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カスタマーサクセスとは「組織」であり「概念」であり「役割」である(カスタマーサクセス社内勉強会)

こんにちは。株式会社アサインナビのすみたです。

今年の2月から、週1でカスタマーサクセスの社内勉強会をすることになりました。

チーム内でカスタマーサクセスの理解度を上げること、そしてより効果的な施策を実践できるようにすることが目的です。

今回の勉強会のテーマは、カスタマーサクセス――サブスクリプション時代に求められる「顧客の成功」10の原則(通称、青本)の読み合わせです。毎週、1~2章くらいに分けて読んだ感想や意見交換・業務に活かせそうなことをディスカッションしていきます。


今回は、第1章(サブスクリプションの津波)と、第2章(カスタマーサクセス戦略)を読み、内容の共有とそれぞれが考えるカスタマーサクセスについて、意見交換をしました。

本の内容は別の方の記事にも載っているかと思いますので…(笑)割愛させていただき、こちらでは本を読んでディスカッションした内容を書いていきたいと思います。

今回はセールスチームの方と、エンジニアの方も参加してくださいました!

▶カスタマーサクセスとカスタマーサポートの違い

青本にも書いてある通り、カスタマーサクセスは営業に明るく、能動的にアクションができ、データや分析結果から未来を予測しつつ、売上や収益のための活動を重視できる組織や人材であるべきだと思います。

もちろんカスタマーサポートも大切な役割です。現在弊社ではサポートもサクセスも分けていません。能動的であっても受動的であっても、成功重視でも効率重視であっても、お客さまの課題解決に対する姿勢を持つことが大切だということを共有しました。

▶心理ロイヤリティの向上が、ユーザーの継続利用につながる

契約中に沢山の実績があったからと言って、継続利用してくれるとは限りません。実績が出ていても心理ロイヤリティが低ければ、他社で良いサービスがあった時などに解約していくのは当然です。

弊社では、カスタマーサクセスとともにサービスサイエンスの理解を深めているのですが、感情的満足が高いユーザーの方が、論理的満足の高いユーザーよりも圧倒的にリテンション率が高いといわれているようです。

感情的満足を上げるために何ができるだろう…と考えてみたのですが、

・指摘した改善要望が改修される(そのために改善要望がないかのヒアリングを定期的に行う)
・思いがけないサポートを受ける(そのためにお客さまの利用状況の異常検知をし、お客さまのサービス利用の成熟度に合わせて個別に活用支援をする)

…などなど、やるべきことがたくさんありそうです。

▶今の料金プランだと、ARRを上げることに限界がある?

弊社のサービスは、フリーミアムかつ有償プランが1つしかありません。(オプションもあるのですが、あまり使われていません…)

プラン数が少なかったり、契約金額が小さい(弊社のサービスは契約金額が年間30万円と比較的安めです)と、受けられる価値も少ないかも…という印象を与えてしまうかもしれません。

お客さまがよりサービスを使いこなし成果を得るためのオプションや、積極利用しないお客さま向けのプランなどを検討していくのがよいかも…という話になりました。

▶カスタマーサクセスとは「組織」であり「概念」であり「役割」である

お客さまの成功については、担当チームだけではなく全社員で考えなくてはいけないと思います。

私たちのミッション・ビジョン・バリューを、カスタマーサクセスという手段で実現するために、エンジニアもセールスも役員も、お客さまの成功を中心にして業務を進める組織でありたいと思いました。

カスタマーサクセスチームじゃないから、お客さまのことは考えなくてもいい…というわけではないと思います。

そういう意味では、実際にお客様と接するチームだけが、カスタマーサクセスというわけではないですね。カスタマーサクセスという役割はありますが、他のチームでもカスタマーサクセスの概念を持ち、組織としてカスタマーサクセスを実践できるといいなと思いました。

今回の学び

第1章~第2章は、カスタマーサクセスの役割について書かれているので、とても重要な章です。内容も盛りだくさんなのですが、その中でも上記に挙げたような内容が心に残りました。

カスタマーサクセスは、目の前のお客さまを成功に導くだけではなく、

・お客さまに必要そうなプランやオプションを作りARRを上げる、とか
・プロダクトのミッション・ビジョン・バリューを実現するためのカスタマーサクセスチームを作る、とか
セールスや、チームビルディングなど様々な視点で物事をみれるようになったほうがいいんだなぁと、最近ようやく気が付き始めました(いまさら…)

わたしは約2年間カスタマーサクセス業務に携わっているのですが、改めて学びなおすことができたと思います。

なにより勉強会を通じてチームメンバーが感じているカスタマーサクセスへの考え方も共有できることはとても有意義な時間でした!

続きの章の勉強会の内容は、また後日アップさせていただきます。最後までお読みいただきありがとうございました。


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アサインナビというIT案件とIT人材をつなぐサブスクリプション事業でカスタマーサクセスをやってます。これまでの外資系ホテルやブライダル業界での接客経験をカスタマーサクセス業務に活かせるかも…と思い、日々奮闘中。UXやサービスサイエンスも勉強中です!