導入事例制作に2ヶ月密着！ユーザーインタビューの募集から公開まで【ジョブメドレーアカデミー】
こんにちは。広報担当の近藤です。
メドレーでは、カスタマーサクセスやマーケティング活動の一貫として、実際にサービスをご利用いただいているお客さまに直接話を聞いて、導入事例の記事を制作して展開したり、そこでお伺いした内容をプロダクト改善に活かすといった活動をしています。
今回はオンライン動画研修サービス「ジョブメドレーアカデミー」における導入事例の制作過程に密着！お客さまへの取材依頼から記事公開まで、約2ヶ月間の様子をお伝えします。
どんな過程を踏んで、どんなところを工夫しているのでしょうか？
どんなことをしているのか
「ジョブメドレーアカデミー」は、介護・障がい福祉・在宅医療といった事業所さま向けに提供しているオンライン動画研修サービスです。研修と聞くと、事業所のスタッフさんが一つの会場に集まって行うものを想像される方が多いと思いますが、ジョブメドレーアカデミーの場合は、スタッフさんが自分の好きなタイミングにスマホで講義動画を見ることができます。
動画の数は6,500本以上（2023年7月現在）。事業所の研修担当の方はこの講義動画を組み合わせることで、スタッフさんに習得してほしい知識やスキルに合った研修カリキュラムを作成できます。
最近、生成AIを活用した新機能も提供開始しました。
ジョブメドレーアカデミーが対象とするお客さまにとって、こういったインターネットサービスはまだ馴染みが薄いものなので、具体的な活用イメージを掴んでいただくことを目的に、導入事例記事の作成をはじめたそう。
実際にどのように制作を進めていくのか。今回は導入事例やパンフレットといった資料づくりを担当する茨田さんに密着しました！
茨田さん
編集プロダクションを兼ねた出版社で、書籍の編集やライティングに10年あまり従事。その後、WEB制作会社でWEBマーケティング関連のコンテンツ制作や採用サイト用の取材、記事制作を担当。2021年11月にメドレーへ入社。
―今回はよろしくお願いします！導入事例の記事をいくつか拝見したのですが、レイアウトもキレイですごく読みやすかったです。これまで何件ほど公開してきたのでしょうか？
最初の記事を22年1月に公開して、今回で21件目になります。私達がお話を聞くのは事業所で研修管理をされている方が中心です。年度末は研修計画を立てる繁忙期であることが多いので、その時期の取材は避けながら制作しています。
記事ができたらジョブメドレーアカデミーのサービスサイトに掲載してマーケティング活動に利用したり、カスタマーサクセスがお客さまのお悩みの解決にフィットしそうな事例を紹介したり幅広く活用してもらっています。
こうした事例は導入の経緯と効果をまとめたものが多いのですが、もっと実際の活用に繋がる内容にしたいと考えて、読み応えを意識して作っています。研修の定着に不安があって導入に踏み切れないお客さまもいるとセールスから聞いているので、新規・既存を問わずお客さまのニーズに応える内容にしています。
ボリュームがある分、重要なポイントがぱっとわかるように、導入目的や効果を端的にまとめて冒頭に配置し、本文中にもハイライトを入れています。
ーひとつの記事を公開するまでには、だいたいどれくらいの日数がかかるものなんでしょうか？
取材をしてから公開するまでは、おおよそ1ヶ月です。デザイナーさんのスピーディーな対応にかなり助けられています。一番時間がかかるのは、取材をさせていただく事業所さんに打診をして、承諾いただくまでです。ここをクリアすればあとは早いですね。
ー思っていたより短い制作期間ですね…！では、早速事業所さんへの打診から密着させてください！
【4月上旬】取材対象のリストアップ・打診
ー取材対象を決める際の決まりやルールみたいなものはあるのでしょうか
とっかかりは毎回バラバラですね。色々なｍtgで聞いたことや、Slackのコメントなんかをみてネタを拾ったり、カスタマーサクセスから「こういう事例があると活用が進みそう」と声をかけてもらうこともあります。
ー今回はどのようなお客さまに打診をしていくのですか
多言語動画を活用しているお客さまです。ジョブメドレーアカデミーでは、ベトナム語やインドネシア語などアジア圏を中心とした国々の言語に対応しています。社会的にも外国人人材の活躍できる環境整備が求められていますし、講義動画の制作チームが多言語対応に力を入れているんです。
どうしたら上手く活用できるのか、どんな効果が生まれているのかを確認するとともに、テロップの見やすさや言葉に違和感がないかなど、サービスの改善のためにヒアリングをしたいという要望もありました。
テーマを決めたら、顧客データベースから導入時期や活用状況といった基本情報を確認して打診先をリストアップしていきます。多言語動画を活用していて、受講完了数がどれくらいで…など細かい条件で絞りたいときは、BigQueryを叩いて抽出してもらうこともあります。
ー今回は何件ほど候補先が？
6法人に打診してみたいなと思います。私から直接連絡することが多いですが、カスタマーサクセスの担当者に協力してもらうこともあります。まずは取材の協力依頼と、詳細説明のための面談をお願いします。
ーOKいただけるといいですね…！
【4月中旬】アポイントの獲得・事前準備
ー（数日後）反応はいかがでしたか？
2つの法人からご快諾いただけました！これから取材の詳細説明をする事前面談をおこない、取材本番の日程調整をしていきます。
事前面談はオンラインmtgですが、実際の取材は関東近郊であれば現地にお伺いすることもあります。施設の様子を自分の目で見られる機会はとても貴重です。以前お伺いした介護施設には飲み物のトロミ濃度を調整できる自動販売機がありました。嚥下機能が低下した方のために設置してあるんですよね。他にも施設毎にレクリエーションに特徴があったり、現場に伺うと色々な発見があります。
ーやはり現場にいくのは重要ですよね。今回はどちらに？
どちらも北海道の法人さまなので、今回は面談も取材もオンラインになります…！
2施設のうち、「粋に、生きる世界へ。」をグループ共通のビジョンとする株式会社らくらケアさまの取材に同席してもらえたらと思います。北海道札幌市を中心に有料老人ホームや在宅サービスなどを展開している法人さまです。
ーありがとうございます！事前面談用の資料、かなり丁寧に説明しているんですね
はい、取材に慣れていない方のほうが多いですし、研修担当の方から上司や他部署に説明していただく必要もあると思うので、どういった主旨の企画で、いつどこで公開され、どんなことを聞かれるのか、どのような流れで制作を進めるのか等を記載するようにしています。
事前面談でこの資料をもとに、ひとつずつ説明をしながら細かい疑問点を解消したり、スケジュール感のすり合わせをしたりします。
今回は研修担当の方に事例取材を行う以外に、インドネシア語動画を受講されているスタッフさんにもプロダクト改善のためのヒアリングをお願いしたいので、それについてもお伝えする予定です。
事前面談は30分ほどで終了。資料の準備があったおかげか、スムーズに疑問点の解消ができていた様子でした。インドネシア語動画を使うスタッフさんへのヒアリングには、インドネシア語で対応してもらえるとありがたいとのコメントがあったので、動画制作チームのビマさんにサポートをお願いすることになりました。
ーおつかれさまでした。
無事に取材ができることになり、安心しました。このあと、想定質問をお送りして、当日を迎えます。定型の質問に加えて、今回は多言語動画の活用を中心に掘り下げる質問を追加する予定です。素案を作ってチームにも展開して、追加したいことがないかも確認していきます。スタッフさんへのヒアリング事項は、この段階から日本語とインドネシア語を併記してお送りするつもりです。
ーどういうお話が聞けるか楽しみですね
質問表をお送りする段階で、記事の構成を大方イメージしておくのですが、今回は多言語をメインにしつつ、導入効果についても触れられたらと思っています。
【5月中旬】事例取材の当日
ー今日はよろしくお願いします！
茨田：よろしくお願いします！事例取材は私とプロダクトマネージャーの秀野さんでお話を伺っていきますね。
導入の背景や運用を定着させるまでの過程から、導入効果と最近の活用状況まで網羅的に細かく掘り下げていっていました。例えば、運用方針・環境整備についてであれば、「利用デバイス、受講のタイミング、受講期限、レポートや手当ての有無、人事評価への紐づけ」などを一つひとつ確認していました。
らくらケアさまも、事前にしっかりとご準備いただいたご様子で、具体的な社内への周知方法や研修の効果測定の方法まで、社内の組織構造も含めて解説してくださり、理解が進みました。
インドネシア出身のスタッフさんの取り組みを聞くなかで、施設の公式SNS使って、御本人たちが施設の魅力などを発信しているという素敵なエピソードもお伺いすることができました。
ーおつかれさまでした！
茨田： 導入前から運用まで、想定以上に綿密な計画を立てて使っていただいていることに驚きました。導入直後から高い受講達成率を維持し続けている背景には、事前周知の徹底や運用ルールの明確化、管理者の方への意識付けなど、行き届いた管理があることがよくわかりましたね。多言語の活用ノウハウをメインで想定していましたが、これは色んな施設の方に参考になる事例だと感じました。
インドネシア語の研修も日本語とほぼ同じ内容で実施できるため、インドネシア人スタッフの皆さんが母国語で受講できるぶん余計なストレスを抱えずにすみ、モチベーションを高く保てていると聞けて、多言語対応が役に立っていることも実感できましたね。
秀野： しっかりと管理・運用している方にお話を聞けたので、こうしたい・これに困っているという要望が具体的で、改善すべき方向性についての解像度がかなり上がりました。期待いただいていることもわかったので、がんばって応えていきたいです。
【5月中旬】スタッフさんへのヒアリング当日
ー今日はビマさんも一緒ですね、よろしくお願いします！
ビマ： 上手くコミュニケーションが取れるようサポートしていきたいと思います！緊張しますね…！
ビマさんに負けず劣らず、最初はスタッフさんもかなり緊張されている様子でした。少し理解が難しい単語が出てきた時には、すかさずビマさんがインドネシア語で質問をしたり、言葉に詰まるような場面があればインドネシア語で回答してもらい、それを日本語でメドレーメンバーに伝えてくれたりと、サポートに入っていました。スタッフさんも徐々に緊張が溶け、笑顔を見せてくれる場面も多かったです。メドレーのグローバルな一面が垣間見られた瞬間でした。
ーおつかれさまでした！ビマさん、いかがでしたか？
ビマ： 最初はとっても緊張しました…！ただ、やはり普段から施設で日本人の入居者さんとコミュニケーションを取られているので、日本語でもしっかり回答いただけていましたね。普段から勉強されているんだなあと感じました。日本に初めて来た時に思ったことが自分と一緒で、共感できたのはうれしかったですね（テレビは理解するのが難しくてあまり見ないそうです）。
私は普段講師の先生とお仕事をすることがメインなので、こうやって受講者さんと直接触れ合える機会があってよかったです。
【5月下旬】編集工程
ー記事制作の状況はいかがですか？
社内への原稿確認を終え、らくらケアさまの担当者さん、経営陣のみなさんからのフィードバックをいただきました。数点ほど修正依頼がありましたので、より正しく、わかりやすく伝わるよう、何度か確認を挟んで、文言を確定させていきました。
確定した文章をデザインに落とし込んだものがこれで、今最終チェックしているところです。
今回は多言語動画を活用されている法人さまに2件取材をしました。ひとつ前の取材では日本語動画とベトナム語動画の使い分けをメインにお伺いしたので、らくらケアさまは人事評価と連動した研修設計のお話を中心に構成しています。
ーもう完成間近ですね！
【6月上旬】ついに公開！
ー記事の公開おつかれさまです！公開にあたってはどんなことを行うのでしょうか？
まずは社内に完成報告をします。その後、ジョブメドレーアカデミーのWEBページに導入事例記事をアップロードしてもらって、らくらケアさまにも報告を行い、一連の業務が終了します。
ー今回の記事制作はいかがでしたか？
らくらケアさまの取り組みが本当にしっかり設計されたものだったので、聞き応えも書き応えもありましたし、制作もスムーズに進みました。人事評価と紐づけて使ってくださってるからこそ、サービスに期待していただいている部分も多いので、プロダクトチームと一緒にお話を聞けてよかったです。特にスタッフさんへのヒアリングでは、言われてみると当たり前だけど、気づけていなかった観点も見つかりました。
セールス、マーケティング、カスタマーサクセス、動画制作、プロダクト開発、それぞれのチームと連携しながら、この事例取材をきっかけにサービスに磨きをかけて、事業所さんにより貢献していけたらうれしいなと思っています。
ー私も初めての経験だったので、とても勉強になることが多かったです。メドレーのOur Essentialsにある #長期のカスタマー価値を追求 #誰よりも詳しく を体現しているなと思いました。約2ヶ月の密着取材、ありがとうございました！
メドレーではジョブメドレーアカデミーのカスタマーサクセスをはじめ、様々なポジションで一緒に働く仲間を募集しています！