電話対応の練習方法【電話苦手】
Q:「会社に電話がかかってきたときに、ベルが鳴るとドキッとしたり、声が小さくなったり、２コール以内に出るように言われているのに、なかなか取れなかったりします。緊張しない電話対応の方法はありますか？」
あります！ぜひご紹介いたします。
いまはメールやSNSでのやり取りが多いので、普段はあまり電話を使う機会が少ないですよね。「携帯の電話番号は４件しか入っていません」とか「友達の電話番号知りません」とかザラです。
電話に慣れていない分、緊張して電話を取れなかったり、電話を取ったけど言葉が出なかったり。そういうこともあると思います。
そんなときの対策をぜひお伝えいたします。
電話が鳴っても緊張しないコツ
それは「刺激と反応を変えること」です。
電話のベルが鳴ると、ドキッとする。
これは、
電話のベルが鳴る＝刺激
ドキッとする＝反応
です。これを変える必要がでてきます。
刺激と反応はパターン化される
「パブロフの犬」って聞いたことありますか？
犬の実験で、ベルが鳴るとご飯がでてくる。犬はご飯を食べる。これを何回も繰り返すと、ベルが鳴るだけでよだれが出るようになるのです。まだご飯も出てきていないのに。
ベルが刺激となって、条件反射的によだれが出てくる。
これが刺激と反応です。
すっぱい梅干しを口に含んでいるシーンを想像してみてください。きっと唾液がでてきますよね。梅干しを食べていないのに。これも刺激と反応です。
このように、繰り返したものはパターン化されるです。
電話の話に戻すと、
電話のベルが鳴る（刺激）
⇒ドキッとする（反応）
この定着したパターンを断ち切る必要ができてきます。
なぜ電話のベルが鳴るとドキッとするのか？
それは、実態がよくわからないからです。
もしかしたら、クレームの電話かもしれません。苦手な取引先からかもしれません。誰から、何の電話なのか、よくわからないと不安になります。
もし、かかってくる電話が、お父さん、お母さんからしか絶対かかってこないとしたら、ドキッとしませんよね。
つまり、
よくわからない電話＝ドキっとする
わかっている電話＝ドキッとしない
ということです。
そこで、会社にかかっている電話の種別を明らかにしていきます。
多くの受講生に聞くと、会社にかかってくる電話の種別は、だいたい５つです。
①取引先からの電話
②社内の人からの電話
③営業の電話
④クレーム
⑤お問い合わせ
種別がわかったら、ある程度、対応方法を決めておきます。
①取引先：「◯◯の電話は◯◯さんにつなぐ」「◯◯の案件は◯◯と答える」
②社内の人：「◯◯の電話は◯◯さんにつなぐ」「◯◯をお願いされたら◯◯をする」
③営業の電話：必要・不要の基準を予め設定しておく、必要であれば担当部署につなぐ。
④クレーム：クレームの種別を洗い出して対応方法を決めておく、対応方法がわからなければ担当部署から折り返す。
⑤お問い合わせ：Q&Aをまとめておく、Q&A以外のものは確認して再度電話する。
もちろん、これ以外もあると思いますが、会社にかかってくる電話は概ね決まっています。
対応策の一覧表を作っておく
ベルが鳴る（刺激）⇒ドキッとする（反応）
これを変えるために、
ベルが鳴る（刺激）⇒一覧を見る（反応）
という反応に変えます。これをパターン化しておきます。
一覧を見るのって、0コンマ何秒の話ですから、ちょっと見るくらいなら「電話を取るのが遅い！」と言われることはないと思います。
電話を取る毎に、一覧に「正」の字を書いて、実態を明らかにしていくのもオススメです。どんな種別の電話が多いのかわかれば、「なんの電話がかかってくるのか不安…」ということも少なくなります。
意外と一番不安に感じるクレームは少なかったりします。
今回のまとめ
「刺激と反応を変える」
ベルが鳴る⇒ドキッとする
から、
ベルが鳴る⇒一覧表を見る
に反応を変えていきましょう。
人間、見えないものはマネジメントできません。暗闇を歩くのは不安です。しかしライトがあれば不安も和らぎます。
電話が鳴るとドキッとするのも、不安からくることが多いです。「何の電話なのか」を明確にすれば、実態がわかるるようになり不安に減ります。その役割が一覧表です。
緊張せずに落ち着いて電話対応ができるよう、ぜひチャレンジしていただきたいと思います。動画でも詳しく解説しております。お時間のあるときに是非ご覧ください！
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【株式会社モチベーション＆コミュニケーション：桐生稔 著書】
◎30秒で伝える全技術 (KADOKAWA)
【プロフィール】
・株式会社モチベーション＆コミュニケーション代表取締役：桐生 稔
・モチベーション＆コミュニケーションスクール代表講師
・日本能力開発推進協会メンタル心理カウンセラー
・日本能力開発推進協会上級心理カウンセラー
・日本声診断協会音声心理士
1978年生まれ、新潟県十日町市出身。もともと臆病な性格で、対人関係が非常に苦手。小さい頃は親戚の叔父さんと話せない程、極度の人見知りであがり症。体も弱く、アトピー性皮膚炎、扁桃腺炎症、副鼻腔等、先天性欠如等、多数の病気に悩まされる。
18歳の頃に新潟から東京に上京。東京で新卒入社した会社では営業成績がドベで入社3カ月で静岡県富士市に左遷させられることに。しかしそこから一念発起。コミュニケーションスキルをあげるべく心理学、大脳生理学を学び始め、1,200店舗中営業成績でNo1となる。その後、ボイストレーニングスクールに転職。話し方の基礎を徹底的にマスターし、8店舗だったボイストレーニングスクールを40店舗に拡大。一気に全国区の業界大手に引き上げる。そして2013年、強いビジネスマンをつくりたいという想いからモチベーション＆コミュニケーションスクールを設立。現在では全国で伝わる話し方、あがり症改善、人前でのスピーチをトレーニングするビジネススクールを運営。全国40都道府県で年間2,000回のセミナーを開催し、受講者数は30,000人を越える。
北海道、青森、秋田、岩手、山形、宮城、福島、新潟、石川、栃木、茨城、埼玉、千葉、東京、神奈川、山梨、長野、静岡、岐阜、愛知、三重、滋賀、京都、奈良、大阪、兵庫、和歌山、鳥取、岡山、島根、広島、香川、徳島、愛媛、高知、福岡、大分、熊本、鹿児島、沖縄
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