【顧客対応】情報機器のトラブルシューティング【第一弾 朝、出勤したらネットが見れない】

【はじめに】
現在務めている企業では遠隔で情報機器のお客様対応や、自社ソフトのお客様サーバ設置や、ネットワーク機器の取り付け、パソコンを始めとした色々なものをサポートしています。
課は名ばかりで顧客数に対して、実質1人です。
しかしながら、サーバのトラブルやネットワーク機器のトラブルは1日1件あるか無いかのレベルです。先人が様々なHowToや色々人のツイッターやブログで技術公開をして頂いてるので助かっています。

今回はnoteの使い方も確認しながら、第一弾ということで、
「朝、出勤したらネットが見れない」
という問い合わせに対する顧客対応(社内対応)をまとめたもとになります

”私的”のため、他の人とは違う所や、間違った手順の可能もあります。
ただ、「こんな手順があるんだ 」って読み流す程度に読んでほしいです。
前置きが長くなりましたが下記から私的の切り分け方法になります。

1,
「朝、出勤したらインターネットが見れないです」
まず固定電話からなのか確認します。
携帯からなら固定電話が使えるか確認が必要です。
固定電話もだめなら、NTTへお客様からお電話してもらいます。

「その際はNTTが提供している機器のトラブルの可能性あります。
ご契約時のNTTの契約書とご用意致しまして、今か申し上げますNTTの番号へ一度ご連絡をお願いします」

と私は説明しています。

ビルのMDF盤の問題の可能性や
月初めや、中旬であれば、お客様の料金の未払いの可能性あります

固定電話が生きている場合
→「昨日なにかネットに関する工事がありましたでしょうか？」
などヒヤリングを実施。

パターン①
「WiFi機器を増やしました。」ってきたら、速攻でAPモードで動いているか確認する必要があります。
ルータモードならAPモードに切り替えを案内し、一度電源抜いてネットワーク外へ外す。電源いれてA再度ネットワーク内へ戻して、WiFiが生きているを確認し、無線機器でWiFiを拾ってることを確認し、動作確認。
大抵はこれでなおります。

それ以外なら下記
パターン②
パターン①がだめならこれで
→複合機やサーバがあるなら、それが使えるか確認
  →複合機等使えたら、他のパソコンも同じ症状なのか確認
　→同じ症状であればネットワーク機器全部、一度再起動（電源プラグ抜き差し)
　　※その時には抜いてから一呼吸入れてから入れてもらうこと
 これで治ったら何かしらフリーズしている可能性やネットワーク機器が交換されている可能性がありますので、遠隔でTeam○iewer等でパソコンに入らせて頂いて、確認したほうが良いです。
これでも繋がらないならルータの故障やプロバイダの料金払い忘れの可能性あります(体験談)
近場ならGoToして、遠くなら一旦ONUルータにISPを入れて頂いたで結線を少し直してもらった、時間を稼いだほうが早いです。

パターン③
パターン①、②がだめなら
まずONUやルータ周りに行ってもらい、結線を確認。
お客様がいじっておかしくなってる場合はあります。
それともしかしたら後から他社がルータを交換してることが発覚してる可能性あります(※体験談)
他社ルータに変わっていたらそちらに電話して頂きましょう。
そして社内では上司に報告しましょう。

結線を崩れていた場合は修正後にパターン②を実施。

パターン④
近場なら料金頂いて、行って確認したほうが早いかもです。



以上パターン４つ書きましたが、まだまだ切り分けがありますが、かなり大まかに説明致しました。

もし参考になれば嬉しいです。