全てのお客様のサクセスにフルコミットするためにバクラクCS リテンションチーム発足します
自己紹介
改めて、皆様こんにちは、初めまして
バクラクでカスタマーサクセスをしているchisuminと申します。
別のnoteで詳しく自己紹介を書いているので、私についてはこちらを見ていただけると嬉しいです。
2022年5月から、LayerXに入社し、そこからずっとカスタマーサクセスとして「圧倒的使いやすいプロダクトを届け、ワクワクする働き方を」お客様に届けるために頑張ってきました。
2023年4月からは、セルフサクセスオンボーディングチームのリーダーとして、デジタルタッチをメインとしたオンボーディング施策を実行し、全体の7〜8割のお客様のオンボーディングをチームで担っていました。
（デジタルタッチ＝テックタッチ）
このnoteで伝えたいこと
自己紹介が少々長くなりましたが、先に結論から書きます。
バクラク カスタマーサクセス、
リテンション期（アダプション期含む）を担うチームを発足します！！
やっとオンボーディング完了後のお客様のサクセスにフルコミットするためのチームができました。
実はまだリテンション期の活動は全くしていませんでした。
バクラクCSは、まだまだ未完成な組織です。
そんな組織のリテンション期を0から作っていく仲間を大大大募集しているのでこのnoteを書いています。（素直）
※リテンションとアダプションという言葉が多用されますが、以下の意味で記載をしています。
アダプション期＝活用促進・安定運用期
リテンション期＝アダプション・リニューアルを含むオンボーディング完了後の全ての時期
これまでのバクラク カスタマーサクセス
バクラク（バクラク請求書：旧LayerXインボイス）の2021年1月のローンチから、これまでずっとオンボーディング期をメインに活動をしてきました。
サービスローンチ当初、オンボーディングに力を入れるのは当たり前ですが、2年半たった今もオンボーディング期をメインに活動していました。
その背景には、以下のようなものがありました。
1年目の解約がほとんど無かった（チャーンレートが激低）
次々と新サービスがリリースされるため新サービスのオンボーディングへとCS注力ポイントがシフトし続けた
アダプションよりもクロスセルやリニューアルの優先度が高かった
などなど、
アダプション期の活動をやりたいと思いつつも、リソースの問題とチャーンレートが低く目下優先度が高くないことから着手できていない状況が続いていました。
実は、今年の3月に元CS Mgrのkajiさんが以下のようなことをnoteに書いています。
“アダプション期の活動、できていません お恥ずかしながら全然できていません。
〜中略〜
ヘルススコア、ありません
実は、サービスローンチから2年も経ちますが、未だにヘルススコアはありません。
足元ならびに向こう1年の見込チャーンレートがissueに上がらないくらい非常に低いため、良くも悪くもロジックが全然育っていません。
〜中略〜
アダプション期の活動も併せて、来期中には顧客全体を俯瞰してデータに基づきピンポイントで効率的なアクションを促す仕組みが必要になってきます。一緒に1からやりませんか？
kajiさんが書いているように、アダプション活動と呼べることはノータッチでした。
そしてこのnoteから半年経った今、
いまだに、アダプション期（リテンション期）の活動・ヘルススコアの設計、全くできていません。
少しずつ見えてきた問題
バクラク請求書が3年目に入り、契約更新をしていただくお客様の数も増えてきました。それと同時に、当たり前ですが、解約（部分解約も含む）も徐々に増えてきました。
なぜチャーンしてしまったのか、なぜチャーンされないのかはっきり理由がわからないこともしばしば。
ただ、今のわからない状況が続くと1〜2年後にチャーンが急増する可能性もあります。
このままじゃやばい、なんとかしないと、
と感覚的に思っていましたが、なかなか動き出せていませんでした。
お客様のサクセスにフルコミットするリテンションチーム
そんな状況の中で、改めて初心に立ち返りました。
カスタマーサクセスはなぜ組織に必要なのか。
それは、その名の通り
「カスタマーにサクセスしてもらうため」だと思います。
また会社のミッションを達成する一員でもあります。
バクラク カスタマーサクセスで言うと「圧倒的使いやすいプロダクトを届け、ワクワクする働き方を」提供し続け、その結果、「お客様の事業が成長（サクセス）し続ける」再現性を高くし、より多くのお客様にサクセスしてもらうための組織だと私は思います。（長い）
そして、その世界が実現されると必然的に解約は減ってくると思います。
ただ、今のバクラク カスタマーサクセスはその組織からはまだ遠いです。
バクラクがインフラ化し必要不可欠だと思ってくださっているお客様（ロイヤルカスタマー）がどれくらいいるのか
バクラクをうまく使えておらず、もっと上手い使い方を知りたいと思っているお客様がどれくらいるのか
そもそもバクラクの最大の価値はどこだと感じてくださっているのか
使いこなしているお客様とそうでないお客様のギャップはどこにあるのか
そもそも何を持って使いこなしていると言えるのか
全部、わかりません。（泣）
わからないから、やります…！
というわけで、ようやくリテンションチームを作ることが決定しました！
これまでバクラク カスタマーサクセスがタッチできていなかった、オンボーディングが完了したお客様のサクセスにフルコミットするためのチームです。
何からはじめるのかもこれから走りながら考えます。
（ひとまず定量情報の可視化から始めようかなと思っています。ヘルススコアの走りのようなものになると思います。）
今のところ、リテンションチームは専任の私と兼任のメンバーの計1.5人です。やりたいことはたくさんありますが、リソースに限界があります。（正直）
仲間を大大大募集！
これからも爆速で成長し続けるバクラクのリテンション期の第一歩！
今までにないものを形にし、
どんな状況でも顧客視点を忘れずに未来に突き進める方、
そのための課題をやり切って解決していける方、
ぜひ一緒に「圧倒的使いやすいプロダクトを届け、ワクワクする働き方を」提供し続け、その結果、「お客様の事業が成長（サクセス）し続ける」未来を作っていきませんか。
ちょっとでも興味を持っていただいた方はぜひOpenDoorポチッとお願いします！
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