お客さんと信頼関係をつくるためのコーチングを教えてください

「お客さんと信頼関係をつくるためのコーチングを教えてください」

プロのコーチだと告げると、ときどき聞かれる質問です。

原則としてコーチはコーチングをするときに、一切自分の利益について考えてはいけません。もちろん、コーチングをする時間に対する対価は受け取りますが、コーチングの内容に関しては自分の利益0％、クライアントの利益100％が大前提です。

ビジネスでは当たり前にお互いに利害が発生するので、本来のコーチングと同じではありませんが、コーチングの要素を使って信頼関係をつくることはできます。

ビジネスのコミュニケーションで重要なのは、最速で最も効果を上げることです。そのために重要なのはお客さんの「ゴール」を明確にすることです。

お客さんのゴールに合致していないコミュニケーションは、なんのプラスにもならないばかりかマイナスにしかなりません。芯をとらえていない会話をぺらぺらする営業マンにうんざりしてしまった人もいるでしょう。

「お客さんのゴールを把握する」、そしてそれにあった「適切な情報を提供・交換する」

この2つが、ビジネスのコミュニケーションのコアです。

このとき実際のビジネスで現場で意外と難しいのが「お客さんのゴールを把握する」ことです。商談の初めからお客さんの本音、本当に求めていることを聞き出せることって実はあんまりないんですよね。とくに企業のお客さん相手だと難しかったりします。

ですからいろんな質問をしていくのですが、そのときのコツがあります。
それは自分が「答えをあらかじめ知っている（予想できる）ことについて聞くこと」です。注目すべきはその内容ではなく答え方です。

どのような言い回しで、どのような表情、声の大きさ、表情、体の反応、しぐさをするか。それを見て質問の項目に対してどう考えているのかを探ります。お客さん自身も気づいていない、意外なリアクションが出てくることもあります。

コーチはコーチング中によくこの方法を使っていて「口ではやりたいと言っているけど、実はやりたくないんだな」とか「このトピックに関するこだわりが強いんだな」とか、反応を見ることでいろんな情報を得ることができます。人は興味がある話題だと自然と前のめりになりますし、目が輝いて、口数も多くなります。いつもより少し注意深く観察するだけで、わかることがいろいろあるはずです。

そうやって「お客さんのゴールを把握して」それにそって「適切な情報を提供・交換する」。これができれば、十分ビジネスに必要な信頼関係をつくることができますが、プラスアルファで意識した方がいいことがあります。

それは「お客さんの知りたい情報よりも、ちょっと上の情報を提供すること」です。ここで大切なことは「ちょっと上」です。あまりに上すぎるとマニアックすぎて有り難みを感じてもらえないので、「おおーなるほど！」と喜んでもらえるくらいの情報を意識すると良い信頼関係が気づけると思います。

以上、世界を味わう！モギーでした！