CS組織における半年間のExpansion推進戦略の棚卸し。

こんにちは！
研究の力を、人類の力にしたい岸本です。
LabBaseという研究領域での事業運営を行うスタートアップで、LabBase就職という採用支援事業のCSマネージャーを担当しています。
自分は2022年の3月にもともと新規営業チームのマネージャーからCSチームに異動してきました。
異動の背景の1つがCSチームでのExpansionの推進でした。
異動から半年ほどたった今、改めてExpansionの推進において実行してきた大きなテーマの振り返りをしたいと思いこのnoteを書いています！
また、CSチームでExpansion推進をされている方に向けて少しでも参考になる内容が書ければとも思っておりますのでご覧いただけますと幸いです。

前提の共有

アップセル、クロスセルの定義

弊社のアップセル、クロスセルの簡単な定義ですが、アップセルはLabBase就職の利用量の増加に伴う金額の増加、クロスセルは採用関連の別商材(顧客側の担当はLabBase就職と同様のケースもあれば異なるケースもあり)の販売がメインになります。
したがって、アップセルはしっかりとサービスを活用頂くことで自然と発生しやすい構造、クロスセルはこちらからの能動的な提案ないし、お客様からお問い合わせ頂ける関係構築が必要になってきます。
また、このnoteでいうExpansionは主にクロスセルによるExpansionを指しています。(一般的にはアップセルも指すと思うのですが、アップセルを狙った施策はあまり行ってこなかったため。)

Expansionに力を入れた背景

続いてExpansionに力を入れた背景ですが、こちらは詳細はnoteでは割愛させて頂くのですが、(気になる方は個別でお問い合わせくださいmm)お客様から色々とお話を頂いたり、また今後の事業計画などを勘案した際に力を入れるべき！と判断したためです。
明確に力を入れたかったということがお伝えできればと思います。

戦略の紹介

顧客郡毎のアプローチ

まずはじめに行ったことは、お客様の特徴を定量で分析しました。
お客様ごとにどういった特徴があるのか？をいくつかの指標でざっくり可視化しました。
その上で、その指標における数値が近いお客様ごとにグループを分け、またそれに応じて担当するチームを分けることを行いました。
チーム毎に担当するお客様のグループが異なるので、お客様毎に求められる支援や提案の内容が異なり、その結果チーム毎の目標やKPI，活動方針などが異なるような形になりました。
お客様の分析を行う際には以下のnoteが勉強になりました。

Sales専任の配置

続いて、カスタマーサクセスチームの中にSalesの専任担当を配置しました。お客様にサービスを活用頂くための支援活動と主にクロスセルを行うための販売活動の両立の難しさなどを踏まえて、そういった配置を行いました。
実際にSales専任をお願いしたことで、今まで以上に販売活動が増加し、販売のパイプライン量はグッと増えました。
また、今まではある一定の時期には販売活動が落ち込むということがあったのですが、この傾向も緩和されサクセス担当は契約更新に専任しながらもSales担当が販売活動に取りくむことができるようになりました。

新規サービスの立ち上げ

そして、最後にこれはまだ大きく目が出きっているわけではないのですが、事業企画とタッグを組んで新規サービスをリリースをしました。
こちらは約半年ほどの仕込みをしていたのですが、お客様に直接課題や困りごとを教えていただきながら、一緒にサービスを作るというような活動を実施しました。
既存のサービスを使い込んでいただいているお客様に何度もヒアリングを重ね、β版をご利用頂くということを行ってきました。
このプロセスでは、サービスを使い込んでいただいているお客様へのアポイントの打診や、定例で事業企画チームとMTGを設定し、普段のCS活動を起点としたFBを行ってきました。
またリリース後も販売活動を通じて頂いたお客様からのFBを集計し、事業企画へのFBや販売計画のブラッシュアップを行っています。

ということで、ざっくり半年ほどの間に行ってきた大きな戦略を整理しました。
今回記載した内容は弊社のCS Expansion推進において特にキーとなる戦略を記載しました。
まだまだ大きく成果が出きったという状態では無いものもあり恐縮ですが、
キーとして取り組んできたことの整理ということでご認識頂けると幸いです。
また、これら以外にも基本的な活動設計や、細かな施策の実施なども行っています。
まだまだブラッシュアップが必要な部分も多くございますので、noteを読んでいただいた方でCSのExpansion推進に携わっていらっしゃる方がいましたらぜひディスカッションできると幸いです。

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