思います。言い訳もしたくなりますよね。
不満を言われたことに腹を立て、あの人はクレーマーだ！と決めつけるのは早い。
クレームの種類によってはこちらに非がある場合もある。

なぜ診察までの待ち時間が長くなったのでしょう？
緊急の子が来ていて、獣医師（スタッフ）の手が離せなかった？
その理由を説明しましたか？事前に案内しましたか？
なぜ診療費が高いと言われたのでしょうか？
事前に予算は聞きましたか？なぜこの検査が必要か説明しましたか？
不満になる前に『不明→不安→』のサイクルを断ち切れなければならない。

不満やクレームは財産になることが多い。

問題点が明確になっているのであれば、その不満を解決する必要がある。
今後その不満が起きないようにするためにどうするべきか？
いつ、どこで、誰が、何が、どのように起こったのかを把握し、
解決の糸口を探す。

---

不明は最小限に

ただでさえ不安な通院に、余計な不安や不満は与えたくない。
少しでも安心できるような環境を提供することも大切なこと。
患者になってみて感じたことです。
みなさんもぜひ経験したことを職場に持ち帰ってみてはいかがでしょうか？