【2022年3月号】インサイドセールス Ops（IS Ops） オープン月報

インサイドセールスは職種としてメジャーになってきていますが、「IS Opsはどんなことをしているのだろう？」と思う方が増えてきたので、今年から月報という形で社内外の誰でも読めるようにしました。

3月にやったことと、4月にやることを書いていきます！
IS Opsがどんな仕事をしているのか、見ていきましょう！ 🙌

バックナンバーと担当
・1月号 ：Toumeiさん
・2月号 ：nakashunさん

IS Opsのメンバー
・nakashun
・Toumei
・nakamu ★今月の当番
・Miharu

IS Opsではチーフローテーションを導入し、4月からはnakashunさんがチーフになりました！おめでたう〜 🎉

※slackのアイコンです。

3月やったこと

① Operation（仕組みを作る）

（1） 企業組織オブジェクトがいよいよ動き始めます！

Salesforceのデータ重複は、弊社に限らずあるある問題ですよね。。
弊社では人力はもちろん、Praztoさんが提供している『mergency』というツールを駆使して、取引先データの重複をできる限り減らしていました。

少し前の記事ですが、インタビュー記事もあるので良かったらご覧ください！

Salesforceと『SmartHR』のプロダクト情報が連携していることもあり、それでも重複はなかなか減らず、インサイドセールスの業務にも支障が出ていました。

そこで、Bizサイドを横断して活動しているBiz Ops主導で、カスタムオブジェクト『企業組織』を作成し、取引先に格納されているデータをユニークで管理することにしました。

IS Opsからのメイン担当は、Toumeiさんです！
Biz Opsとの定例での意見出しや、とても分かりやすいドキュメントを整えてくださいました！ありがとうございます！🎉

企業組織オブジェクトの簡易的な概念図

IS Opsはこのプロジェクトのなかで、インサイドセールスに関わる範囲を担当しています。
3月はインサイドセールスのユニットチーフとマネージャーに対して説明会を行いました。

このプロジェクトにより、インサイドセールスの工数を圧迫するマージ作業や、「どの情報が正しいのか？」を調べる時間がかなり削減されます！

これから本格始動する企業組織オブジェクトに乞うご期待！！

（2） レポートを作りやすいような汎用的レポートサンプル集作ったよ！

どの企業でも、インサイドセールスメンバーがどれほどSalesforceでレポートを作れて、自律駆動出来るかというのはテーマだと思います。

それはSmartHRでも同様で、これまでにも、簡易的なオブジェクト構造説明と、レポートの作成方法を基礎から解説する動画＆ドキュメントを作っていました。

一方で、基礎的な内容だったからこそ、実際の普段のコールレポートに活用するには、痒いところに手が届くものではありませんでした。

各メンバーで自由にコールレポートを作ると、多少条件に足りない部分があったり、レポートの集計項目の作り方が分からなかったり、表示項目の工夫が属人化したりする問題点があります。

そこで、コピーして少し条件を変えればすぐに使えるような、サンプルレポート集を用意しました！

IS Opsが作成することで、条件確認に迷う時間も減り、オススメの表示項目が最初から設定されているため、インサイドセールスの機動力アップに寄与することを期待してます！

もう少し狭い用途のものも、要望を見ながら追加していきます！
どんどん使ってください〜！

（3）インサイドセールス内のナーチャリングの運用が始まったよ！整えたよ！

市場の状況やSmartHRの事業フェーズの変化により、興味関心が高いお客様へのご案内だけでなく、まだ広い情報収集をしているお客様に長期的に接触し、惹きつける動きが重要になってきます。

弊社にはマーケティンググループにナーチャリングユニットが存在し、インサイドセールスがリサイクル対象と判断したお客様に対して、
Marketoを使ってナーチャリングをしてくれる体制になっています。

インサイドセールスがナーチャリングユニットと異なるポイントとして、常に1to1でお客様とコミュニケーションを取ることが出来るという点があります。

しかし、今までインサイドセールスが1to1で行うナーチャリング活動は非常に属人化、かつノウハウがブラックボックス化しているという課題がありました。

そこで、MMBユニットチーフのInnamiさんからの企画を発端とし、
インサイドセールスがお客様に商談をご案内できるまでのプロセスを細分化して、その動きを可視化できるようにSalesforceの仕組みを整えました。

これまでも「インサイドセールス目線でのリード状況管理」は行っていたのですが、
それに加え、よりお客様目線で管理＋その状況に応じたアクションプランを明確化していこうというわけです。

具体的には、以下のような内容を明確に定義付けしています。

●お客様のSmartHRへの認知度・興味関心度合い
●お客様から表現される抵抗（4つの不）
●その状況でインサイドセールスが取るべき打ち手の例

メイン担当は、nakashunさんです！
今後どうデータを扱うかという観点や、入力工数の観点などたくさんインサイドセールスメンバーと話し合って、初期の仕組みも全て整えていただきました！ありがとうございます！ 🎉

走り出したばかりですが、今後大事な考えになると思うので、引き続き運用と振り返りを行っていきます。

より良い顧客体験を目指して、状況を明確化したあとの打ち手のノウハウがもっと溜まっていくと素敵ですよね！

② Analytics（データを駆使する）

SalesforceとMiiTelのデータをどんどんBigQueryに移行しているよ！

いま、SmartHRはデータ組織時代に突入しています！

昨年からデータエンジニアの皆さんが入社・活躍し、社内のあらゆるデータを集約し、利活用できるように整えてくださっており、その基盤となっているのが、BigQueryです。

マーケ、CS、Devは一足早くここに注力しているのですが、今期からインサイドセールスもデータ基盤を整え、利活用できる状態を目指し取り組んでいます。

Salesforceのレポートやスプレッドシートで出来てるのに？と思う社内メンバーも、もしかしたらいるかもしれません。
なぜここに取り組んでいるのか、少し紹介します！

Salesforceはデータがたくさん溜まっていますが、レポートを作るときにはレポートタイプという制約があり、複数のオブジェクトを繋ぎ合わせて分析することにはあまり向きません。

また、インサイドセールスが日常的に使うMiiTelやPardotといったツールと結合して見るようなデータの場合、スプレッドシート上に吐き出して、統合したうえで、分析する必要があります。

BigQueryにデータを集約すると、それらの制約がなく、見たい粒度に合わせて、しかもとんでもなく高速にデータを処理することが出来るようになります！ 

データを可視化するのは、LookerやData StudioといったBIツールです。
簡単に絵にすると、こんなかたちです。

超絶簡易的なイメージ図

全社 Opsのデータエンジニア ishiiさんや、Marketing Planningのhorryさんに協力していただきながら、インサイドセールスの活動を支援するデータ環境を作っていっています！

それが、この3月ですごい進んでるよ！というトピックでした！ 🙌

③ その他もろもろ

（1） いよいよ下期(7月)予算策定が始まるよ！

この4月から、全社的な予算策定が動き始めました。

SmartHRはトップダウンではなく、各グループで意見を出し合いながら、各Opsとマネージャーが主導しつつ、チーフ・メンバーとも認識合わせをしながら予算を作っていきます。

2､3月のインサイドセールスグループでは、より良いKPIは何なのかという議論から、下期の体制についての話し合いをしてきました。

戦略に合わせてユニットごと対応範囲や規模などをアレンジしながら、ストレッチの聞いた良い目標（KPI・予算）は何なのかを模索していきます。

メイン担当のnakashunさん曰く、「予算策定はまるで季語」とのことで、早くも予算ハイに入っているようです。

予算策定Slackチャンネルで随時発信していますので、チェックよろしくおねがいします！

（2） IS Opsで1Q振り返りをしたよ！

今期のIS Opsテーマは「状態の把握と改善提案をし続ける」です。

その掲げたテーマの通り、改善提案を多くできた良い３ヶ月でした。
社内には振り返りのKPTをまとめたDocbaseも上がっていますので、良かったらご覧になってください！

特に、IS Opsでスクラムを始めたことで、史上最もプロジェクト進捗の良い３ヶ月では？との声もあがりました！🙌

（3） ワークフロー対応の見直しをしたよ！

IS Opsはインサイドセールスメンバーから質問やデータ抽出、オペレーション改善の要望を日々うけているのですが、3月の対応件数は 82 件でした！

実は、3月はワークフローの在り方に変化がありました。
これは他社さんにおいても、共通する部分があると思います。

今までIS OpsはSlackのワークフローを、とにかくどんな依頼・相談・質問でも受けます！というスタンスで、月に100件超の対応をしていました。
しかし、半年以上続けてみて、課題感を感じ始めました。

もしかしたらこの対応はインサイドセールスのノウハウ向上に貢献していないかも？
ストックではない、フローな対応になってしまっているかも？

もちろん、ワークフローの内容は一箇所に蓄積し、誰でも検索出来るようにしていました。
ただ、質問をしている人だけがちょっと知識を得て、それで解決、となってしまっていたのです。

そこで、以下のルールをお願いするようにしました。

●質問者は必ずユニット内でまず聞いて、分からないときに初めてIS Opsへ連絡すること
●質問時にはユニット内で話し合ったスレを添付すること
●質問前に、これまでの対応したものを蓄積したシートで検索を掛けて、同内容がないか確認すること

ワークフロー開始の21年7月から22年2月の平均値 127 件に対して、
今月は 82 件ですので、約1/3の内容は、「ユニット内で完結するようになった」と言ってもいいでしょう。

これによって、インサイドセールス内で主にSalesforce周りの知識が共有されるようになってきたこと、
また、IS Opsがより長期的なプロジェクトに時間を多く割けるようになっています。

Toumeiさんのナイス気づき＆提案でした！ありがとうございます！🎉

一方、インサイドセールスがお客様への活動以外に割く時間が増えてしまうとこれは本末転倒ですので、
振り返りつつ、みんなにとって良い状態を常に模索していきます！ 💪

これからやること

■ Toumei
- 企業組織オブジェクトの動作テストおよび本番リリース
- 日程調整ツール『Chili Piper』の試験導入
- SMSツール『INST』の導入（MMBユニットのみ）
- 再販（代理店販売）プロジェクトの振り返り

■ nakashun
- インサイドセールス内の予算策定の旗振り役
- ナーチャリングのしくみの計測と振り返り

■ nakamu
- Lookerのインサイドセールス向け環境を整える（LookML）
- MiiTel × SalesforceダッシュボードのBig Query移行
- 予算策定のデータ出し w/ nakashunさん

■ Miharu
- Opsの問合せ 対応方法明文化
- 他部署サポートできる業務棚卸し＆ヒアリング
- 重複データ精査系作業

一言コーナー

■ nakashun
バトルラインというボードゲームにハマっています。
ボードゲームでは珍しく二人用なのと、戦略性と運の要素のバランスがちょうどよくてたまらん一品です

■ Toumei
楳図かずお大美術展に行ってきました！すごい熱量の作品たちに圧倒されました。

■ nakamu
お菓子類は、「カロリーが高かろう美味かろう」主義なのですが
年齢かな、おしゃぶり梅昆布に大変ハマっております。
会社でカシュ（飲み会）をするときは、これにハイボールが最高であります。

■ Miharu
人マネ機能、30名以下のお客様にも人気です。

来月の月報当番は Toumei さんです！
お楽しみに〜〜〜！！！

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インサイドセールスはメンバーを大募集中です。
ぜひ気軽にカジュアル面談などでお話できると嬉しいです！