チャットボットが世の中をラクにするか。それとも人間を苦しめるか。実際にあったCASEを3つ紹介。
許容値（ユーティリティー）が無くなってしまったら生き辛いんでは無いか？
CASE1：お問い合わせ対応のDXという名のもとに起こるフィルタリング
今、ネットショッピングとお買い物（リアル）どちらが多いでしょう。
多分僕はネットショッピングが９割。残りの１割がお買い物（リアル）。
だって、便利なんですもん。こないだ買った商品を買いたいことが殆ど。
ネットショッピング、基本はAmazonか楽天かメルカリあと他。
Amazonは日々の雑貨を買うか、電子機器を購入
楽天は音楽に関する用品が豊富なので、楽器関連か食品
メルカリは上記の2つで見つからないと中古で買う
海外ECも良いものがあった場合は活用
これで概ね日常生活が賄えてしまう。すごい世の中。
ただ1つ、困ったことがある。返品だ。
商品が壊れていたり、あとは事情があって使えない場合返品をしないとならない。これが億劫。実店舗に行けば基本的に在庫があるか確認してその場で取り替えてくれる。でも、ネットショッピングはそうは行かない。
カスタマーサポートに連絡したり、コードを入れたり。
自分で返しに行ったり。あとは海外ECの場合は返品を受け付けてくれなかったり、返品しても返金されない。なんて事態も起こりうる。
ちなみにDXの定義はこちら。
DXportal - DX（デジタルトランスフォーメーション）とは？【ゼロから分かるDX】
DXとは新しい価値の創造であると書いてある。
返品しても返金されないのは「新しい価値」では無いと思う。
そんな時に、チャットボットを使うことになる。
右下にある、吹き出しボックス。
便利なんですけども。
たまにこんな問答がありますね。
チャットボット🤖：「お問い合わせありがとうございます。以下の選択肢から選んでください」
ユーザー👨：「商品が届かない」
チャットボット🤖：「届かない商品のIDを教えてください」
ユーザー👨：「ID:098011110」
チャットボット🤖：「参照しましたが商品がありませんでした、最初からお願いします」
ユーザー👨：「仕方ない、電話で問い合わせしよう」
HP記載🏢：「お問い合わせはチャットボットからお願いします。」
ユーザー👨：「！！？」
きっと、こういうアクションを繰り返してテクノロジーは進化するのはわかっている。でも、今、新しい商品が急いで欲しい。
これがリアルであると思う。
人間を苦しめてる訳ではないんだけど。
CASE2：クレーム対応に於いてもたらい回しは当たり前
運良くお問い合わせ用電話番号が見つかったとする。なかなか繋がらない。
繋がったとして、
電話センター🏢：「お問い合わせは＃と商品の問い合わせは１を、商品の返品は２を、その他のお問い合わせは３を押してください」
ユーザー📱：「＃２」
電話センター🏢：「商品の返品に関するお問い合わせは今からお伝えする手順に沿ってサイトからお願いします」
ユーザー📱：「！！？」
これもあるケース。結果電話では取り合ってくれない。
この場合はCASE1に戻ることになるので、さらにどうしたら良いか分からない。
私ごとだが僕はエンジニアなので、ITエンジニアの立場から言えば業務フロー設計がきちんとなされていないと陥る場合と、あとは意図的に回避している場合があるかと思う。
あとは業務フロー設計をきちんと確認せず、たとえばSaaS提供会社やその他の構築パートナーに丸投げしている場合も多くある。結果困るのはお客様とまわりまわって、サービス提供会社になってくる。自分事化というかここはきちんと見定めたいところ。
CASE3：AIが親切にカードを止めてくれて使えないし問い合わせてもすぐ繋がらない
他の例として、クレジットカードで海外で買い物をしたら、正常且つ問題のないサイトなのにカードが止められること。
これは良くある。特に楽器の買い物。
基本的に電話で対応してくれるので、良いのだが一度情報を忘れてしまうと無駄にステップが伸びたり問い合わせもいろんな電話やチャットを経由する例がある。
今時代、クレジットカードの不正利用は止めないと危険だし、セキュリティ的にも必須なのは分かるんだけど、やっぱり例でいうとまだテクノロジーとして安定してるとは言えないよう。
許容値（ユーティリティー）はまだまだ必要。
結果、チャットボットも用途に合わせて変えた方がいいと思う。
ここで、チャットボットの機能や種類を紹介してみる。
チャットボットは自動応答のもの、手動で回答するものに大きく分けられる。
内、自動応答のものの中で生成AIが可変で回答するものが今注目されている。それ以外にもあらかじめ答えを用意しておいて、それを答える言わばルールベース（シナリオ型）のチャットボットも存在する。
また、手動回答するタイプのチャットボットでは今回のような手間がかかることが少ないので割愛するが、手動回答のものはサポートセンターに人員を配置したり、システムを構築したりとコストが莫大になる傾向にある。
ユーティリティーってなんなのだろう？
こう思う。ユーティリティーとは技術の混在だと考える。
生成AI型チャットボットは進化が著しい。よって注目もされる。
ただし、例えば医療現場や士業など”正確な答え”が求められる分野ではまだまだ難しい。
その場合は必要な前捌きだけを行い、人間が目視で答えるべきであると思う。それが社会全体の許容値を確保し、幅広いサービスを提供できると考えている。
多様性の時代。チャットボットもいろいろあってもいいんでは無いか？
そんな考えから、簡単に、中小企業の現場でも活用できるチャットボットを考案した。
その名も「ちゃちゃっとボット」、ネーミングの意図は「チャットボットって大手さんが入れている費用と教育のいるAIのアレでしょ？」という声をすこしでも「中小企業でもチャットボットを使える、効率化できるシーンがある！」に変えたい。という思いからである。
正直、AIは高いし分からないけど。。。という方はぜひ今なら30日間無料なので、
試していただければ！
チャットボットを使ってみて、最初に思ったのが、
「使いずらい」だった。誰でも簡単に設定できて、簡単に導入できるチャットボットがあれば良くなるに違いない！と思い開発しました。
例：（日経クロステック）AIチャットボットが暴言連発、社長会見も失敗して評判がた落ちhttps://xtech.nikkei.com/atcl/nxt/column/18/02679/120600004/
正直、大企業のサポートにはおそらく向かないし（チャットではなく選択式）大量の文章をいれるのにもまた向かないと思いますが、果たしてすべての企業が大量の文章と大量のAI教育を必要とするのか？ここは意識したPOINTでもあります。
デモもあるし、資料も無料でダウンロードできるので、ぜひ試してみてくださいね。
資料ダウンロードはこちら
https://service.chachat-bot.com/request-info/
おまけ：衛星Wifiの返品で大変だった話。
某衛星Wifiをこないだ契約してみた。FedEXできた。
とっても嬉しくて、その日に設定した。
動かなかった（ガーン）。初期不良なのかそれとも電波なのかは分からない。ただ、返品するのにはFedEXに持ち込む必要があった。
車がなかったので友人の車で運んでもらった。
とっても大変だった。物流の方々は毎日これをやってると思うと感謝しかない。無事、返金された。まだまだ衛星Wifiもこれからの技術なのかなと。
この時点でトライすることが目標だったので、ゴールはクリアできました。
来年以降、もしまた各社良いサービスが出てきたら検討しようかな。というとことです。
以上、お読みいただきありがとうございました。
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