#65 カスハラにも程がある

「カスタマー（お客）が一方的に悪い」と決めつけるのは間違いだ。

自動化・IT化によって、カスタマー（お客）からの要望をくみ取れない事業者が多くなっている。

例えば、ECサイトで商品を買って不良品だった時。
いまのECサイトは人員削減で効率化を重視するあまりに、明らかにユーザーからの問合せを避けようとする構造になっている。

電話番号にたどり着くまで長く分かりづらい。
あえてそうしているのだろうが、販売側に非がある場合、本当にこれでいいのか？

電話問合せ先を見つけて電話しても自動音声に切り替わる。
ようやくオペレーターにつながったと思ったら、こちらの部署ではないと言われる始末

販売した事業者に非があった場合、
もちろん暴言を吐くのは許される事ではないが、イラッとして愚痴るのは当然とも言える。

その部分だけを切り取ってカスハラと断定するのは事業者の怠慢だ。

何かトラブルがあったときに、「申し訳ございませんでした」の最初の一言があれば済む話。自動化することで逆に効率が悪くなっているのではないだろうかと思うのだ。

そもそも、ハラスメントする人はカスタマーではないのだ。

カスハラと断定する前に、本当に顧客の要望を聞き入れる努力をしているのか事業者は改めて考えないといけないと思う。

本日もお付き合い頂きましてありがとうございました。