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チーム内で「カスタマーサクセス」の認識を合わせておいた方が良い3つの理由

こんにちは。株式会社アサインナビのすみたです。

今年の2月から、週1でカスタマーサクセスの社内勉強会をしています。現在は、カスタマーサクセス――サブスクリプション時代に求められる「顧客の成功」10の原則(通称、青本)の読み合わせを、毎週行っています。

昨年まではわたし1人でカスタマーサクセス活動をしていたのですが、今年に入ってから3名チームで活動することになりました。チーム内でカスタマーサクセスについて共通の認識をもつこと、そしてより効果的な施策を実践できるようにすることが目的で、勉強会を続けています。

そして勉強会を続けていく中で、カスタマーサクセスについてチーム内で共通の認識を持つことの重要さを知った出来事がありました。

重要だと思った理由を3つにまとめましたのでお伝えしたいと思います。

理由1:言葉の解釈が人によって違うから
青本を読んでいたりセミナーなどに参加していると、「ハイタッチ」「オンボーディング」「カスタマーヘルススコア」…など、カスタマーサクセス特有のワードがたくさん出てきますよね。

例えば「ハイタッチ」というワード1つとっても、「何をすることがハイタッチなのか?」という解釈は人によってさまざまだと思います。

言葉の認識を合わせておくと「今、○○社のオンボーディングは基本的にハイタッチでやっています」と、チーム内に報告したとき「○○社がこういう状態になるまで、こういうことやるんだなぁ」などと、チーム内で共通の認識を持つことができます。

とはいえ、カスタマーサクセスに関連する言葉はたくさんあるので、特にお客様へのサポート活動をするとき使う言葉を中心に認識を合わせるといいのかなと思います。

理由2:活動がぶれにくくなるから
理由1と少し似ていますが、
「わたしたちのお客様は誰なのか?」
「お客様がどうなることがサクセスなのか?」
「お客様がどういう状況になったらサポートが必要なのか?」
など、カスタマーサクセスに関する言葉だけでなく、活動基準についても認識を合わせることが必要だと思います。

活動に関する認識を合わせると、活動するときのタイミング、手段、ゴールなどを統一することができ、活動がぶれにくくなります。

CS担当でよくありがちな「サポート内容が俗人化してしまう…」ということ少なくなると思いますし、メンバー1人1人が活動内容とゴールに納得した上で実行できることがメリットです。

理由3:新たな課題や気づきが生まれるから
カスタマーサクセスに関する言葉や活動の認識を合わせた状態にすると、新たな課題や気づきが生まれやすくなります。

例えば「このユーザー層に対してのオンボーディングが上手くできない」という課題に直面したとしたときに、社内でカスタマーサクセスに関する言葉や活動の認識が合っていれば、適格なアドバイスがしやすくなります。
それと同時にチーム全員で一緒に課題に向き合うこともできます。

「オンボーディング中にこういうことをやっているけど、こういうこともやったほうが良いよね?」
「このユーザー層のオンボーディング活動って今までハイタッチでやってたけど、実はテックタッチでもできるんじゃないか?」

など、CSチームのメンバーの言葉や活動の認識が合っているからこそ、生まれる課題や気づきがたくさんあります。

■まとめ
チーム内で「カスタマーサクセス」の認識を合わせておいた方が良い3つの理由

・言葉の解釈が人によって違うから
・活動がぶれにくくなるから
・新たな課題や気づきが生まれるから

実はわたし自身勉強会を始めてみて、カスタマーサクセスに関する言葉や活動の一部解釈が、上司と違ってたことがわかりました。

そしてこれまで自分がやっていたことは間違えだったのかな?と思って、その時は正直落ち込みました…笑

でもお客様とともに成功体験を作りたいという思いを持って活動していたので、間違ったことはしていないと思います。正解、不正解にしろ、自分の考えを持っていてそれを実行に移せたことに意味があると思っています。(そう思いたい…笑)

上司や周りの人の言っている事が絶対正しいわけではないと思いますし、もちろん私が考えていることが絶対に正しいわけではありません。

そもそも正解なんてないのかもしれません。
だからこそ、カスタマーサクセスに関する社内の認識を合わせておくことが大事だと思います。

また、弊社の勉強会にはCSチームのメンバーだけではなく、取締役、セールスチームのメンバー、エンジニアさんも参加してくれています。

そのため、さまざまな観点でカスタマーサクセスについて意見交換ができているので、CSチームのメンバーだけでは気づかなかったことにたくさん気づくことが出来ていています。

「これからCSチームをつくるよ!」という方や「CSの社内勉強会を始めよう!」と思っている方のご参考になれば幸いです。

最後までお読みいただきありがとうございました。

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アサインナビというIT案件とIT人材をつなぐサブスクリプション事業でカスタマーサクセスをやってます。これまでの外資系ホテルやブライダル業界での接客経験をカスタマーサクセス業務に活かせるかも…と思い、日々奮闘中。UXやサービスサイエンスも勉強中です!
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