進化するiCARE CS部〜2024.08 part1〜
こんにちは。iCARE Customer Success部（CS部）の南です。8月も終わりに近づいていますが、8月上旬に開催された半期ごとのキックオフで発表したCS部の戦略について数回に分けて書きたいと思います。noteは公開するため、公開できる範囲の抽象度で書きつつも、社内外の共に働くメンバーとぜひ同じ方向を向いて進みたい！と思い、noteにも残すこととしました。
前提
私たちiCAREの存在意義は、「働くひとの健康を創る」にあります。企業の働くひと（＝従業員）の健康を創る、例えば、イキイキと健康な状態で働ける従業員を増やそう！と思ったら、それぞれの企業の考えに基づき、企業内で担当部署・チームをつくり、主体的に進めていく。それで進められるのであれば、それで良いのです。やり方に正解はありません。
しかし、どこかに課題があり、進めていたけれどもつまづいてしまったら？もしくは、進めたいけれども進めるには大きな課題があることに気づき、前に踏み出せない時は？正解が1つではなく、またそこに至る道も1つではない、この健康を創るという世界。迷っている企業内の推進者・チームの方は多いのではないでしょうか。そんな時、企業内にいる推進者を支援できるのがiCAREでありたいと思っています。
「成果＝働くひとの健康を創る」を出すために
下記は、私が2023年12月に作成した、カスタマーサクセス部がどうやって働くひとの健康を創るか（=成果を出すか）の概念図です。この話がCS部の戦略の土台となっていますので、今回はこれについてお伝えします。
1. 顧客課題の把握：支援すべき課題は何か
企業で従業員の健康をより良い状態にしていこうとし、仮にそこに課題がある場合、それは業種・業態、企業規模や歴史、経営者の考え等により大きく異なります。異なるから、支援者となるべき私たちは、まず把握しなければなりません。把握して、課題を解決するアクションを企業内でとってもうらうための支援をしていかねばならない。それがCS部のパーパスです。（CS部のパーパスはこちら）
そして、企業内の課題は、フェーズが進むとどんどん変化します。定期的に振り返り、最新の状態を把握すると共に、この後起きそうな課題に対してもアンテナを貼っておくことが重要です。
2. 価値創出：課題に対して有効なsolutionを提供できているか
私たちの事業は、課題のある企業内の健康推進者（とチーム）を支援することに価値があると考えています。よって、顧客の課題を把握することは前提として、その課題を解決できるもの（プロダクト・サービス）が提供できなければなりません。提供できる価値がiCAREに内在していること、それが価値創出です。
例えば、健康情報・データが企業内でバラバラに存在していることが課題なのであれば、データを管理するためのツールを提供できていなければならない。他にも、この部署の働き方にメンタルヘルスを阻害する課題がありそうだと仮説が立てられた時に、その環境改善を支援するためのサービスがなければならない。つまり、課題の解決・改善につながる価値を創出するというのは、プロダクト設計や商品設計と、その提供品質の維持・向上とも言えるのです。ここ、FY25は注力します！
3. 認知：顧客にとって有効な価値は、認知されているか
文字通り、私たちが企業の持つ課題に対し有効なサービスを持っていると、企業内の推進者が認知しているか、どうかが「認知」です。 知らなければ、課題の解決を一緒にやりましょう！とはならないので、一定の認知活動が必要です。認知活動は、2024年2月〜少しづつ充実させてきました。今期も継続・改善を進めていきます。
4. 有効化：顧客にとって有効な価値は、使えているか
有効化は、企業内の健康づくり推進に課題があり、その課題解決にiCAREの支援を必要としてくれ契約している企業が、どの程度そのサービスやプロダクトを有効に使えているか、です。
私たちが企業の課題解決に有効な手段を持っていて、企業担当者がその存在を知っていても、実際に使えなければ「従業員の健康」という成果には繋がりません。よって、プロダクト・サービスがどの程度有効化された状態であるかどうかを企業ごとに数値で測定し、使えていない部分については使えるように支援していく活動をFY25は進めていきたいと考えています。これは、企業内担当者にとっては、契約しているプロダクト・サービスの価値を高めることにつながります。
この有効化については、これまで準備してきたものが整い、2024年8月から力を入れて進めていきたいと思っています！より、各企業において満足して「使えている」状態を目指します。
まとめ
各要素の関係性
実は、最初に出した図の左側は、下記の関係でもあります。課題があり、その解決に有効な支援が準備できており、その価値を支援が必要な企業内の推進者・チームが認知し、有効に活用できている状態。これが、全て整っているから顧客の価値につながるという考え方です。
逆に考えると、有効であるということは、認知もされているということ。つまり、最も後ろにある「有効化」状態を測定すれば、その手前の活動をも包含し測定していることにつながるため、この有効化を測定することが、弊社カスタマーサクセス活動で重視していきたいポイントです。この有効化の数値をプロダクト、各サービスごとに作成し、総合したものを「利用度スコア」として日々の活動に使います。（このスコアはいわゆるヘルススコアにも重要な役割を果たしますが、ヘルススコアについては、また別の機会で）
そして、下記のようにこの活動を繰り返すことが、iCAREのカスタマーサクセス活動の基礎であると私は考えています。
FY25のCS部の活動について
ここまでお付き合いくださり、ありがとうございます。2024年8月〜CS部は、有効化・利用度向上にに注力をしていきます！また、その手前で必要なプロダクト設計や商品設計と、その品質の維持向上にも力を入れていきます。
あれ、iCAREさんまだそんなところ？と感じるCS界隈の方いらっしゃると思います。はい、まだまだ基盤の構築中です。そんな私たちCS部は、一緒にカスタマーサクセスの基盤作りもやりたい！エンタープライズ企業のサクセスにも携わりたい！！という方、ぜひご応募お待ちしています。