【Googleビジネスプロフィール】クチコミ返信のコツ

宿泊業のGoogleビジネスプロフィールを例に、クチコミに返信するときのコツや、気をつけることなどについてまとめました。

同じ文章のコピペ返信ではなく一人ひとりに合わせた内容で

複数の返信で、まったく同じ内容の返信文（テンプレート）をコピー＆ペーストで貼り付けていると、それを読む側にとってはただ作業としてやっているようにしか見えず、誠意があまり感じられません。
できるかぎり、クチコミを寄せてくれた方一人ひとりの内容に合った返信を行うのが望ましいです。

例えば、クチコミに「電車を利用して行きました」とあれば、

• 最寄り駅とホテル間の送迎について（送迎の時間など）

• 〇〇線沿線にあり、行き帰りに訪ねられる観光名所の案内など

「食事や温泉が良かった」と書いていただいたのであれば、

• 当館の料理や食材について

• （時期によっては）次の季節のお料理についてお知らせ

• 温泉の泉質、効能、歴史など

• 当館の温泉の自慢、こうして満喫してほしいというメッセージ

というように、お客様がなにかコメント内で触れてくれたことをきっかけに、さらに詳しく説明するようにすれば、書けることは結構たくさんあります。
「日帰り入浴で利用しました」というコメントがあれば、日帰り入浴の利用時間や料金について改めて返信に書いておいてもいいのです。
また「結婚記念日に利用しました」などのコメントがあれば、お祝いとお礼のメッセージはぜひ書き添えたいですね。

まとめると、クチコミを寄せてくれたご本人それぞれへのお返事にプラスして、そのクチコミと返信を読んでこれから利用しようか検討している第三者＝未来のお客様に向けて、返信というかたちを取ってさらにPRをする と考えるとよいのではないでしょうか。

個別に返信をしようとすると対応に時間はかかりますが、読んでくれる方に誠意が伝わると考えています。
画面の向こうには大勢の人がいるのだと、いつも忘れないように気をつけています。

改善点などの指摘には対応を明記する

「ここがもう少しこうなら良かった」のようなコメントをいただいた場合には、すぐに対応できるものについてはいつどのようなことを行うかという改善策について、また検討が必要な場合には検討することを書いておきましょう。
最後に、そのような指摘や感想をいただいたことへのお礼もひと言添えておくとなお良いです。

もし、改善の余地がない（施設が古いなど）ことが書かれていた場合には、宿のスタンスや想いを表明するのが良いです。例えば

• 「歴史ある建物のため古さは否めませんが、しっかり清掃を行い、快適にご利用いただけるよう努めています」

• 「古さも宿の趣の一つとして楽しんでいただければ幸いです」

などです。
そのようにきちんと書かれていることによって、古く趣のある宿に泊まりたいと思っている方が来てくれることになります。

評価のみクチコミへの返信はPRのチャンス

「なにかコメントを書いてくれたら返信しやすいのだけれど、★評価しかないと、こちらも何を書いていいかわからない」という方も多いです。
しかしこの場合は、返信を理由にして「読んでくれている方にお知らせしたいことを、なんでも書けるチャンス」が来たと思っていただくとよいかと思います。

たとえば「このたびは当館をご利用いただき、誠にありがとうございました」というような返信に続けて、

• 「当館近くの〇〇では、まもなく紅葉の見頃を迎えます」

• 「〇月からの夕食には、地元名物の〇〇をお出しする予定です」

• 「来月から〇〇の取り扱いを始めます」

など、この時期お知らせしたいことを第三者に向けて書いているのだと考えると、返信しやすくなります。意識していくつかネタを用意しておくと楽でしょう。
さらに、

• 観光の方はほとんどいませんが、〇〇も穴場です

など、読んでくれた方だけに教える「ちょっとしたお得情報」があればなお良いです！

以前寄せられたクチコミにもできるかぎり返信する

「ずいぶん昔のクチコミに今頃返信するのは……」とためらう方も多いのですが、できるだけ返信しましょう。
その理由は、管理者がクチコミに返信をすると、クチコミを書いてくれた方にGoogleから「返信がありました」と通知が届くからです。時間をおいてDMを送っているのと同じことですので、それを読んで思い出してくれる方もいらっしゃるでしょう。

もしどうしてもきっかけが掴めず書きにくい場合は、
「このたびGoogleビジネスプロフィールの管理を始めることになり、先日から少しずつ返信をさせていただいております」
のような書き出しで、返信をしてみてはいかがでしょうか。