「文化を作る」ことにチャレンジします

将来市会議員として地元の持続可能なまちづくりに貢献したいと考えている、地方公務員のみきやと申します。

今日は「文化を作る」ということにチャレンジします、という話をしたいと思います。これはすでに他の部署や役所ですでに実施されていることなので、さほど目新しいことではありません。が、今私がいる職場ではまだ実現していないことなので、チャレンジといえばチャレンジになります。

チャレンジの内容

具体的に何にチャレンジしようと思っているかというと、児童扶養手当の現況届を完全予約制にすることです。過去に書いたことのある、「福祉の心を忘れた窓口」を具体化したもののひとつになります。

先の記事にもあるように、福祉の窓口で受け付ける書類の大半は年度更新。児童扶養手当の現況届はまさにその代表例です。新規の申請は１回だけ。あとはお子さんが１８歳（２０歳の例外あり）を超えるまで毎年届出が必要になります。８月の１か月間に数百件の更新受付を行うことになります。

児童扶養手当とは児童手当とは異なり、ひとり親家庭の方で所得制限以下の方が受給することのできる手当です。児童扶養手当の受給者は年に一度、所得等の状況を届け出る必要があり、国からも基本的には「対面で」実施することが求められています。法的義務というわけではありませんが。

https://www.soumu.go.jp/main_content/000461459.pdf

今の時代、対面を求めるというのはなかなか労働集約的な要素が強いわけですが、ケースワーカー等見守りが必要だと思っている職員からすれば、受給者の方に直接会って生活の様子を知ることのできるというメリットもあります。とはいえそれぞれの方が好きな時間に来ると窓口は混乱することに。

そこでこのたび、完全予約制にチャレンジすることとしました。

ラッキーも味方している

この完全予約制ですが、今年は非常にラッキーな年です。なぜラッキーかというと、予約専用窓口を設置し、そのための人員を確保するための措置をしていただいたからです。今年（２０２４年）は１０月から児童手当の拡充が予定されており、そのために人員が必要になるということで例年より手厚くしていただいていました。

それならばその人員を予約専用窓口の人員として活用したいと考えました。予約専用窓口を設けた結果いつもの窓口に充てる人員が減るとなると、見方によっては市民サービスの低下と受け取られかねませんが、いつもより手厚い体制なので市民サービスの低下という評価にはならないはず。

こういったラッキーも味方してくれました。

最近職場内で伝えていること

今回のチャレンジは過去に例のないことなので、絶対に気を付けなければいけないことがあります。それは、「悪い例を作らない」ということ。オンラインでの予約を導入すると、どうしても予約なしで受け付けてもらおうとする人が現れてしまいます、残念ながら。ここにどう対応するか。

今までであれば窓口の近くに座っている人が対応するとか、窓口の応援要員が対応するといったことをしてきました。でもその結果、日中の業務に集中する時間が奪われてしまうことになり、その日の業務を終えるために残業するということにもなりかねません（実際に私の職場でも窓口近くに座っている方はいつも残業しています）。

ここを無くしたいと考えています。そのために私が職場内で伝えていることは次の一言です。

「『前は対応してくれたのに』という例を作らないようにしましょう」

正直に言うと、対応しようと思えばできなくはありません。でもそれは一部の人に不必要な負担を求めることになります。「ちょっとくらい」が積もり積もって残業が増えるとなると健康にも影響しますし、最悪の場合人生に損害を与える可能性だってあります。

そういう職員を生まないために、今年は大いに嫌われ役になるしかないな、と覚悟を決めております。文化を作るにはそれなりの覚悟が必要ということですね。ただここを乗り越えれば、良くも悪くも「前例踏襲」な世界なので、職員にとっては働きやすい世界が待っていると信じています。

残る懸念

賢明な方はお気づきと思いますが、「じゃあ来年度以降はどうなるの？」という懸念が残っています。これはなかなか難しい問題です。今年のようなボーナスタイムではなくなるため、減らされた人員で同様の処理をしなければいけません。

これはあくまで私案ですが、来年は予約専用ではないほうの窓口に充てる人員を減らすことを考えてはどうかと思っています。人員を減らしても業務が回る体制を維持していくには、他の業務でもできる限り申請をオンライン化し、予約も取り入れることで対応していくことを、今のうちから準備しておく必要がありそうです。