ピンチをチャンスに変える天才的な方法はあるのか
やんごとなき事情により１週間職場を離れなければならなくなりました。「やんごとなき事情」が何なのかは後日お伝えするとして、このことを受けての周りの反応と、私自身が考えたことについてお伝えしたいと思います。
職場を離れる時期と職場に与える影響
職場を離れる期間は２月の上旬です。この時期は私が担当している保育所関係の業務ではかなりの繁忙期。なぜなら１月下旬に次年度の保育所に関する入所決定（もしくは保留・待機）通知を発送する時期なので。業務そのものの多さもありますが、市民の方からの問合せが一番増える時期です。
立場上、判断に迷ったときには私が一定の方向を示すことが必要でもあるため、私が不在になっている期間は一部判断ができない状況が発生するということになります。シンプルに業務が停滞することとなるので、ここをどうやって乗り越えるのかがひとつの課題です。
こんな感じで通知発送に伴う問合せが大量発生することをどうやって捌くのかという問題と、なんらかの判断をしなければならない状況をどうやって乗り越えるのかという課題が目前に迫っております。
周りの反応
当然ながら繁忙期に職場を離れることとなるため周りには負担をかけることになってしまいます。中には「そんな大切な時期に抜けるなんて」とややネガティブな反応を示された方もいらっしゃいました。福祉の職場はまだまだ人海戦術的な要素の大きい部署ですので、担当者が１名抜けるというのはネガティブに捉えられてしまうのは仕方ないのかもしれません。
日本はすでに人口減少に突入しており、かつ今後１０年～２０年は生産年齢人口の減少スピードのほうが総人口よりも速いペースで減少していくので、担当者がいつ減ってもおかしくないという心構えはしておかないといけません。ネガティブな反応を示された方の気持ちもわかりますが、いずれ向き合わないことではあり、それがたまたま早いタイミングで訪れた、ととらえることにしました。
とはいえピンチはピンチなので、これをどうやって乗り越えようか、というのが今日の話のテーマです。
ピンチを乗り越える発想
このようなピンチが迫っている状況でそれをどうやって乗り越えるのか。結論からいうとこれについては特に天才的な解決策があるわけではありません。が、私が普段から進めていることを一気に加速してしまう「チャンス」として活用してはどうかと考えています。
私が普段進めていることは「窓口のオンライン予約」なのですが、同時に「対面で相談したい」といったもの以外を抽出し、可能な限り郵送での提出やオンラインでの申請に切り替えてみてはどうかと思案しています。
さらには「電話での問合せ」をどうやったら減らせるのか、ということも現在検討中です。Voicyで木下斉さんは「非同期のコミュニケーション」について話しておられましたが、役所の性質上、電話での問合せをゼロにはしづらい反面、ここを減らすことで業務効率はかなり上がることが期待されるので、中長期的に取り組んでいきたいと考えています。
具体的な取組
保育所の決定通知発送後によくある問合せとして、「希望する保育所を変更・追加したい」というものがあります。これについては以前から「希望を変更するだけなので特段聞き取るべきこともないし、オンラインでできるんじゃないか」と前から考えていました。
そこで他の状況も調べてみたのですが、オンラインで完結させているところは現実に存在しており、自分のいる職場の「遅れ」を実感しています。あと２～３年もすればほぼ全国でオンライン化するくらいにはなるかもしれません。これ以上波に乗り遅れないよう、「希望する保育施設の変更」についてはオンラインで完結できるようにしていこうと考えています。
また、希望する施設を変えるということなら「希望しない（取り下げる）」ということも同じようなものなので、入所希望取下げや内定辞退についてもオンラインで手続きできるようにしてしまうべく準備を始めました。
電話での問合せを減らすには
電話での問合せを減らすのは一筋縄ではいかないと思っています。これまでに記載してきたオンライン化への取組が浸透していくことで、結果的に減っていくものというとらえ方をしておくほうがいいかなと。税務署なんかはけっこう大胆に窓口対応人員を減らしているようですが、福祉の窓口でそこまでするのは結構ハードルが高そうです。
また、各種問合せをいただいているにも関わらず、ホームページにFAQのようなものを整えられてはいないので（月イチで発信はしていますが）、ここをきちんと整えていくことこそが近道だと思っています。
人手が足りなくなる状況を正面切ってきちんと説明し、市民の方の理解を得るという方法も考えられなくはないのですが、打ち出し方によっては「言い訳」ととらえられてしまいかねないので、これについては実際に実現したらnoteでも御報告しようと思います。
結論
以上のように、すでに問題が発生していることが表面化しただけととらえ、普段から備えていたことを一気に加速させることで、人によっては天才的な解決方法だととらえてもらえるかもしれない、というのが今日の話の結論でした。
この記事が気に入ったらサポートをしてみませんか？