ホテル業界における働き方。部分最適か全体最適か

HOTEL SHE, KYOTOで働いております、田中幹人です。

今回の記事は今からホテル業界に入ろうとしている方向けの記事です。

宿泊業界の働き方を大きく2つに分けると、「一つの仕事を専門的に行う」と「複数の仕事を同時に行う」ではないでしょうか。前者は”客室予約係”やラグジュアリーホテルだと、”ベルボーイ／ベルガール”など担当業務がはっきり分かれています。

後者の場合は、ゲストからの予約も受ければ、接客も行い、ハウスキーピングも担う。どちらが良いというわけではありませんが、これからホテル業界に入る方は「自分はどっちがいいだろうか？」と考えてみるといいかもれません。

弊社、L&Gグローバルビジネスはどちらか？

完全に「複数の仕事を同時に行う」です。ちなみに、「星のや」を運営する星野リゾートさんも同じような働き方をされています。

▶︎参考記事：星野リゾートでは接客スタッフが掃除から給仕までなんでもやるのが基本。

二つの働き方は何が違うのか？

この二つの働き方はどちらが良くて、どちらが悪いという訳ではなくそのホテルの客室数や規模、ビジネスモデルによっても変わってきます。ただ、現状僕は「複数の仕事を同時に行う」ということを日々しているのでそのメリットや嬉しかったことをお伝えします。

前述した通り、「複数の仕事を同時に行う」ということは本当に数多くの業務を行います。先日書いた記事を読んでくださった方はそのマルチタスクぶりが少し伝わったのではないかと思います。

▶︎参考記事：ホテルスタッフの1日 【 早番編 】

・予約をくださった方とメッセージでやりとり

・チェックイン対応

・コンシェルジュのように、レストランの予約や観光場所の案内

・清掃の最終確認

・チェクアウト対応

まさにゆりかごから墓場まで、改め、予約受けからお見送りまでを行います！じゃあ、その良さとはなんなのかと行ったら、提供しているサービスの全体を理解できるというのが一つあります。

すなわち、サービスを改善する時に一部分だけをよくするのではなく、全体を俯瞰した上で、最適化できるという意味です。

カスタマジャーニーマップは簡単に作れない

先日、弊社は社員旅行に行きました。その中でカスタマージャーニーマップと呼ばれる、顧客が商品やサービスを知り、最終的に購買するまでの、各プロセスを図式化したものを作成するワークショップをしました。

つまり、認知から購買までの流れを理解していないと、このフレームワークは機能しません。もし、僕が客室予約係でそれしか行っていないとすると、各工程での現在の状態を認識したり、改善策を考えるのは難しかったのでないかなと感じます。予約受けからお見送りまでを行っているからこそ、メンバー全員が熱量を持って議論できたのです。

ゲストと共有する時間も長くなる

これはメリットというよりかは嬉しかった出来事なのですが、年末にいらしたゲストで、予約を頂戴してからメッセージのやりとりを複数行っていました。

ゲストの方は行きたい日本料理のお店があり、予約を依頼されたりオススメのお店の質問してくださったりしていました。そういったやりとりがあったので他のゲストの方よりも強く名前の印象が残っていました。

そして、そのゲストのかたとホテルで初めてお会いした時に名前を名乗ると「いろいろと無理を聞いてくれてありがとうございました！お土産を持ってきているからちょっと待っててね…」と部屋に戻られ、再びフロントにきてくださった時には中国からのお土産と、京都の前に行っていた、有馬温泉でのお土産まで準備してくださっていました。。。

これはめちゃくちゃ感動しましたし、いい仕事だなーと本当に思いましたねぇ！

このような感じで、ゲストと共有する時間が長くなることで関係が深くなり、楽しい交流ができることもあります。

もちろん一つの仕事を専門的に行いそれを極めていく喜びもあるので「自分だったらどのような働き方がしたいか？」と考えてみてください！

今回の記事が、少しでも参考になれば嬉しいです〜

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