FAQの意味や似た用途で使われるQ&Aとの違いと活用効果

こんにちは、ミントゴレです。
カスタマーサポートの効率化や対応品質を向上させる方法の一つとして、「FAQ」を導入する企業が増えています。
今回は、FAQの意味や似た用途で使われるQ&Aとの違い、さらにはその活用効果についてご紹介します。

FAQとは

英語の”Frequently Asked Questions”の略語で、直訳すると「頻繁に尋ねられる質問」や「よくある質問」を意味します。
質問と回答が対になった形式となっていて、何らかの疑問をもった人がFAQを参照することで、不明点を解決することを目的に作られています。
FAQを導入するにはデータの分析とシステム化が必要ですが、専門的な知識なしでも扱いやすいFAQシステムが普及し始めており、HPに掲載する企業が増えています。

FAQとQ&Aの違い

FAQは、実際にお客様から寄せられた質問に対しての回答をまとめたもの。
Q&Aは、質問されそうな内容をあらかじめ予想し、質問と回答を作ることもあるという違いがあります。
ですが、FAQとQ&Aを同じ意味で用いている企業も多くあり、すべての質問と回答を載せられず、よくある質問と回答が掲載されるため、FAQとほぼ同じ意味でQ&Aが用いられることもあります。

FAQを設置するメリット

・顧客満足度の向上

FAQが必要になる大きな理由のひとつが、顧客対応力・サービス向上です。
FAQがあると、多くの人が疑問を持ちそうな事項についてはじめから回答が用意されているので、顧客は都合のよい時間にアクセスして見ることがでるので、余計な手間や営業時間に縛られることなく、いつでも情報を得ることができます。
サービスや製品の利用者が困っているときに、企業側が能動的に動かなくともすぐにFAQでサポートでき、すぐに疑問を解決できる環境を作る事ができるので、顧客満足度の向上に繋がります。

・顧客ニーズを知る

FAQの設置により問い合わせ件数をある程度限定させることで、顧客の声や多様なニーズを知ることができます。
また、顧客がどのような疑問や困りごとを抱えているかを蓄積できるので、サービス改善のヒントになります。
サービスや製品の改善は新規顧客の獲得や、既存顧客の維持につながり、顧客の声をサービスや製品に反映できるので、新たな開発に役立つヒントが見つかることもあるでしょう。

・問い合わせ件数の削減

FAQを導入する事によりユーザーが自分で疑問を解決してくれるので、問い合わせ件数を削減する事ができます。
顧客やユーザーからの問い合わせが多い場合、それらに対応するために多くの人員や運用費用が必要となってしまいますが、あらかじめよくあるお問い合わせを提示しておくことで、カスタマーサービスにかかっていたコストを削減でき、問合せ対応業務が効率化されます。

まとめ：

FAQをおくことで、顧客対応力・サービス品質の向上を図ることが期待できますし、問い合わせ件数の総数を削減することで対応にかかっていたコストを大幅に削減できます。
また、顧客視点の運用を実現させるために、営業やマーケティング担当と連携し改善していくのもおすすめです。