クレーム（苦情）対応の話【メモ】　1472文字

社会人になると、クレーム対応という名のハードでストレスフルな逃れられない仕事に直面する。

その頻度や重大度に差はあれど、殆どのサラリーマンが経験し、その都度二度とやりたくないと感じている仕事に違いない。一方的にガミガミ言われて気持ちのいいという人はいないでしょう。

私自身も毎日とまでは言わないが、取引先、お客さん、協力会社の人からのクレームを対応してきたことがある。

そこで、元々クレーム対応能力0だった私が、経験から学んだクレームの考え方を備忘録として、非常に簡潔だがメモ程度に書き残すことにする。

私がクレーム対応中の会話の中で重要視しているのは、
「相手が言ってくることを、即座に自分の頭の中でどう分類していくか」
という点だ。

これに慣れれば、無理難題を言ってくる相手に対して適切な返しができ、過剰な対応による心労的コストと時間的コストの削減が少なからずできるはずだ。

それでは、どう頭の中で分類していくか、書いていく。

それは問題の指摘なのか、意見なのか　の分類

まず、分類のスタート地点は、相手の言うことが以下のどちらのパターンなのかということだ。

A その発言は、相手が当方の問題を指摘しているのか
B その発言は、相手の意見に過ぎないのか

例えば、「約束した納期が過ぎても、商品が納品されていない！」という発言は”A”に当てはまる。

一方で、「納期が遅れるなら、10営業日前には事前に知らせるべきだろう！」という発言があったとしたら、それはBになる。相手の意見に過ぎない。

Bの”相手の意見に過ぎない”であった場合は極論だが、「恐れ入りますが、それはあなたの意見であって当社はそれを行なっていません」という回答で良い。
逆にAであった場合は、誠心誠意謝罪して、規程内での代替案を提案した方が良いだろう。

それは相手の問題なのか、こちらの問題なのか　の分類

では、Aの”当方の問題を指摘している”という場合に当てはまる場合のケーススタディをしてみよう。

当方に落ち度があったと仮定し、相手から「新たな納期を上司に報告しないといけないので、1時間以内に連絡をくれないと困る！」という発言があったとしよう。

第二の分類は、以下の二通り。
A' それは、当方の都合で困るのは当方なのか
B' それは、相手の都合で困るのは相手だけなのか

「新たな納期を上司に報告しないといけないので、1時間以内に連絡をくれないと困る！」という発言は、B’に当てはまる。
なぜなら、1時間以内に連絡をしないと困るという問題は相手だけであって、当方は困らないので問題ではない。

また、逆のケース。
例えば「やむを得ず、納期を過ぎる場合は、遅滞後の新たな納期を直ちに連絡する義務があり、それを実行しない場合は当方から相手方へ違約金を支払う必要がある」という約束が取り交わされていた場合は、A’になる。お金を支払わないといけないので当方も困るし当方の問題になり得る。

この場合は、約束（契約内容）に従って、相手の言う通りにすぐに新たな納期の連絡を入れるために最速で調整をした方が良いだろう。

おわりに

日本のビジネスシーンでは、過剰にお詫びしたり、反論するなどもってのほか、という風潮がまだ広く残っていする。

「それはあなたの意見ですよね？」や「それはあなたの問題であって、私たちの問題ではないですよね？」などということは積極的に言わない方が良いが、延々と話が終わらなくなったり、度を超えた要望をしてくる相手にはぜひ実践してほしい。

本記事をここまでお読みいただいた方、ありがとうございました。

結論：納期はちゃんと守ろう。