ネガティブな発言の対応について

職場復帰8カ月。やらかしてしまった。
スタッフの不平・不満についてきちんと聞かなかった。
自分を擁護してしまい、相手の不満を募らせてしまった。
反省。

クレーム対応についての学びを共有します。
◎ダイゴの動画
何か課題を感じているが整理できていないクレームに対して
・オープンクエスチョンで聞く
・たくさん話すと相手も許しやすくなる
・新しい情報、プライベートな情報、ストーリー、エピソードを引き出す

・裏にある感情が引き出す
・感情に言葉をつける
・相手の味方・仲間になる

◎別の動画
①事実関係の確認
②感情を察する
③何を望んでいるを確認する

事前に、一度頭で整理して対応したが、課題について明確にするための質問の前に、相手に不快な感情を生んでしまったことへの対応が先だったように思う。途中から仲間に相談したが、もう少し早く相談すれば良かった。

この現状に対して、今後どう対応していくか、それを優先的に考える。