『信用度と満足度の違い』について

おはようございます！

今日は1月9日発行シルバー新報⑤面
〜公表が信用度を高める〜についてです。


【今回の記事のまとめ】

☑️北海道高齢者向け住宅事業者協会理事長奥田龍人さんのコラムでは、事業に関する自己評価、第三者評価の公表が高齢者住宅の信用に繋がる、としています。
☑️自己評価、第三者評価について、『営業努力をして入居者を確保する業界なので、良いところだけPRしたいのは当たり前、公表を前提とした自己評価や第三者評価は二の足を踏むことが多い。だからこそ、あえて公表することが信用に繋がる。自己評価とその公表は国が基準を作り、義務づけて欲しい。』と語られている。


以上のまとめを踏まえて私見です↓



今回は介護サービスの信用や満足度についてまとめてみたいと思います。

コラムでは自己評価の公表が信用に繋がると語られています。
確かに入所系のサービスの評判って、介護業界で働いていてもそんなに入ってきません。
（僕は法人でもなく、在宅で働いてるからというのが大きいですが）

施設が外部向けに内部のことを発信すること、しかも自己評価や第三者評価という隠したくなるような情報を出すことは、信用を高めることに繋がるのは確かです。


“隠さない体質“をアピールできますよね。


これから介護業界は第三者評価やその他口コミなどが公表されることが増えるかも知れません。ここで注意して欲しいことがあります。


それは信用度と満足度の違いです。


一般のビジネスでは、信用度と満足度が一致しやすいと思います。

例えば、引っ越し業者の顧客満足度が98%だったらそれは信用度が高い業者だと言えるでしょう。

しかし、僕たち介護業界は法令の遵守が前提にあるため、必ずしも信用度と満足度が一致しません。

利用者さんが、『お酒を飲みたい』と言ってビールを3本買うようにヘルパーさんに頼んだとします。
介護保険では嗜好品の購入は認められていません。

A事業所さんのヘルパーさんは毅然とした態度で断ったとします。
B事業所のヘルパーさんは3本買ったらバレるかも知れないので2本ね…と言って買ったとします。

利用者さんからみて、A事業所さんの満足度は低く、B事業所さんの満足度は高くなります。

でも他のヘルパー事業所、ケアマネからすれば、制度を守らないB事業所の信用度は低いですよね。
A事業所とは一緒に仕事したいと思えます。

法令を遵守する仕事の世界では、信用度と満足度は必ずしも一致しません。

勝手なことして、何でもやるヘルパーさんって利用者さんから満足度高いですよね。
（あの人に来て欲しいってなりやすい）

でも、それでは秩序が保てず、破綻するんです。他から信用してもらえないんです。

記事の内容に戻りますが、自己評価を公表することは確かに信頼を高めます。
でもその自己評価が低かったとして、それが信用が低いかというとそうではありません。

“公表すること自体が信頼を得る“ということで、中身を軽々しく判断してはいけないと思います。

そういう目線で評価や口コミを見て欲しいなと思います。



では、いってらっしゃい！




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