『暮らしの最適化の追求』のために、管理会社と仲介会社の役割をオンラインで一気通貫で行うunito CS の話

Naoya Tsuji

2021年12月18日 01:32

3年ぶりにnote を書きます。

(実は初めてnote を書いたのは、2017年2月という時期で、過去に書いてた分は、かなり恥ずかしさがあるので、見返さないでください。)

今回は、「CS HACK Advent Calendar 2021」の18日の担当で、書きます。

最近、プロフィール写真を撮ってもらって、お気に入りの写真なのですが、今まで皆さんにお伝えしていなかった秘密をお伝えします。

このポーズには、深い意味がありまして、初めて自分のことを知ってもらう方も多いと思うので、これを機に覚えていただければ幸いです。

今度全国のさまざまな辻さんとお会いした時には、必ず想起される結果となってしまいます。

株式会社Unito の辻と申します。

詳細の自己紹介や、そもそもなぜUnito に入ったか？という記事は、かなりボリューミーな内容になってしまうので、年明けぐらいに書く予定です。

最近、弊社のPR担当の方から、Twitter を頑張るよう言われていますので、今日の記事をみて、次の記事が気にしていただけましたら、ぜひフォローお願いします。カバー写真のロゴがデカすぎると、よくいじられてます。 → https://twitter.com/Naoya_Tsuji

世界のどこかが"滑った"音が聞こえましたが、本題に入っていきます。

株式会社Unito は、「暮らしの最適化を追求する」

世の中はテクノロジーの発達や、様々なプロダクトによって、数十年前より遥かに便利になってきています。例えば、音楽1つとっても、「CD買って、パソコンからいれて、音楽プレーヤーで聴く」みたいな生活から、「勝手にアプリがプレイリストを作って、気分に応じてマッチする曲を流してくれる」みたいな感じで、皆さんの身の回りのことを想像してもらうと、よりイメージがつくと思います。

そんな中で、人生のメインを占めるであろう「住む」という領域のアップデートにはまだ多くの可能性が秘められている。またいつかちゃんと調べたいのですが、「賃貸」という仕組みは、江戸時代にできたらしいです。全然自分は知らない領域ではあったのですが、改めてみると、アップデートできる余地はかなり大きいと感じています。

そんな中、現在行っているのが、「滞在頻度に合わせた分だけの家賃を支払う」unito という「宿泊施設」と「宿泊者」をマッチングするプラットフォーム事業になります。

(プラットフォームのto C のCS経験ある方ぜひお話させてほしいです)

実際にどんな部屋があるか見たい人は、、、

移動インフラや情報通信の進化により、今まで1つしか取れなかったものが、複数取れるような世界になってきました。どういうことかというと、例えば「二拠点で住む」ということ。現在、unito で一番多く使われているユースケースは、"関東近郊の実家や、持ち家"と、"山手線沿いの職場近くのunito" を利用すること。

1-2時間の往復の通勤時間が、平日1-5日だけなくなれば、その分、仕事や趣味に充てることができる。本来、自分が使いたいものにリソースをかけることができるようになります。ただキラキラしただけの生活ではなく、地に足ついたサービスの使い方の提案をしていく部分です。

(実際、自分も生まれてからずっと関西で生きてきたのですが、現在は関西と東京の二拠点で生活しています。)

また、現在では、「出社日」をめぐる会社としての方針も、試行錯誤が続いている時期で、今後どんな状況になるかはわからないという、今の時代を生きるために、重要な問いもあります。

「暮らし」には、様々なWORK やLIFE の要因が絡み合ってきます。その変数が1つでも変わった時に、「いつでも柔軟に変えられる拠点」を持つという選択肢があります。どうせ変化する可能性があるなら、変化に強いしなやかさを持っておけばいい。それをハードとソフトの両面でサポートしていく。unito では、その選択肢を作ることによって、「暮らしの最適化を追求します」

"PMFに貢献する"という今の時期のCSチームの役割

ユーザー側のCSチームとしては、僕を含め、社員2名(+2名のサポートメンバー)の体制で行っています。組織内での役割はあるものの、入口から出口まで、やらないといけないことは無限にあり、1-2週間単位で、必要とされる役割が変化し続けています。限られたリソースで何をどんな順番で整えていくのか、そんな意思決定が必要とされる状況です。

施設獲得からサクセスまで行うセールスチームとも連携をし、より多くのユーザーにunito としてのコア体験を届けるべく開発チームとも連携していきます。(そんな中で、CSチームとしての数ヶ月後のあるべき組織図を全社で描いき、まさに今から事業を大きくグロースさせられるそんなメンバーを募集しています。)

スタートアップの初期から、開発体制が整っている企業の方が希少だと思うので、やっとそれを自動化できる部分を自動化しつつありますが、ほぼ全てを手動対応で行ってきていました。そんな中で広告費を上げ、問い合わせ数は増えていく一方であるというものすごく"魅力的"なタイミングです。

「0からのサービスのオペレーション構築」「PMFのためにユーザーが使い続ける理由を見つけること」「"暮らしの最適化の追求" のために、ユーザーにマッチするプランを見つけること」「プラットフォーマーとして施設とユーザーの双方がwin となるポイントを見つけること」

そういったイシューを解いていきながら、ユーザーに最も近いCSだからこそ、PMFへの貢献ができるかどうかが、自分が今unito にいる理由として推進させていくべきところです。

仲介会社と管理会社をオンラインで一気通貫で行うCSとしての役割

人生のメインを占めるであろう「住む」という領域のアップデートの余地があり、「暮らしの最適化の追求」というミッションのもと、現在行っているのが、「滞在頻度に合わせた分だけの家賃を支払う」unito という「宿泊施設」と「宿泊者」をマッチングするプラットフォーム事業になります。

これを実現するためには、それを提供する側としての機能が必要となります。それがunito のCS であり、中身は何かというと、「仲介会社と管理会社の機能をオンラインで一気通貫で行うこと」です。

日々の業務がある中で、「自分達は、何者であるか」という共通認識を持ってやることは必要で、むしろそれがなければ、ただ忙しさに忙殺されることになってしまいます。自分達は何者であるかについて、説明します。

【入居前】は、「仲介会社」としての機能

簡単にいうと、「街の不動産」ということです。

家を一度でも借りたことがある人はイメージがつくと思いますが、街の不動産は何をするかというと、「住みたい条件に合わせて、ユーザーに合う物件を提案すること」です。

従来の街の不動産は、「立地」や「金額」「間取り」などに対して、最適な物件を提案します。

それに対して、unito は、「滞在頻度」や「期間」という軸が入ってきます。「住んだ分だけ家賃を払う」という経験は、ユーザーがこれまで経験したことがない新概念であるため、ユーザー自身も、自分に最適な使い方にまだ気づいていない状況です。

ただ問い合わせ数を減らせばいいというわけではないと考えており、ユーザーが良くなるための必要な問い合わせと、発生すべきでない問い合わせを切り分けて考える必要があります。

そんな状況のユーザーに対して、unito で解決できること・サービスの使い方をイメージして、実際に使ってもらうに至ること。その「気づき」を埋めるかどうかというのが、入居前のミッションです。

【入居後】は、「管理会社」としての機能

世の中のほとんどの物件がそうですが、そもそも「仲介会社」と「管理会社」は分かれています。僕も家を借りた時に、街の不動産に行きましたが、賃貸を借りてからは、1回も会う機会はありませんでした。

「滞在した分だけ家賃を払う」という概念で、最適な物件に出会えたとしても、実際にユーザーにとってベストな形で使い続けてもらわないといけない。ただ、マッチングだけして終わりでは意味がない。

「新たな暮らし」の提案している以上、ユーザー自身が最適な使い方を果たすことで、「暮らしの最適化」を実現する責任があります。

そして、管理会社にはどんなタイミングで、連絡するかというと、「問題があった時」です。「住んでる拠点」としてストレスフリーに、利用できるような体制にすること。そして、自社の直営物件だけでやっているわけではなく、プラットフォーマーとしてやっているからこそ、"施設" 側にも、「今まで経験したことがないオペレーション」を実行してもらう必要があります。

入居前には「滞在頻度」という軸が追加されましたが、入居後には、「ライフスタイルの変化」という軸が追加されます。

そこで自分達は、「保険の営業マン」と位置付けています。

保険の営業マンは、何をしているかというと、「その人のライフスタイルに深く入って、最適なプランを提案すること」です。

先ほども書いた通り、「住む場所」は、WORKとLIFEの小さな変化によって、簡単に変わりうるものです。

そのライフスタイル、ライフステージの変化に合わせて、最適なプランを生み出し続けること。それがunito のCSに求められることです。とはいえ、一気に全てのユースケースを解消できることはないので、1つ1つできることを積み上げていく必要があります。

まずは確固たる1つ目のユースケースの課題解決するPMFを作り、そこから次のユースケースを提供できるプロダクトへと進化していくところに、業界自体をアップデートする余地と、unito としての可能性があります。