#47 やらない言い訳は伝染する

お店や会社に問合せしたとき、感じ良く対応されれば良いが、
たまに面倒くさそうに対応されることもある。

「なんだよ、せっかく問い合わせたの」に残念な気持ちになる。

だが、ちょっと考えてみて欲しい。

なぜその人がせっかく来たお客様に対してぞんざいな態度をとってしまったのか。

それは「自分に関係がない」と思っているからだ。

多くの場合、顧客の初期対応する係は若手社員やアルバイトのケース

正直なところ本人にとって新規のお客さんが来たところで給料が変わるわけではない。

むしろ、仕事が増えて嫌だと思って居る人もいる

こういう組織には高い確率で「人任せな人」がマネージャーとしている

自分が仕事はやりたくないというマネージャーであれば、
部下は仕事を押し付けられ「自分が仕事がするだけ損」という負のループが生まれる

そのしわ寄せが顧客に来るのだ。

「仕事するだけ損」という風潮がある組織は意外と多い。

どうすればよいか？

マネージャーが自ら率先して仕事をし、手に余る部分をスタッフに渡し、スタッフが働きやすいようにマニュアルを作り、仕事をフィードバックして、出来ていない部分は是正し、出来ていたら正当に評価する、そんなシステムであれば、新規に来た客をぞんざいに扱う事はないだろう。

先ず隗（かい）より始め、仕組化せよ

という事だと思う。

本日もお読みいただきありがとうございました。