【鉄板トーク大公開】 オンラインセールスをお客さんに承諾してもらうためのTipsをご紹介します

はじめに

前回の投稿では、「オンラインセールスを始めるにあたって、まず最初にやるべきことは？」というテーマで、自社に合ったオンラインセールスの活用シーンを選定することから始めましょう、というお話をさせてもらいました。

今回も引き続き、これからオンラインセールスを始めようとされている方々向けの内容となっております。
適切な活用シーンを選定し、いざお客さんと商談を行おうと思った時に、「訪問せずに行う営業スタイルを、お客さんは本当に受け入れてくれるのだろうか？」というご不安を抱えられている方は、少なくないと思います。
そんな皆さんのお悩みを解決する一助になれば幸いです。

最初に持つべきマインド

オンラインセールスのメリットは？という質問をされると、

◆ 移動の交通費や時間を削減できる
◆ それによって生み出した時間で新たな価値を生み出せる
◆ 商談数を倍増できる
◆ 受注獲得までのリードタイムを短縮できる

など、どうしても「営業する側」のメリットを並べてしまいがちです。
これらは決して間違いではないのですが、では「営業を受ける側」にとってはどうでしょうか？
もちろん訪問してもらった方が誠意が伝わり、密なコミュニケーションが取りやすい側面があることは否定しません。
しかし、しっかりと考えてみると顧客側にとってもメリットがあるのではないか？そんなことを考えていた創業期に、アポイントに応じてくれたお客様へその理由をひたすらヒアリングしている時期がありましたが、出てきた答えは大別すると以下の4つでした。

① 検討リードタイムの短縮
② 接点頻度向上
③ 手軽なコミュニケーション
④ 取得情報の質向上

①〜③は何となく想定していた通りの回答でしたが、④は予想外でした。とある大手人材会社の事業部長からお聞きできたお話でしたが、

『無駄な移動時間を商談の事前準備に置き換えることで、妥協のない提案を行う営業が増えそうですね。これは受け手側にとっても大きなメリットです』

確かに弊社の営業担当を見ていても、これでもかというくらいに入念に事前準備を行い、毎日全商談の事前準備内容を上長と擦り合わせています。
これは一日中訪問営業を行なっていたら到底ここまでの準備には手が回りません。

また、訪問してその場の雰囲気を盛り上げて勢いで受注する、という属人的なやり方がまかり通りにくくなり(どちらかと言うと元々私はこちら側の人間)、より一層商談の中身で勝負しなければ、と言う意識も強くなります。
なるほど、これは確かに営業を受ける側にとってのメリットでもあるなと、ハッとしたことを今でも鮮明に覚えています。

まずは「いいから来て」と言われないようにするためのトークを磨き込む

前置きがだいぶ長くなりましたが、前述の通りまずは「顧客側にとってもメリットがあること」を自身の腹に落とすことから始めることが大切です。
その上で、ベストは「いいから来て」と言われないようにするためのトークを確立できれば本件の問題点は全て解決します。
(現在は新型コロナウイルスの影響もありオンラインセールスは比較的容易に受け入れてもらいやすい状況かと思います。しかし、じきに状況は落ち着きこれまでの日常がまた戻ってきますので、その時をイメージしながら読み進めてもらえればと思います)

①アポイントの合意が貰えるまでは、これまで通りのトークで!!

意外なほどに、この視点が抜けている企業様が非常に多いです。
オンラインセールスに切り替えた途端、「アポイント」と「オンライン対応」の合意を同時に取ろうとしてしまいがちです。2つの依頼を同時にすると、人は反射的にどちらかを拒絶したくなるものです。
そうではなく、まずはこれまでと同じようにアポイントを取得し、その上でオンラインで営業を行うことの合意を取るべきです。これを徹底するだけでも、お客様に受け入れて貰える確率は格段に上がります。

②余計なことは言わない!!

①でアポイントの合意が取れてから、以下に続いていきます。
これはあらゆる営業シーンに共通している要諦ですが、「余計なことは言わない」というのは、オンラインセールスにおいてもとても大事な要素になってきます。

これまで当社は約1,200社のオンラインセールス立ち上げに携わってきましたが、様々なパターンを試した結果、最も自然に受け入れてもらいやすいトークはこちらです。

商談相手がITリテラシーが高く、オンラインセールスにも慣れているようであればこのような気遣いは不要です。しかし一般的にはまだ世の中のほとんどの方は「営業は訪問するのが当たり前」だと考えており、web会議ツールなどを使うことに対して警戒心を持たれていることを認識しておくべきです。

その心理の中で、唐突に「Web会議ツールを使って〜」「Skypeなどの〜」と打診をすると、どうしても「ITは苦手なので…」「セキュリティは大丈夫かな？」と望まない方向に話が向いてしまいがちです。

こちらのご案内のポイントは、web会議ツールを活用することはあくまでも1つの手段であり、「対面と変わらない環境で、丁寧に分かりやすくお伝えすること」を目的としている点にあります。
よって手段ではなく目的にフォーカスし、それを言葉に落とすことでお客様の理解や合意を得ることができます。
そして一度でもオンラインセールスを体感いただけると、「訪問と大して変わらないから次回もこれで大丈夫ですよ」と言っていただけるケースが大半で、そこから先は定着していきます。

それでもやっぱり「いいから来て」とは言われがち

これを言ってしまうとこの投稿の意味がなくなってしまうのですが 笑、
訪問を強く望まれる場合は状況を鑑みてお伺いすれば良いかと思います。
大切なのはフィールドセールスとの補完関係である点を意識すること、と前回の投稿で投げかけさせてもらいました。

ただしこれにも優先順位付は必要ですので、ご了承いただくためのトークは以下をご参照ください。大きくは3つの軸がありますが、いずれも冒頭でお伝えした「顧客側のメリット」をイメージしながらお伝えすると、大抵ご理解いただけます。

【新規商談】
① リードタイム短縮 / ニーズ違いの無駄アポ排除
　『訪問となるとスケジュールが先になってしまうため、
　　まずは御社の課題感にあったサービスであるかを確認してもらいたい』
② 取得情報(提案内容)の質向上
　 『大枠の内容をご理解いただきご状況をヒアリングさせてもらった上で、
　 　訪問する際はより具体的なご提案をお持ちして有意義な時間にしたい』
【既存商談】
③ 接点頻度向上
　『より頻度高くタイムリーに情報をお伝えしたいので、
　　お打合せの頻度を月1回から2回に増やしたい』

【参考】顧客との関係性＆営業手法別_トークスクリプト

まとめ

それでは最後に取りまとめを行います。

● オンラインセールスは顧客側にとってもメリットがある
● そもそも「いいから来て」と言われないトークを作り込む
● 「手段ではなく目的」にフォーカスした言葉選びが重要
● それでも望まれる場合は、顧客のメリットを意識したトークで

これからオンラインセールスを始めるにあたり、ご不安を抱えられている1人でも多くの皆様に届くと幸いです！