スタートアップアカデミー【話題のスタートアップから学ぶカスタマーサクセス】

https://peatix.com/event/1388948
ファシリテーター
篠原敏也（株式会社NTTドコモ・ベンチャーズ　managere）

ドコモベンチャーズデイ 2月

HiCustomer株式会社（CSをサクセスするためのプラットフォーム）
高橋 歩さん

基本編

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高橋さんの以下記事が参考になります！
カスタマーサクセス・ヘルススコアは「あいうえお」で考えよう
「新・逆説のカスタマーサクセス」のスライド資料 #JCSC

１）カスタマーサクセスをサクセスさせる第一歩
目標・プロセス・組織設計

▶︎カスタマーサクセスのお仕事（赤本）
・近頃、どんどん注目されるようになった。それはなぜか？
ー　所有から利用のサブスクリプションモデル
ー　ユーザ、テクノロジー、ビジネスニーズの3つの環境の進化

・サブスクの特徴
ー　サブスクは導入までの決断が短い
ー　サブスクは売ってからはじまり
ー　成果が出なくても乗り換えが簡単（焼却なし）
ー　LTVの最大化

▶︎CSMとは
・サービス改善への貢献
・カスタマーへの提供価値

▶︎カスタマーサクセスはどんなことをしている
・解約率・更新率を追いかける
・解約率・更新率は遅行指標のためわかりづらく指標を決める
　ー　これらをわかるようにヘルススコアと呼ぶ

▶︎ヘルススコアのあいうえお
　→これらを実施すると「びっくりチャーン」を撲滅できる

・顧客の75%は苦情を申し立てない
　ー　顧客から問い合わせが来ることを前提に考える×
　ー　顧客との関係を維持することが大切
　ー「おもてなし」より「手間なし」を求めることが大切
　ー　そのためにヘルススコアは大切
　ー　氷山の一角なのだ！

プロアクティブ・リアクティブ
・プロアクティブにはゴールがない
・担当者のスキルに依存しまくっている
・ヘルススコアに変化があった時に、リアクティブ活動に変更する！
　ー　顧客には、プロアクティブに見えている

プロセス
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1.顧客のサクセスを定義しよう
・顧客のゴールを明らかにする
　ー　関係者を集めて、顧客のゴールを議論していほしい！
・ゴールを議論するときに大切なこと

2.チェックポイントを設定する
・チェックポイントの考え方

3.登場人物を洗い出そう
・関係者がたくさんいるので、巻き込む担当をリストアップ
　ー　この人たちをサクセスに導こう！

4.標準タスクを時系列に並べてみよう
・そろぞれ進めるタスクを時系列に並べる

・ハイタッチ、ロータッチ、テックタッチにとらわれすぎてはだめ。
　ー　これらは、あくまで手法！

5.誘導アクションを定めよう
・ルートから外れてしまったら、もともと握っていたルートに導く
・誘導アクションへの直結指標
　ー　ガソリンランプのようなルール作りをすると良い！
　ー　ヘルススコアで管理をする
・サクセスロードマップを考える

組織（スキル）
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最近は独立型が多い。
・解決したい課題に合わせて組織で考える
・サクセスロードマップにあわせて、どんなタイミングでどんな人が必要かを考えてみる
　ー　足りない部分をスキルアップや採用で補うことを
・CSは他の人と連携をしながら動かないといけないため、いろんな部門と連携が必要。
　ー　新しく入れたばかりの人では、連携も難しいこともある
・カスタマーサクセスに求められるスキルの例

・カスタマーサクセスが価値向上のハブになる

多くの会社は継続率や解約率をみているが
ヘルススコアつくって、指標を追いかけよう

サクセスロードマップをつくって顧客を導こう！

闇雲に経験者を採用するのではなく社内で仕組みづくりに取り組もう！

Q CSの個人目標やインセンティブはそんな設計に？
A 外資系は、定量目標にインセンティブ。国内のCSにはインセンティブはあまり聞かない。
　外資系の多くはプロダクトをいじれないためになりがち。

Q 問い合わせが多すぎる場合はどうしたら良い？
A コミュニケーションツールをいれる、ヘルプサイトに誘導するなど
A サクセスとサポートの棲み分け、サポート部門は返答に対し効率化していく
　サクセスは、成功していない顧客を成功に導く。トレーニングコースを提供するなど。

Qサクセスの役割は契約後、契約する前に慣れさせるようなプレミアムモデルのサービスはどうしている？解約率低減？オンボーディング？
A 契約してよかったなと思えるまで。コミュニケーションができるまで

Repro株式会社（設立：2014年）

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山中 啓奨さん（アプリのお客様、CS横軸、明日からエチオピアヨルダンエジプトに行く。）マーケのPDCAを回すサポートを実施する役

CS立ち上げ期から安定期までのCSチームの変遷

▶︎サービスのリリースしたては、なかなか売れない。
・プロダクトの実績が全くない
・お客様にノウハウもないので売れない
　ー　単月契約になってしまった
　ー　毎月なんとかして更新してもらう。
　ー　CSがゴリゴリ価値を届けない
　ー　一人当たり70件以上を担当

▶︎当時の目標（ゴリッゴリのCS）
・全クライアント毎月全訪問
　ー　連絡つながらないとき飛び込みCSをやっていた
・分析して、資料作成して提案をしなくてはならなかった
・よってCSの負担が爆増、スケールしない組織に

▶︎CS爆死ロジック
・CSが代理店のような立ち位置
・クライアントがCS にまかせっきり
・クライアントが自走しない

Reproを要したサービスのグロースのノウハウが溜まり、
勝ちパターンの施策を用意！

▶︎Push型CS → Pull型CSに！
・あくまで我々は壁打ち相手
　ー　考えていただいた戦略を一緒に壁打ち相手として考える
　ー　いままでとは関与度合いが全然違うことに！

・CSが顧客にかけるサポートコストと、チャーンレートに相関
　ー　許容範囲を探す
　ー　チャーンレートは上がらず、むしろ下がった！
　ー　CSの単純な関与度合いと解約は因果関係がなかった。
　ー　顧客が自走したため！！

・優先度判断は？
　ー　右上は超重要顧客だったが、基本的には問い合わせベースだったり訪問をして要望いただいたり、ケース・バイ・ケース
　ー　MRRが高くて、マーケリテラシーが低いところをハイタッチ

▶︎オンボプログラムの開始！
・施策をとりあえず配信してみて、Reproを使って、分析して、成果を見るというAHA体験

　ー　これをスピーディーに行い、AHA体験をやっていただくとチャーンが下がる
　ー　タイムトゥバリューが重要
・なぜリプロ入れたか？リプロでなにしたいか？
　ー　設計書をリプロで作って、お客様にお渡し
　ー　導入直後は２、３週間のペースで訪問してサポート
・課題①クライアントの立ち上がりは早くて解約率は減ったが・・・
　ー　Time to Valueの短縮を意識しすぎたため、運用の主体が自分たちになってしまっていた
　ー　情報を提供するようなコンサルぽいことをしてしまっていた

・課題②利用初期まで2ヶ月くらいかかる。運用時に、モチベが下がってしまっている。
　ー　モチベを維持するには・・・プランニングMTGをいれた！
　ー　Reproでやってみたいことを無邪気に考えていただく時間をとった
　　　意思決定した人と担当者は全然違う人になる
　　　現場（マーケター）と意思決定者との足並みを揃えることが大切。
　　　お互いに考えていることが違う！利用初期に、施策を考える必要がなく初速が速い！

・コミュニティ型CSをやっている（Pluto）
　ー　お客様限定でCSをやっている。
　ー　Co-growth 顧客とReproが一緒に成長していけるような関係性を大切にしている
・システマティック型CS
　ー　ヘルススコアなどを使って、個人に依存しないCSを実現する
　ー　データで証明しながらフォローをするCS
・グローバル型CS
　ー　それぞれの国

Q ユーザ会で、登壇してくれる顧客をどうやって探す？また、どういった価値を提供する？
A コミュニティのリーダーになっていて、Repro主体のコミュニティじゃないという見せ方をしている。インセンティブは払っていなかったが、Reproのコミュニティのキャプテンをやっていることが市場価値につながると感じるように努力している、ブランディングをかなりやっている。いろんなグッズも作るが、キャプテン用のジャケットを作って、演出したいるする
A キャプテンを盛り上げると、分科会を作って、盛り上げてくれる
A 同じ悩みを持っている人を集める。
A 普段CSが接している担当者の悩みを聞いていると思うので、それをユーザ同士で解決できるよなお題をみつけて設計した

Q 契約前に顧客に努力をしていただくために多部署と連携していること
A 営業の段階と、運用時に出てくる人が別々
　入れてもらった決めては引き継いでいた。事業として、担当者としてのKPI両方をヒアリングした。

Q PushからPull型に既存顧客を変更するには？
A いきなりは変更できないので、徐々に実施していくしかない

Q 飛び込みCSをやり遂げるための、CSの意識統一はどうやってるの？
A 飛び込みCSは結論、あまりワークしなかったが、顧客の状態をキャッチアップできていないのでヒアリングをしたかった
A 会社としてCSが踏ん張らないといけないんだ！という意識があった。
A 月に1回会うよりも、週1でコミュニケーション、する方が良い。顧客の課題をまとめて、1週間に1回ブログを書いた。解約率ががくんと落ちた。どこかで覚悟をするタイミングが必要。

Q PMFはどんなふうに？
A とりあえずまず使ってもらう！

Q CSとセールスの連携は？
A CSがセールスをやっていたので連携もなにもなかった・・・
A プロダクト的に、ソリューション営業をしないと売れなかったので、お客様の課題をめちゃくちゃヒアリングして、ソリューション提案していた。プリセールス的な動きをしていた

Q Push型→Pull型の段階制はどうやっていた？
A Pull型CSはコーチングスキルが必要。ワークをすることが大切
　オンボーディング前にワークすることを必ずやっている

Q オンボーディングの中のキックオフMTGと、プランニングMTG以外に、
A キックオフMTGは、顧客を理解するため、事業構造や課題など、リプロのことも知ってもらう
　プランニングMTGは、お客様にやりたいことや、KPIを達成するためになにをやりますか？みたいな、ことをブレストしまくる.

お客さんは、やりたいことを実はたくさんある
だけど、できなかったり、やりたくないという思いからやらない
リプロがあれば「できること」をたくさんイメージさせる

担当者の方はどうしたら給与があがるのか？
会社としてはなにを成し遂げたいのか？
機関業務（業務課題を解決する）サービスと、存在しなかった業務を行うプロダクトとでは質がちがう