決定率を上げたければ接客”前”を見直そう！

接客に付く”前”を変えれば決定率があがる！？

接客に悩んでいた時、何に一番悩んでいたかというと、アプローチや、買っていただくための最後のひと押し、この辺りでした。
（今だによく相談をいただく上位2つです）

接客はお客様と話せた時からがスタートであって、そこから何をするかが大事。これは当然といえば当然のことなのですが、お客様に選ばれる接客をするためにはそれでは不十分だと私は考えています。

お客様以上にお客様のことを考えていますか？

接客のスキルを身に付けようと色々勉強していた時は、とっておきの裏技はないかな・・とか、もっと簡単にできる方法はないかな・・・と、こんなことばかり考えていました。笑　

ですが、そんなことを考えているうちは、決してスキルは上がりませんでしたね。

少なからず、売れたとしても私を指名してお買い物に来てくださるお客様は本当に皆無でした。

接客で大事なことは、お客様の潜在的、顕在的、両方の気持ちに、いかに寄り添えるか。目の前のお客様のことを、お客様以上に考えることができるか、だと思うのです。

※潜在的：気付かない、中に隠れて存在しているさま
※顕在的：気が付いている、隠れておらず明確になっているさま

結局はここが、とっても大事なんです。

私の経験上、お客様はこんな販売員から買い物をしたいと思っています。

話しやすい
自信がある
気持ちを察してくれる
自分ごとのように考えてくれる
説得力がある
本音で話してくれる
提案力がある
手際が良い

他にもあると思いますが、この辺りの要素は多くの方が求めていることだと思います。

そして、すべて簡単とは言いませんが、ほとんどがトレーニングによってカバーすることが可能です。

例えば「話しやすさ」については、人柄でもありますが、比較的あとからでも身につけることが出来ます。お客様の話を決して遮らず、丁寧に相槌を打ったり、笑顔や物腰（所作）によっても話しやすさは大きく変わります。

当時の私は、笑顔はもちろんのこと、声のトーンなんかもめちゃくちゃ意識していました。

一方で、上記のうちもっとも難易度が高いと思うのは「気持ちを察する」接客です。

難易度が高いからこそ、できる販売員は限られていますし、お客様も普段してもらう接客との違いに気づき喜んでくださいます。（印象にも残りやすいです）

・お客様以上にお客様のことを考える
・気持ちを察する

要は、上記2つの要素を接客に取り入れてくださね！という話なんですが、これが簡単じゃないんですよね。

じゃあ、どうすればいいか・・

前置きが長くなりましたが、そこで是非注力していただきたいのが「接客に付く前の時間」なんです。

お客様の真相心理は接客に付く前に現れる

騙されたと思って接客付く前、、、接客をされていないお客様の行動を良く観察してみてください。（もちろん、居心地を害すような観察をするのはNGですし、監視をするような目線を送るのは問題外です！）

アパレルで言えば、トップスを探しているお客様は、”無意識に”トップスを手先と視線で追っていますし、ボトムが足りないな・・なんて考えながら商品を見ているお客様はその思考がそのまま行動にあらわれています。

着目していただきたいのは、「手先」と「視線」です。

目的がなく、何か良いもの無いかな・・と考えながら入店された方は、ひっつひとつに視線を向けますし、お客様が意識してなくてもその時の気分でニットばかりを触っているということもよくあります。

これが、接客についた途端隠れてしまうお客様の無防備な気持ちなのです。

人は、何に悩んでいて、何をしてほしいのか、自分の思いを言葉できないものですし、言葉に出来る人は非常に少ないです。

そこを察して一歩とは言いません。半歩でいいので、少し前にリードする気持ちで積極的に提案してほしいのです。

そのためには、接客についてからヒヤリングして提案するのももちろんですし、もっと気持ちにお答えするなら、接客に付く前のお客様の手先と視線をよく観察して察してほしいのです。

私はだいたい半年で汲み取ることができるようになりました。

この方はボトムを探しているかも？
この方は目的なく何かアレばいいなって感覚かな？
仕事で着るものを探しているかも？あのパンツは気にされているな。

こんな感じで予想します。あくまで予想でOKです。

この後、実際に接客に付きながら事前に予想した答え合わせをしていく感覚で会話します。

あくまで勝手に想像していることなので、こんなことも起きます。

販売員：ブラウスを見ていらしたので、今日はトップスでお探しですか？

お客様：いえ、なんとなく気になったから・・・

と、、あ、、、外れたー！
と思わないでくださいね。

大切なのは、いかにお客様に興味を持って、お気持ちを想像していたか、、

それこそが重要なんです。その姿勢にお客様は気づき、少しずつあなたを信頼してくださいます。

また「今日は何かお探しですか？」なんて聞くより、よっぽどマシです。

お客様の言葉にならない気持ちは透かして見ることはできません。ですが、想像して察することはできますし、やり続けて行くうちに目が肥えていくことも事実です。

お客様を決して決めつけるわけではなく、興味を持って察していくことで、心の距離も縮まり親和性の高い接客になることを保証します。

是非試してみてくださいね！