CSカレッジ Vol.1 - ケーススタディSmartHR編

ABEJA：丸太絃心さん（モデレーター）
Smart HR：稲船祐介さん、長谷田貴史さん

▶︎CSカレッジとは

・CSの学びや繋がりをつくるコミュニティ
　ー　Facebookとオフラインでやっている
・参加者体験型・アウトプット中心。参加者が学び合う場。
　ー　聴講型ではない。・もし自分が同じ状況ならどうするか？をグループでディスカッションする
　ー　SmartHRの1日目として実際に討論をする

▶︎SmartHRはどういう会社か？

・CSだけではなく、開発、セールスを含めて、CSの理解が深く重要度を会社全体で理解しているため働きやすい。
・経営者にCSの肩書きを持っているかたがいる。
・スピード感が速い
・人事労務や年末調整などのサービス
　ー　従業員の情報を預かり人事労務など、行政の手続きを電子申請し、役所に行かずに登録ができる
　ー　アナログでやっていたことをデジタルにおきかえる。

▶︎概要

・集まる→溜まる→活用できる
　ー　入社手続き、年末調整、年金手帳とかマイナンバーなどデータを蓄積
　ー　蓄積したデータを人事情報の統計ツールを用いて従業員の分析
　ー　カスタマー：国内全ての企業、人事労務
　ー　自社の組織体制：オープン・フラット、自立駆動の
　ー　競合：過去の前例、昔からの習慣を変える、紙文化、同機能をもつプロダクト
・顧客の価値
　ー　人事労務の工数を圧倒的に削減する
・PMMを置いている
　ー　ビジネスサイド側のプロダクトマーケットを見る。

▶︎カスタマー
・カスタマーの成功は？
　ー　社内制度の整備、働き方改革、従業員満足度（ES）の向上
　ー　人事の
・カスタマーの「ニーズ」とは
　ー　業務の効率化、ペーパーレス化

▶︎取り組み
・CSグループ化し、専門性を強めてる。エンターとSMBでチームを分けている。
　ー　SMB：テックタッチ、ロータッチ
　ー　エンター：経営にも踏み込み、大企業ニーズの対応

▶︎SmartHRのCS組織の立ち上げはどうやった？

・はじめはカスタマーサポートに注力
　→ユーザー数増加に伴い、サクセスを立ち上げ
　→しかしこのとき、CSはいない・・・

Q CS立ち上げ時の一人目のメンバーは誰だったか
A 常駐型技術サポート職 経験者
　ー　お客さんのところにいかないと、お客さんの課題はわからない。
　ー　お客さんにゴリゴリアプローチして、ハイタッチしまくる人がほしい。

▶︎オンボーディングの目覚め

・オンボーディングの重要性を認識し（リソースの大半がオンボーディングに）専任チーム(CSM)との役割を明確化
・COS（Customer Onbording Specialist）　

Q COSが行なっていない施策はどれでしょうか。
A 進捗率の低い企業に対し、従業員データのDB初期登録。
　ー　最初に乗り越えなくてはならない壁を、やってしまってあげると、その後高確率で継続しなくなる。
　ー　そのため必ず、顧客自身で従業員データの登録は実施していただく。絶対に代行はしない。

▶︎ CSが認知され始め、知らない言葉が増えたよね！

Q この中で実際に使われていない用語はどれ？
A リチャーン
　ー　プレコール：キックオフをやる前に5分くらい事前に電話して、営業との受注時のコミュニケーションでギャップがないかを確認する。顧客のゴールを
　ー　アトキック：キックオフをあとからやる。年末調整をすぐにやりたいから、異なるフェーズから使い始めてしまい、顧客がほっとしてやらなくなってしまう。そのため、後からオンボーディングのためにキックオフをやること。
　ー　オンボソブ：オンボーディングがうまくいっていない状態。悲しくなっている状態をソブる。と呼んでいる。オンボソブリストを作って、タッチしにいっている。オンボーディングの定義にもよるが8割くらいの成功率。担当者が忙しすぎて着手できなかったりするとオンボソブすることもある。

・プレコール、アトキックが忙しくてやらない状態はあまりない。オンボソブやべーって社内で話になる。

▶︎ 自社でどんな人物を採用するか。何が大事か。

・Q 書類の審査基準を作るためになにを実施したでしょう。
・A 毎週会議を開いて、自分の審査結果を説明する場を設けている　←すごい！！
　ー　毎週8-9名が集まって書類に「なぜこの人がいいのか」を判断したポイントを話している。
　ー　人事に任せきりにはしていない！
　ー　良いCSとは？組織のやり方にマッチするかどうかが重要。
　ー　CSのスキルだけではなく、会社のやりたいことと同じ方向を向いているか。

・面接についても毎週会議を開いて議論している

▶︎カスタマーサクセスを加速させるために？

・ヘルススコアの計測・顧客状態の把握
・セルフオンボーディングの推進
・顧客体験の工場
・カスタマーサクセスオペレーションの整備
・CSMの業務効率化

Q SmartHRのCSが使っていないツールはなに？
A クアルトリクス（https://www.qualtrics.com/jp/）　→これから使いそう。
・ツールはなんでも使っちゃうぜ！
　ー　LookerでおっmボーディングKPI の達成状況を確認
　ー　更新が近づいた顧客のヘルススコアもチェック
・トレロ
　ー　チームの見えるところに情報を共有して、進捗を確認・プランニング
・他のSaaSのサービスを導入することで他社のサービスやCSを勉強している

▶︎特殊性のあるものはコンテンツ化！
・一年に一回の年末調整など、はコンテンツにしてだす。
　ー　SmartHR版東進ハイスクール。
　ー　スクールを案内することで、個別対応、説明コストが10分の1になったため、別のウェビナーを提供することできた！！

▶︎各フェーズの施策

・ハイタッチ＞ミッドタッチ＞ロータッチ＞テックタッチ
・マンツーマンの対面アプローチがあるかどうかが、ミッドとローの違い。
　ー　ロータッチは基本的にはウェビナー形式
　ー　手を差し伸べるべき状態の時は、一対一の電話や会議

・ハイタッチとロータッチでは準拠しなくてはならない制度など考え方が全然違うため、ハイタッチはハイタッチで、ミートアップをしている。

良いCS人材を採用するために、毎週CSが７、８人で採用のための会議を行なっていることがもっとも驚きました！あとで読み返して復習しないと。

次回12/16はReproさんとコミュニティタッチについて！

だそうです。

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