お問い合わせして学んだこと

状況

先日、宅配ロッカーに届くことになっていた荷物を自宅での受け取りに変更。
指定した時間を過ぎても届かず、伝票番号で配送状況を調べると配送センターに保管中とある。

お問い合わせ窓口へ電話で問い合わせたところ、宅配ロッカーに入ってしまっていることが判明。荷物の所在がわかってよかったけれど、そのあとのやり取りに問題が…

私：「宅配ロッカーから荷物を出して、自宅に届けてもらうことは可能ですか？」
相手：「こちらではシステムをいじれないので、システムの問い合わせ先に電話してもらえませんか？」

窓口の方は宅配ロッカーで受け取るためのバーコードを表示できるようにシステムを変更する必要があると思ったみたいでした。
そもそも、自宅での受取に変更されている荷物が宅配ロッカーに入ってしまっているので、荷物の受取準備ができているのではなく保管中となっているんですよね。なので、受取用のバーコードが来るはずもなく…システムエラーではないはずなのだが…

私：自宅での受取に変更した荷物が届かないことが問題だと思っている
相手：宅配ロッカーに荷物があるのに受取用のバーコードがお客様に届いていないことが問題だと思っている

問題としてとらえていることが双方ズレている…なので、対応方法についてもズレが生じているんですよね。

何度説明しても理解してもらえなかったので、わかりましたと切電。
翌日、配送担当の営業所へ行き事情を説明すると、宅配ロッカーから荷物を出してくれて自宅へ届けてもらえました。
こんなことなら、最初からセンターへ行けばよかったなと思った出来事でした。

学んだこと

実は、先日、私も仕事で同じようなことをしてしまったんですよね。

お客様は今悩んでいることを解決する方法を知りたかったのに、私は悩まないようにする方法を提案してしまったんです。なので、仕事の受注には至りませんでした。それはそうですよね。

あの時のお客様は今の私と同じ気持ちだったんだろうなと思うと、申し訳ない気持ちでいっぱいです。同じことを繰り返さないために、お客様の困りごとにしっかり耳を傾け、解決すべき課題について共通理解した上で、解決方法の提案をしたいと思います。