プロだからこそ、見落としていることがある

売上を上げるためのパフォーマンスアップサポートをする時に、
忘れてはならないものがあります。

それは、「素人目線」です。

当たり前ですが、クライアントはその分野のプロです。
私はその分野の素人です。

ここで重要なポイントは、
プロだと当たり前すぎて見落としている点があること。

このポイントを押さえて見ると、
パフォーマンスアップのチャンスがあります。

なぜなら、「素人目線」＝「お客様目線」だからです。

結構あるのが、業界の常識として行われていることが、
お客様からしたら、わかりにくいものだったりします。
または、お客様からのニーズからずれていることもあります。

私は常に「素人目線」を使って、ガンガン質問します。

クライアントは常識と思って、何も考えずに取り組んできたことに対して、
質問を受けます。
一瞬は鬱陶しそうな顔をする時もありますが、
お客様の立場で考えるとおかしいこともあるので、
そこに改善点を見出すことが多いです。

業界の常識を疑い、お客様のニーズに合わせたサービスができた時。
他社との違いが生まれます。この違いがパフォーマンスを高めます。

私はこのことは、私が以前勤めていたワタミ株式会社の代表である、
渡邉美樹さんから学びました。

ワタミグループは過去に介護事業を行っていました。
M&Aで介護の会社をグループの傘下としたのですが、
渡邉代表は業界の常識にどんどんメスを入れていきました。

例えば、入浴。

介護施設では入浴の際に機械に利用者を入れて入浴させます。
本当はお風呂にちゃんと入れてあげたいところですが、
沢山の利用者を入浴させるスタッフの労力を考えると仕方がないのかもしれません。

しかし、そこに渡邉代表はメスを入れました。

実際に自分でこの機械を使っての入浴を体験しました。

渡邉代表は「とても怖かった。自分が物のように扱われている気分だった。」と言いました。

そこで、渡邉代表はスタッフにこう聞きました。

「あなたたちは、この機械での入浴を体験したことがありますか？」

スタッフは、誰も体験していませんでした。

渡邉代表はさらに質問しました。

「あなたたちのおじいちゃん、おばあちゃんをこの機械を使って入浴させたいですか？」

Noと答えたスタッフがほとんどでした。

この瞬間、ワタミの介護事業において、入浴の際に機械を使うことはなくなりました。

これは、介護業界の常識を破ることでしたが、
温かいお風呂に入ってゆっくりできる利用者のみなさんは、
涙を流して喜んだそうです。

お客様が快適に過ごせる介護施設の運営をしたことで、
ワタミが運営する介護施設は利用者から高い指示を得るものになりました。

渡邉代表が大事にした、
「素人目線」＝「お客様目線」が結果を生んだのです。

もし、あなたがご自身のビジネスにおけるパフォーマンスで頭打ちをしているなら。
「素人目線」＝「お客様目線」を使ってみてはどうでしょうか。

全くあなたの業界を知らない人にサービスを見てもらう。

その時に感じたことをどんどん言ってもらってください。
ハッとすることが出てくるはずです。

「素人目線」＝「お客様目線」は、ビジネスチャンスを生み出します。