健康診断で病院に切れる私、マレーシア人は怒らない。

昨年11～12月に健康診断を受けた。
今回40歳の節目で、大腸ミニドック（内視鏡）というものをオプションで付けた。
11月下旬に普通の健康診断を受け、同日に12月中旬に大腸の内視鏡検査の予約を入れた。

12月の大腸の内視鏡検査を受けた直後に、今日時点で大腸は問題ない旨と、11月の健康診断の結果と合わせて診断書が来ますという説明を受けた。

が、翌日11月の健康診断の結果のみが来た！しかも便検査に問題ありだから再検査必要、すぐ検査して、と書いてある！
昨日問題ない旨説明受けたばかりなのに。

それから1週間ぐらいして、大腸内視鏡の診断結果が送られてきた。
そこには口頭で説明受けた通り、問題ない旨が書かれてあった。

どういうことなんだ。
そもそも便検査に問題ありという結果をわかったうえで、慎重に大腸内視鏡検査をしてほしいのに。

考えられることは2つ。
１．健康診断と大腸ミニドックの診断結果は連携しておらず別々に送られてきた。あとから受けた内視鏡検査の結果を正として良い。
２．そもそも便検査の異常は大腸内視鏡検査だけではわからず、そのほかの検査も必要。

病院に電話を掛けた。
「2つの検査結果が整合性取れてないんですけど・・・。そもそも2つの検査結果あわせて診断書送られてくるって言われたんですけど・・・。」
電話口の方は受付担当なので医療判断できず折り返しを待つことに。

2日後くらいに、その受付担当の方から電話がかかってきた。
「健康診断受けて陽性だったので、内視鏡検査受けていただいて、問題なしという診断書だったので、整合性取れていると思うのですが」

え。その内視鏡検査、オプションで依頼したのであって、陽性だから受けたわけじゃないんですけど。

再度その旨伝えて、診断的にわかる人から電話するようにお願いをした。
正直のこのとき、ぷりぷり怒っていた。
怒って当然、と思っていた。

1週間後くらいに、診断内容を把握している人から電話がかかってきた。
「内視鏡検査で問題なしと出ているので、その診断で問題ないのではないかと思います」

大変丁寧な方だった。
この時、私はぷりぷり怒らないように頑張った。
怒ったら負けだと言い聞かせながら。
なぜなら、とある本を読んでいる途中だったから。

でも言いたいことは言った。あなたが悪いわけじゃないとわかるけれど、お話聞いてください。そのクレームをしかるべき担当？にエスカレーションおねがいします、と。

・そもそも、健康診断と内視鏡検査を一緒に診断書をもらえると聞いたのに別々にきて混乱したこと。
・電話したら陽性だったから内視鏡検査で再検査したんでしょ？と全く違うことを言われていないこと。
・実は申し込み時点で電話対応が悪かったこと。（総務の人がてこずっていた）
・内視鏡検査の事前説明を行うと言われて、予定時刻をすっぽかされ1時間待ちぼうけを食らったこと。
・もろもろそちらの病院では横の連携が取れていないこと。
・これらのチリツモがあって、私はちょっと前回の電話でぷりぷりしちゃったんだ、ということ。
※ここに羅列している時点で私こんな目にあった！と怒りが冷めてないのかも。

相手は丁寧に、それは大変失礼しました。（なるほどチリツモだから怒っていたのね）と理解してくれた。

「とある本」とは。
「日本人は『やめる練習』がたりてない」　 (集英社新書)　著：野本 響子

日本人は「やめる練習」がたりてない (集英社新書)

そこにマレーシア人は怒らない、と書いてあったのだ。
怒るのは日本人だけ、マレーシア人は、自分の正義を振りかざさないと。

それを読んでいたので、2回目の電話では、怒るまい、怒らずに電話対応しよう、と思った。

そして、上記電話後本の続きを読んだらクレームを企業側に伝える例文があった。
バスのドライバーが居眠り運転をしていて危なかったことを伝える、マレーシア人のクレームのメールだ。
簡単に書くとこんな感じだ。

「いつもありがとう（感謝）
でもバスのドライバーが居眠りしていた（事実）
彼を休ませてあげて」

なんということでしょう。
私のぷりぷり電話と違う、、、、恥ずかしい。ぷりぷり。

ぷりぷりの私ならこんな感じだろう
「ちょっとあんたのところのドライバーが居眠りしてて（事実）
超怖かったんだけど。（感情）
客を不安にさせるとはどういうコトよ。（感情）」

そうかー。
クレームは今後のために伝えたほうがいい事実を伝えるので会って感情を伝えるのではないんだなー。と分かった。
私は感情を伝えるコトが目的になっていたのだ。
つまり、怒ることが目的になっていた。そう、怒りたかった。

でも本当は違う。正しい検査結果を知りたいだけなのだ。
そのためには怒る必要はない。
そして怒ったところでもう相手の不手際が元通りになるわけではない。
これから改善してほしいと思うなら、感謝も添えて事実のみを伝えるべきだったのだ。

誰かに怒ったときには考えよう。
この怒りは必要か？相手に伝える必要あるか？と。
本を読み進めながら自分の対応の寛容さのなさに恥ずかしくなった話。