Pixel4のバックパネルが剥がれたので交換してもらった
2020年7月20日、帰宅後にスマホを見るとバックパネルが剥がれていました。調べてみると、丁度同じ日にPixel4XLでも同じ現象が発生しているという記事がありました。
2019年10月29日から使用しているので、大体9か月ちょっとしか経過していません。知人に相談したところ、正規のGoogle Storeより購入したのであれば、1年以内であれば交換などのサポートが受けられるとのことでした。
■サポートへ連絡
ということで、さっそくサポートに連絡を取りました。
GoogleのPixel Phoneヘルプによると、
1.Pixel スマートフォンから
2.スマートフォンの設定アプリを開きます。
3.[ヒントとサポート] をタップします
4.[お問い合わせ] をタップします。
5.問題に関する情報を入力します。
6.[次のステップ] 次に [チャット] をタップします。
という手順でサポートチャットへ接続できました。
ちなみに、PCでもチャットは可能で、Pixelヘルプを調べていたPCにもチャットが表示されました。PCにチャットが表示されてからは、全てPCでやり取りをしていました。スマホでは、チャットがアクティブ状態であれば画面を切り替えてもチャットのセッションが切れることはないので、他の操作をしても問題ありません。
本人確認の後、端末状況の確認・購入店の確認・購入地域の確認(日本)・IMEI番号の確認をされました。IMEI番号は、本体の設定>デバイス情報から確認できますが、もしGoogle Storeから購入されている場合は、注文の詳細の「Serial」と書かれている番号からも確認できます。
また、故障した理由によっては、他にも聞かれるかもしれません。今回はバッテリー膨張だったので、充電は同梱の充電器を使用しているかどうかも聞かれました。
チャットの対応はめちゃくちゃ丁寧でした。
大体30分程度だったと思います。
全ての確認が終了後、サポートセンターよりメールが届くのでそのメールに状況が分かる画像を添付して返信してくださいとのことでした。
■メールでの対応
チャット終了から20分程度たったころ、Gmailにサポートからメールが届きました。サポートの対応は、午前9:00～午後9:00まで（年中無休）で、この時点で午後9時でした。とりあえず、過去使用していた端末(HTC10)を引っ張り出して起動し、Pixel4の状態が分かる写真を4枚程度撮影し、メールに添付し送信し、返信を待ちました。
翌日、サポートよりメールが届いていましたが、「背面パネルが一部剥がれている場合」と「バックパネルのバッテリー（端末の真ん中あたり）が膨張している場合」で案内が異なるとの内容が。
いやいや、バッテリーが膨張したからパネルが剥がれとるんじゃいと思いながら、「バッテリーが膨張している」と回答し、再度撮影した画像と、ついでに動画を添付し返信しました。
返信から数時間後、サポートより交換用端末を注文してくださいとのメールが到着しました。
メールが届いてから72 時間以内に注文する必要があるようです。
交換用端末の注文に進むと次のような画面になります。
え！？有料かい！？
と、うろたえているところに、このメールとは別にサポートよりメールが到着しました。
Google の課金システムとカード発行会社の間で、ご登録いただいたクレジットカードまたはデビットカードが使用可能かどうかを確認するため、一時的に商品代金を仮押さえさせていただきますが、期日までに不具合のある Pixel 4 をご返品いただければ、実際に請求されることはございませんのでご安心ください。
とのことです。
というわけで、早速交換用端末を注文しました。
ちなみに、交換品を使用中にまた同じ現象になった場合の保証はどうなるのかという質問をしたところ、
購入より1年以内に再度不具合が起きましたら、交換を無償でさせていただいております。また、1年を過ぎてしまっていても、端末交換をしてから90日以内であれば、例外として再度交換のサポートをさせていたくことが可能でございます。
こちらの保証に関しましては、ご購入より1年 / ご交換より90日の期間が長いほうが適用されます。
ということみたいです。
同じ不具合でなくても、端末購入から1年以内or端末交換から90日以内なら再度交換のサポートが受けられるようです。
とはいえ、バッテリー関連の不具合はそんな短期間で発生することはあまりないと思うので、次回バックパネルが外れたら買い替えですかね。
■端末の交換
交換用の端末注文から3日後、無事端末が到着しました。
思っていたより早かったです。
同梱品は、再生品端末・画面クリーニング用クロス・SIMピンです。
USBケーブルやACアダプタなどは入っていないので、非常にコンパクトなパッケージです。
カメラなど端末の動作確認後、念のため初期化し、旧端末と接続してデータ移行。
端末に保存されているデータや、アプリケーションなどは自動でインストールが始まりますが、LINEの引継ぎやゲームアプリのデータ移行は面倒ですね。
あと、モバイルネットワークのAPNは再設定が必要です。
■旧端末の返却
1日使用しても問題なさそうだったので、旧端末の返却を行います。
返却は端末のみで問題ありません。
返却する端末は必ず出荷時の状態に初期化しましょう。
また、返却は交換品到着から、必ず14日以内にゆうパックで行う必要があります。
◇返却手順
1.「交換用端末のご注文について」のメールに添付されているPDFを印刷し本体と一緒に同封する
2.「交換用端末のご注文について」のメール内URLより修理返品の要請を行う
3.上記で選択した方法で旧端末の発送を行う。
以上3つだけです。
1について、印刷が難しい場合はバーコード以外の項目を手書きしたメモを同封するだけでも問題ないとのことです。
発送方法ですが、自宅への集荷・ 郵便局から発送・コンビニエンスストアから発送の3つから選択できます。
自宅への集荷の場合、集荷時に返品用の着払い伝票を届けてもらえるようです。郵便局もしくはコンビニから発送の場合は、必ず着払いで送付しましょう。
■最後に
Googleの端末を購入したのは初めてだったので、手続きに不安がありましたが意外とスムーズに行えました。
バッテリーの持続時間は体感でほぼ変わらなかったので、保証期間ギリギリまで待ってから対応してもらった方がよかったかも？
とはいえ、バッテリーが膨らんでいるだけならまだしも、パネルが外れかかって中の基盤が見えていたので、隙間から水濡れやほこりなどが混入して故障しても困るので交換してもらいました。
もし、スマホケースで保護して使用されている方は、一度外してみてバッテリーが膨張しているかどうか、確認してみてください。
もし同様の状態であれば、サポートに連絡してみることをお勧めします。
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