ZARAでシームレスなショッピング体験

少し前だが　ZARAのECで商品を購入。購入から返品までの滑らかなオペレーションは、全くといってよいほどストレスを感じず、感動レベルのショッピング体験だった。

商品発注から到着まで約１日。これは今の時代特筆すべきまでもないスピード感。ここから驚いたのが、まずはECで購入した際のお約束、商品伝票が箱に入っていないこと。商品伝票に慣れていた私は思わずカスタマーセンターに問い合わせ。「伝票が入っていません。もし商品を返品したいときどうすればいいのか？」と。カスタマーセンターからの回答は、「商品伝票はありません　そのまま商品だけお戻しください」とのこと。

半信半疑だった私は、宅急便で送り返してから伝票ある・なしで揉めたくなかったので、近くの店舗に返品する商品を持ってレジに並ぶ。行列が長かったので、その間に返品の際大抵求められる商品送付メールをモバイルで予め用意。いざ自分の番となり、商品を渡して返品したい旨をスタッフに伝える。そこで第二の驚き。いつも求められる商品番号の提示なく、タグのバーコードを読み取り1分もしないで「返品うけつけました」と同時にモバイルのメール着信が。なんとそれは返品レシート。

自分の予想以上のシームレスな一連の流れに感動し、自分が当たり前に思っていたショッピング行動がいかに潜在的にストレスだったのかを実感した次第。

ZARAを擁するインディテックスグループは、早い段階からデジタル時代にマッチした未来の店舗の在り方を模索し、今年になってECと店頭在庫の統合が完成した。それを目の当たりにし、重くて大きな扉が開いて新しい時代がやってきた実感がした。

実際、自社のFACYというOMOアプリの運営をしている中で、アパレルの在庫の管理がいかにシステム上煩雑で難しいかを実感しているだけに、もしかしたら普通の人以上に感動が大きかったのかもしれないが。