【元CAが感じるクレーム】飲食店の接客から学ぶホスピタリティ②【感情・対策編】
元CAのみーぷぅです🧸🎈
昨日お話しした飲食店での出来事。
お客さん側の心情をお伝えします。
どうすればクレームにならなかったか、満足度を高められたか？？
元CAが考えるホスピタリティ。感情・対策編です！！
ぜひ接客をする人には読んでいただきたいです！
私は彼と外食をしに近所へ出かけました。
チェーンではない居酒屋で、そこへ行くのは２回目。
１回目の時は、お食事の味も美味しいし、接客もとても良くてまた来たい！と思ったお店でした。小さいお店で、その時はお客さんも少なかったので、提供時間も問題なし。悪い点と言えば、メニューが少ないかなーと思うくらい。
この時点で、期待値は上がっています。
前回良かったということは、前回と同じレベルの接客で、当たり前。
前回以上の接客をして初めて、感動を与えるのです。
もしくは、唯一気になった点はメニューが少ないこと。
接客は前回と同じレベルだけど、メニューが増えていたり新しくなっていたら、上回っていたかもしれません。
今回の２回目。
少し混んでいて、小上がりにご案内していただきました。
入店して、飲み物とお食事を注文。
飲み物はすぐに来ました。10分後ぐらいにお通しが来ました。
お通しってなんだ？？？辞書で調べてみた。
『お通し』：主に居酒屋などで注文を受けずに出す一品料理。本料理を提供する間の酒の肴といった位置づけで扱われる。料金は取られる。
お店にもよるけど、酒の肴として出されるのであれば、ファーストドリンクと一緒に提供する、もしくは直後に提供すべきものだと考えます。
今回は10分ほど掛かっており、この時点で半分は飲み終えていました。
この時点で、遅いなと感じます。文句を言うほどでもないですが、不満が溜まるポイントなのです。
★★★CAでもこのシチュエーションはあります！
国際線エコノミークラスではお飲み物とご一緒におつまみを、
ビジネスクラスではお飲み物の直後またはご一緒にアミューズ* をお出しします。
タイミングは絶対にずらしません。ご一緒に楽しんでいただくものです。
CAの作業効率的にもこのタイミングがズレると、個別のお飲み物のお代わり祭りになり、その後のお食事の提供が遅れる原因となります。
*アミューズ：前菜の前に出すお料理。ピンチョスやナッツなどが多かったです。
その後お食事は一向に来ない。。。（明らかに早くできるであろう前菜のようなものも注文していました。）
１杯目はお通しで飲み切ってしまう、、、
２品目も３品目もとにかく提供が遅い！！！
一つ食べ切って、待つ・・・
一つ食べ切って、待つ・・・
早く食べないようにコントロールしながら、ゆっくりゆっくり食べても、やっぱり食べ切ってしまうくらい遅かったんです。
うん、混んでるしね？
店員さん２人で回してるしね？？
仕方ない。前回接客良かったし。仕方ない。
この時はまだ気持ちは抑えられていた。
１杯をお通しで飲み干す！
お店にとっては、稼げるからいいのかな！！！笑
お通しも小さい一口サイズね。
飲み物ならごくごく、と２口くらいで食べれる量のお料理ですが、１杯飲み干しています。そのくらい待ったのです。
まだ、前回の接客が良かった貯蓄がありますし、お店の事情もあるだろうし耐えられています。
その日は寒い日だったんですが、店内がとにかく寒くて、私はダウンのコートを羽織ったままでした。冷え性でもあるので、仕方ないこと。
特に空調についてもお伝えしませんでした。
お食事の途中で温かいお茶も頼んでいました。（よくある無料のあがりのお茶ではなく、支払って頼んでいます）
これに関しては居酒屋では求めていないことなので、自分がCAとして乗務したシチュエーションだったら、と考えます。
機内の空調はとても難しいです。たくさんのお客様に寄り添う必要があります。
CAは動き回っているので、体感は少し暑く感じます。
暖かい国からの出発や到着だと薄着でいらっしゃるお客様は多いです。
寒い国だと厚着の方もいます。
また外国籍の方と日本国籍の方でも感じ方が違うように思えます。
CAは搭乗時からお客様のお洋服も見ています。
お客様は全体的に薄着の方が多いのか？
出発地や到着地の当日の気候を調べたり。
寒く感じるかな？と予測を立てるのです。
またサービス中に
・ブランケットをよく頼まれる
・温かいお飲み物をよく頼まれる
すると”寒い”と判断し、空調の温度を少し上げます。
今回の居酒屋でのお話。
室内でダウンコートを羽織ったまま＋途中で温かいお茶を注文
ここで「あ、寒いのかな？」と感じ取ることができるとGOOD。
前述したように、居酒屋なのでここまでは求めていないのですが、より高いホスピタリティを目指すのであれば小さいことですが、寄り添ってみてください。
CAになりたいなら絶対です！！！
●店員Aさん、私たちが注文したおにぎりを持ってきました。
するとおにぎりに付いている海苔が、運んでる時に浮いてきたんでしょうね。
海苔を素手でちょんちょんと触って、くっつけたんです。
私はそれを見ていて、衝撃。え、、、汚い😱
おにぎりは彼が食べたくて頼んだもので、彼に「え、あの人触った。」と言っても、彼は特に気にしない人なので、そのまま何も言わずに食べました。
（私はごめんなさい、、、食べれなかった。）
これは食べ物を扱う人は、すべての人が気をつけてほしい衛生面。
CAでこんなことしたらクレームの嵐。先輩からは怒られる。
説明しなくても分かる衛生面。CAでも飲食店のアルバイトでも同じ。
彼は気にしないタイプでしたが、何が原因でウイルスが蔓延するか分からない時代ですから。気にする人も増えたと思います。
お皿を持つときに指が入っていたり、飲み口の部分を持っていたり、、、
挙げ出したらキリがないですが、
他人が口つける場所・モノには触らない！（当たり前）
その後、飲み物も食べ物も終始提供は遅かったのです。
（店員さんは３名に増えてました）
〜〜〜
そんな時に私たちの隣の席に、店員Aさんのお知り合いと思われる若い男性グループが来ました。
私は温かいお茶を注文（ちなみに２回目、ダウン着たまま）
↓
●店員Aさん、何を思ったかお水を２杯持ってくる。
私を見て注文を思い出したのか、
「今温めてるので、もう少しお待ちください！」
↓
待つ
↓
●店員Aさん、隣の席のお知り合いとおしゃべり。
「今日混んでるわー疲れた。」と座る。ガヤガヤガヤガヤ・・・
↓
飲み物無くなり、頼んでいた温かいお茶もこない。
私トイレに行く。
（この間に隣の席で座ってた店員はキッチンへ戻っていた）
↓
戻ってもお茶が来ていないので、キッチンへ
「温かいお茶は、まだこないですか？」と一言。（キレ気味）
↓
「すぐお持ちします！」
↓
やっと温かいお茶きた。。
店員A「提供も、遅くなりすみません、、、」
デザート提供時、店員Aさんに
●「今日は混んでて、、食事も提供が遅くなってすみませんでした、、、」
とあたふた、噛み噛みで言われました。
感情として、店員さんが増えたのに提供は一向に遅い。
なんでだろう。そもそもキッチンが狭い、調理できる人が一人しかいない。原因は色々あると思いますが、遅いなぁとお通しから感じてしまっている中で、
隣で座ってお話しする店員Aさん。
お料理が出来上がっていなくて、店員Aさんはやることがなかったかもしれない。
しかしお客さんの感情はどうですか？？
★ まず寒いんだなと気付けていないが故、氷がたくさん入ったお水を持ってきた
→私は寒すぎて飲めない。今は温かいものを求めている。
やはり観察は必須。お客さんの様子を読み取るべき。
空調までは変える必要がないとしても、頼んだものですら来ないのに、＋αで氷水を持ってきてマイナスにしてしまっている。
★ 今温めていると言ったのに全然来ない
→温めるってそんな時間かかる？本当に”今”してる？忘れてた？
言ったことは守ろう。
★持ってこない割に隣で話してる
→そんなことしてる暇あるなら、飲み物持ってきて。
いくらやることがない、いくら仲が良いお友達だとしてもお金をもらって働いている身。自分の都合よりも働くことを優先してください。
★一応謝っているが、全然伝わらない。
→今日は混んでて、、、と理由なのか、言い訳なのか分からない。
混んでるのに友達とお話しできる時間はあったんだね？？
あたふたしてしまうとしても、しっかりとした態度で謝らないと伝わらない。
★★カバーができなかった原因として、
料理の提供〜会計まで、ずっと同じ店員だった点。
もちろん別の店員は、海苔を触ったことも、寒いのに氷水を持って来たことも、把握しきれていないかもしれません。
でも、キッチンに「温かいお茶は、まだこないですか？」とキレ気味で言っている時点で、提供が遅かったのは伝わっているはず。
こう言う時は、もちろん本人も謝るべきですが、人を変えて謝ることも大事。
CAでもこのシチュエーションはよくあります。
あるCAの行動が原因だった場合、本人も謝りますが、必ず別のCA（パーサーなどの責任者や、当該CAより上の人）が謝りに行きます。
謝ってほしいわけではない人も多いんです。
でも別の人が来ることによって、「あ、分かってくれてるんだな。伝わっているんだな。」と感じられるのです。少し気持ちも落ち着くはずです。
ここのデザート、とっても美味しいのに、この日は全然味わえず、美味しかった記憶がない。。。
残念だったなぁ。もっと美味しく食べたかった。
本来美味しいものも、対応ひとつで味わえなくなってしまうもの。
お料理の味は美味しい！という良い点も打ち消されてしまっているのです。
早い段階でお詫びをしたり、お客様の心情を読み取ること、
それができなかったら最後までに人を変えてカバーをする。
お客様の満足度は、ちょっとしたことで下がってしまうのです。
ちょっとしたことでカバーできるのです。
いかがでしょうか？
少しでも参考になれば嬉しいです！
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