2021年、初転職で新たなチャレンジをしたMOSHでの半年間を振り返る🐮
こんばんは。
誰でもかんたんにネットでサービスが売れる“MOSH”（モッシュ）でカスタマーサクセスをしているちゃんみおです。
今日は2021年最終日の、31日。
noteを書いているまさにいま、地元の横須賀で初雪が降りました。2021年はいままで以上に、こういう日々の小さなできごとに幸せを感じられるようになれた気がします。
心が豊かになったのでしょうか。大人になったのでしょうか。
さて、今日で2021年が終わるということで、1年の振り返りをしようと思っているわけですが、2021年6月に初転職を経験し、濃すぎる日々を過ごしていたせいか、前半の1月〜5月の記憶がほぼありません。笑
ということで、今回は【初転職で新たなチャレンジをしたMOSHでの半年間を振り返る】ことにします。
初転職、初の職種、初の事業領域、初の社員一桁代…と初めてづくしの連続で、間違いなく“無我夢中”という一言がマッチする半年間でした。
自分向けの記録が目的ですが、Facebookで前職オープンエイトの退職報告をした後、MOSHでの仕事について触れていなかったので、近況報告も兼ねて本noteを書いています。
振り返りの前にまずみなさんへお伝えしたいことは、いま「めっちゃくちゃ熱中できていて、カオスさも含めてめっちゃくちゃ楽しい。」ということです。
（あまりにもMOSHでの仕事について発信していないせいか、数人から定期的に心配のDMをいただくことがあったのでみなさんに初めにお伝えしておきます。笑）
5,000字と、少し長めの振り返りなので、所々興味のある部分だけでも読んでいただけると嬉しいです。
【前提情報】
まずは前提情報をかんたんにまとめておきます。（よしなにスキップください）
MOSH（モッシュ）とは？
「情熱がめぐる経済をつくる」というミッションのもと、個人やスモールチームを対象に、「誰でもかんたんにネットでサービスが売れるプロダクト“MOSH”」を展開しています。
MOSHを通じ、個人の情熱がファンに伝達し、情熱がめぐる経済圏が拡張していくプラットフォームを目指しています。
いわゆるCtoCサービスです。
👇MOSHプロダクトサイト🔥
なぜMOSHへ転職した？
「そもそもなんでMOSHへ転職したの？」と質問をいただくことが多々あるので、ここではざっくりサマリだけ書きますが、以下3点がMOSHへ入社した理由です。
（ありきたりな理由ですが）ミッションへの圧倒的共感
これが一番大きい理由かもしれません。
「情熱がめぐる経済をつくる」というMOSHのミッションが自分の大切にしている価値観とマッチしていたため、勝手ながら使命感を抱いたことをいまでも鮮明に覚えています。
👇ちなみに私が大切にしている価値観は以下です
📖自分らしさを形成する“価値観”を整理してみたら心のモヤモヤが晴れたタイミング
社員6人目としてMOSHへ入社したんですが、いまこのフェーズのMOSHでカスタマーサクセスをゼロから創っていきたいと強く思ったかつ、自分以外の誰かがそれを担うことを想像したら後悔する自分の姿が想像できたからです。（1年後のMOSHだったら入社していないと言い切れる。）チャレンジ欲
一言でまとめるとハイリスクのある挑戦を20代のうちに経験したかったからです。
新しい環境でも自分は成果を出せるのか、自分のスキルは通用するのかなど、自分を試してみたくなったというシンプルな欲。笑
MOSHカスタマーサクセスのミッションや現体制は？
ミッション
大きく2つのミッションがあると定義していて、MOSH的用語を使うと以下です。（あくまで現段階での定義なので変化する可能性はある）
①情熱をサービス（価値）へ転換し、情熱を灯し続けるための伴走
※いわゆるオンボーディングと言われる領域
②情熱の拡張・循環を生み出すこと
このミッション達成のため、サクセスチームのみならず、組織全体や事業者さんと共創しながら、あらゆる手法を通じて事業者さんの収益化や自己実現のための伴走をおこなっています。
体制
私とフルコミメンバーの2人体制です。（2022年…採用…強化します…！！！🔥）
時期によって他チームと兼務してくれた方や業務委託で一部の施策を一緒に実行してくれた方もいましたが（本当に感謝です）、現在は背中を預けられるメンバーと私の2人体制でMOSHのカスタマーサクセスを創り上げている真っ最中です。
ちなみに私はリードとして方針策定、戦略立案、施策実行を担っていますが、現体制的に8.9割自分で手を動かすことが多く、中長期的なサクセス像を具体化していくことが直近の個人的な課題だったりします。（繰り返しになりますが採用強化しています…！！！笑）
【半年間の振り返り】ざっくりサマる
前提情報の部分で述べた通り、カスタマーサクセスは私含めた2名体制で実施しているかつ、対象となる事業者さんは4万人を超えているため、選択と集中、そして、いかに社内外の人たちと共創していくかが肝になってきます。
“やらないこと・やめることを決めること“がこんなにも重要であるということを、身を持って痛感したのは初めてでした。
とはいえ、そもそもカスタマーサクセスをゼロから創り上げていくとなると、短期間でスピーディーにまずは手数（量）を増やし、実行し、仮説検証していかなければ何も見えてきません。走りながら考える、が基本スタイル。
なので、Q毎でどのファネル（下の画像の「ワークフロー」の部分）を改善・向上するかを定め、とにかくPDCAを回しまくった、そんな半年間でした。
（実際は画像通りではないですがあくまでイメージとして載せておきます）
半年間で書ききれないほどの学びがありましたが、とくに痛感したことは以下2点です。
カスタマーサクセスは概念でしかなく、社内外のステークホルダーを巻き込みながら共創しなければサクセスできないということ
結局何を始めるにしても、事業者さんの課題やニーズを理解したいと思う強い意志や好奇心を持ち、理解するための行動を起こし、どれだけ事業者さんを解像度高く理解できているかがすべての始まりだということ
（言うは易し行うは難し）
さて、ここから各期間毎に実施したことをサマリます。
この調子で振り返りを続けると1万字を超えそうなので、箇条書き+スクショ多めにします。
実際は毎月KPTを実施していて、Q毎で13,000字の文量になるほど学びが山ほどあるので、具体な施策内容について気になる、話したい！という方はぜひお気軽にMeetyやTwitter、Facebookからご連絡ください💌
（他社のカスタマーサクセスの方とお話したいです…！）
補足ですが、以下で書いていることはサクセスチームはもちろんのこと、代表の籔さんやMOSHに関わる全員、そして何より事業者さんがいたからこそ実現していることで、私一人では何もしていません。
改めて、関わってくださっているすべての人に感謝の気持ちでいっぱいです。
【6月（転職1ヶ月目）】事業KPIと事業者さんの理解を深め、サクセスのミッションや2Q方針を策定
まずは事業の主要となるKPIや構造を理解し、各ファネルの数字を整理したうえでサクセス領域の課題を洗い出し
スプシやredashで数字自体は把握できるものの、どういう構造で各数字が成り立っているのかをツリー状で整理しないと頭の中に入ってこないので、整理してボードメンバーに確認をしていた記憶があります。
事実となる数字は把握できたが、なぜ○○の数字が低いのか、要因の解像度が粗かったため25名弱/月の事業者さんへヒアリングさせていただく
一人ひとり文章を変え、想いを乗せて連絡をしていたんですが、たしか返信・承諾率が70%前後と非常に高くて感動した記憶が鮮明に残っています。
ヒアリングをもとに要因仮説を整理し、7-9月の方針・戦略を策定
【7-9月（1Q）】10以上の施策を実施、OKR達成率200%超え
カスタマーサクセスとしての仕事を始動し、ひたすら仮説検証を繰り返す3ヶ月間
注力していたプロジェクトは大きくわけて3つ
（基本的にハイタッチのサクセスはせず、テックタッチ、ロータッチ、コミュニティタッチに注力してます）
①セミナー+セミナーと付随したオープンチャットコミュニティの運営
②登録事業者さん向けの架電サポート
③プロダクト改善プロジェクトの中でも複数種類の施策を実施し、3ヶ月で10以上の施策を仮説検証
結果、OKRは達成率200%超え、一部のファネルを2.3ヶ月弱で15%向上（4万事業者さんがいる中、短期間で10%以上の数字改善は結構嬉しかった）
とにかく必死すぎてあまり記憶がないですが、着実に成果は出せつつありひと安心した期間
【10-12月（2Q）】変化激しすぎて方針何回策定したっけ期間（笑）“共創”の序章がスタート
（正直2Qは記憶があまりないんですが笑）何回か全社的に方針転換があり、それに伴う現状把握のための分析に時間を多く要してしまい施策実行が若干遅れてしまったことが個人的な反省点
プロダクトメンバーとベストコンボして初販売おめでとうキャンペーン🎉を実施
無料サービスゆえに、登録後に今すぐ始める理由がなくついつい後回しにしてしまう、そんな事業者さんのきっかけづくりのひとつとして実施したキャンペーンですが、効果◎でした👏（手動で一人ひとりにアマゾンギフト券を送付したのもいい思い出です笑）2Qは事業者さんといろんな形で共創の第一ステップが踏め、間違いなく事業者さんに支えられた期間
例①
事業者さん同士の学びと成長の循環を目的として、事業者主催のMOSH講座をスタートしました。
例②
改めてカスタマージャーニーを整理した際、仮説を確信に変えるべく事業者さんにジャーニーを見せながら相談や壁打ちをさせていただき、よりフォーカスすべき課題が明確化されました。
企画段階から事業者さんと一緒に進めた“集客ノウハウ勉強会”は、事業者さんがMOSHを使い続ける理由のひとつになっていて、MOSHのプロダクト以外での価値基盤となっている温かいコミュニティへと成長
◎集客ノウハウ勉強会の詳細はこちらその他いろいろやりましたが思い出すのに時間がかかりそうなので一旦このへんで。笑
ここで振り返っている内容はほんのごく一部で、やれたことを中心に書きましたが、その数百倍ものやれていないことがあり、正直悔しい気持ちが大きいです。
2022年は、チームづくりに注力し、より速く、より遠くへ、より事業者さんや自社のサクセスに導けるように頑張ります。
その他、カスタマーサクセス以外での思い出
MOSHをひとりでも多くの人に知ってもらいたくてPodcast始めた
バリューアップデートに携わった
バリュー浸透プロジェクト（進行中）
LPリニューアルの事例関連に携わる
新ヘルプページの骨子をつくる（形にしてくださったサポートメンバーに感謝）
採用に少しだけ携わる（2022年は採用への時間を増やす）
他チームのインターン生の相談に乗る
誰と話したい？となったときに名前が挙がってくるというのは素直に嬉しいですし誰かにとってのロールモデルになりたいものです総じて記憶が乏しいので思い出したら追記。笑
【みんな見て👀】お知らせ2点
最後に、2点だけお知らせをして締めたいと思います。
1.絶賛採用強化中です！！！一緒に情熱がめぐる経済をつくりませんか？🔥
カスタマーサクセスはもちろんのこと、MOSHは全社的に絶賛採用強化中です。
MOSHの魅力についてはまた別のnoteでまとめたいと思いますが、もし少〜〜しでもMOSHへ興味を持ってくださった方はぜひお気軽にご連絡ください💌
👇MOSHカスタマーサクセスにご興味ある方、ぜひお話しませんか？
👇採用ページ
2.登録事業者数が4万人を突破しました😍
2022年で4周年を迎えるMOSH。
そんなMOSHが、登録事業者数4万人達成を記念し、より多くのファンにサービスを届ける支援企画を開催します！
事業者（クリエイター）のみなさんへ「活動支援金」として、MOSHから「お年玉」をお届けします🎍
ということで、ぜひこの機会にMOSHへ登録してみませんか？🔥
決済手数料以外ず〜っと無料で使えるので、少しでも気になる方はぜひ私にDMください💌
ハイタッチで一人ひとりオンボーディングします😌笑
👇詳細
2021年関わってくださったみなさん、今年1年間ありがとうございました🌸
みなさん、まずは1年間頑張った自分を褒め、労り、感謝しましょうね。
2022年はもっともっとオフラインでたくさんの人と会う機会を増やせますように。
会いましょう！サウナ行きましょう！
2022年もどうぞよろしくお願いいたします🐯
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ちなみに、♥スキを押すと私の好きな曲の歌詞がでてきますのでぜひ押してみてください🎠💐
ちゃんみお💌
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