湯を沸かすほど熱い デザイナーの学習体験への想い

こんにちは、お久しぶりです、PLAIDのデザイナーの右田 @miggy です。どうしてもモヒカンにしたいという衝動に駆られ、最近アタッチメント無しでモヒカンチャレンジしました。DIYが大好きです👨🏻 🛠

カスタマーサクセス、特にオンボーディングの奮闘日記を綴ったnoteから1年半以上経っていて、自分の筆不精に愕然としています。

カスタマーサクセスの領域で新たに始めた取り組みについてと、その想いについてお届けしたいと思います。

学習体験を良くする取り組みの話

思い描いていたことを実現できる。

あたりまえに誰もが想うこの理想状態に、限りなく近い状態にするにはどうしたらいいのか

ユーザー自身が、自ら学び、自走していける環境を用意したい

そんな想いの中、Academy（KARTEで提供している学習コンテンツ）やサポートサイトなどを学習のタッチポイントと捉え、その横断した体験を良くし、ユーザーが自走しやすい環境を整える、 Learning Experience（学習体験）にフォーカスするチームを立ち上げました。

クライアントの増加やプロダクトの進化の状況を考えると、Learning Experience にフォーカスするのは必然だったように思います。

チームで定義した学習体験ループ（Learning Experience Loop）

学習体験のループとそれぞれ場が横断的に密結合している状態を、私たちが目指す未来と定めました。

すべてを同時に進めることはできないということ、「自走できる」ということを主眼とし、まずはAcademy の充実にフォーカスすることにしました ✍🏻

学習コンテンツである Academy とサポートサイトの違いは、自分たちでも混同してしまいがちだったので最初に明確に定義しました。混同と横断（密結合）を明確にしました。

Academy：教科書的で「体験すること」や「学ぶこと」を主な目的とし、ハンズオン形式で書いてある

サポートサイト：辞書的で「解決すること」や「知ること」を主な目的とし、設定手順や仕様を詳細に書いてある

具体的に Academy をどのように進めているかについては次回お話ししようと思います。

ブレることなく、確実に一歩一歩進める 🚶🏻‍♂️

はじめた理由

取り組み当初のなぜやるのか？が明確にあったにもかかわらず、 時間の経過により、いつのまにか、そのモノを作ることに目的がすり変わってしまう（しまった）経験はないですか？

なんのために、どのように、誰のために、だったものが、自分たちのアウトプットという意識が先行し、社内に周知、リリースすることで、ある種の称賛をうける...この時点で満足してしまうことで、起きてしまう、陥りやすいトラップのように思います。

ここからがスタートなはずなのに、盲目的になってないか。自問できているのか。作ることは目的ではなく、正しく届け、継続することにこそ価値があると思います。。継続と同じくらい、どうやってデリバリーしていくのか設計していく必要があります。それをやりきれていないとわかっていながら何もできていない...

そんなことを、自分自身感じることが多くなってきていました。

・・・

前置きが長くなりましたが、実は Academy 自体は数年前から存在していました。ただ、それが正しく運用され、ユーザーに認知され、活用されているかというと、そういう状態には程遠い状態でした。

そうしたくてそうなったわけではないですが、オーナー不在（組織やチーム再編など）により、最低限の運用になっていました。

そんな中、Academy をリニューアルするタイミングで、Academy のみならず、学習体験を考えるという使命を持ち、作って終わりではなく、継続して体験を考え、コンテンツを届けることができるチームを作ることを決めました。

圧倒的熱量 かつ 完全に独断で 😤

いま思うと、オンボーディングプログラムを設計＆提供していた頃から、「学習」に対して課題を感じ、やりきりたいという想いが芽生えていたんだと思います。

自分の、やりたいことで圧倒的な価値を生み出すのはここだと。

Vibes Driven - 熱量があるからこそ

Learning Experience チームの中に専任メンバーはいません。4人全員が兼務です。兼務は責任の所在が曖昧になったり、進捗しない理由にしたりと、よくないこととされています。それは理解しています。ただ一方で、まだ何者でもない私たちが専任であることへの違和感があります。

前述通り、プレイドにおける Product Div. や Growth Div. も関係なく、完全に独断でチームを作り、「熱量」によって集まったチームです。どこの Div. なのかも正確にわかってないですし、そもそもチームとして認識されていないかもしれないです... 😇 

だけど、そんなの関係ないです 🏃🏻‍♂️

なにかを突き動かすには、圧倒的な熱量（と小さく始めること）が必要だと考えています。これを私は Vibes Driven と呼んでいます（勝手に呼んでいます）💪🏻

与えられるものではなく、自らが切り開くことに意味があります。このチームは誰かからお願いされたわけでもなく、与えられて集まったチームでもありません。

大事なのは、組織やなにかしらのチーム編成があっても動じないチームであることでした。Learning Experience（学習体験）は瞬発的によくなるものではなく、継続して取り組む必要があり、その結果少しずつ向上していくものだと捉えています。そのため、継続して取り組むために「熱量」で繋がる必要がありました。

自分たちの取り組みがうまくいくのか、継続し続け、目指している学習体験を提供できるところまでいけるのか、現時点ではわからないですが、やりきる想いをみんなが持ってるというのは間違いなく、継続し続ける未来しか私には見えていません。

継続するために大事にしていること

チームとして、個人として大事にしていることが2つあります。

👉🏻 いまのこの状況を自分たちが楽しんで取り組めているか

根底にあるのは、良質なコンテンツは、全体設計や内容はもちろんですが、「楽しく学べる」ことも重要だと捉えています。この「楽しく学ぶ」を生み出すためには、自分たち自身が楽しんで取り組めている必要があると考えています。

👉🏻 このチームだけで何かを生み出そうとしない

自分たちだけでやりきるには限界があります。Product Div. や Growth Div. のメンバーと共創して、コンテンツをつくれるように設計しています。このチームが主導するのは間違いないですが、"誰か"が考えるのではなく、みんなで作る Learning Experience を目指しています。サポートコミュニティ構想を含めると、「みんな」というのはユーザー（クライアントさん）も含んでいたりします。

さいごに

自分たちの取り組みについてまとめてみました。

社内外に自分たちの想いがしっかり届き、KARTEでの学習体験を少しずつ良くしていきたいと思っています。そのために同じ熱量をもった仲間が足りていません。

一緒に Vibes Driven で学習体験を考えてみませんか？

それでは、ごきげんよう ☕️