問い合わせ数47%削減！シナリオ型チャットボットからAI-FAQへの移行で実現したカスタマーサポート効率化
― 会社･事業内容、お仕事について教えてください。
太田さん：弊社（株式会社Dai）は、BtoBの受発注業務をEC化するクラウドサービス「Bカート」を提供しています。私の仕事内容としては、CSチームのリーダーと、採用人事、教育育成の3つの役割を兼務しています。
飯島さん：私はCS（カスタマーサポート）チームに所属しており、導入企業様からいただく電話・メールでのお問い合わせ対応や、ユーザーガイドの更新などを行っています。
― 会社や組織として注力していることはありますか？
太田さん：弊社は『はたらくを変える』というミッションを掲げています。BtoB×SaaS型の「Bカート」を提供することで”はたらく”を効率化していきたいと考えております。
現在「Bカート」は導入企業1,500社を超える運営実績No.1のサービスです。弊社が強みとしているのは、BtoB専用SaaSだからこそカスタマイズが不要であり、必要な機能が全てそろっているというところです。こうした強みを活かしながら、CSチームとしては顧客満足度などを改善していきたいと思っています。
― 「AI-FAQ」を導入前の課題や導入の理由を教えてください。
太田さん：利用者様からの問い合わせ数が増え続けていたことが、導入を検討したきっかけです。
人員補充だけでは根本的な解決に至らず、はじめは、シナリオ型チャットボットを導入して改善を図りました。 予め回答を用意できるという利点から一時的に問い合わせ数は減少したものの、シナリオ型チャットボットでは、すべての利用者様が回答にたどり着くことは難しいケースも多く、大きな成果には至りませんでした。
これに対し、「言葉の揺れ」に対応して曖昧な質問からでも検索できるAI型チャットボットであれば、より多くの利用者様が回答にたどり着くことができるのではないかと検討していたところ、 「MediaTalkGAI」のお話を伺い、具体的に検討をスタートしました。
― AI型チャットボットへの移行を検討する中で、最終的に「チャット」ではなく「FAQページ」にした理由は？
太田さん：そもそも当初は「AI型チャットボット」か「シナリオ型チャットボット」かという2択のイメージを持っていました。AI型チャットボットは「言葉の揺れ」に対応できるけれども、コストが高く導入が難しいな…と思っていたのですが、言葉の揺れに対応できてコストも低い「MediaTalkGAI」と出会い、まずは試してみることにしました。
ただ、Bカートは様々な業種業界の方にご利用いただいているので、業界独自の言葉や、ひとつの単語でも言葉のニュアンスが異なるものが多いです。これに対応するため、AIが回答する際に使用するナレッジデータをテストを重ねながら増やしていきました。ですが、どうしても上手く精度を挙げることが出来ず、”このまま利用者様にご利用いただくのは怖い”という気持ちがぬぐい切れなかったので、導入を断念しようと考えていました。
やはりシナリオ型で行くしかないか…と悩んでいたタイミングで「AI-FAQ（FAQページ型サービス）」がリリースされることを知り、AIからの回答＋リスト形式で予め登録した回答を表示できるというところに魅力を感じました。
Bカートのご不明点や気になっていることを自分の言葉で検索すると、一覧で回答が表示されるため「これが知りたい！」を利用者様に見つけていただけるのではないかと思いました。そういった面で「言葉の揺れ」に対応したい私たちにとって、「AI-FAQ」の方がチャットボットより向いていると感じたのが導入の決め手です。
― 「AI-FAQ」の導入効果について教えてください。
太田さん：2023年12月の導入以降、お問い合わせ数は右肩下がりで減少しています。前期比で約16%減少、月別では、ピーク時と比較して約47％減少しました。
シナリオ型チャットボットを利用していた2023年11月までと比較しても、「利用件数」・「自己解決率」とも大幅に改善しています。引き続きナレッジデータの更新や利用促進が必要になると考えていますが、今後も安定していけば効果は十分にあると思っています。
― 前期比で1月はお問い合わせ数が減少しているのですね。
太田さん：そうですね。右肩上がりだった数字が、1年前に比べて減少したという結果が出ています。一日の対応件数も導入前と比べ約半数と、かなり大きな成果が出ている状況です。
飯島さん：体感としても、お問い合わせ対応時間が大きく減っています。以前は多数の電話・メールを丸一日対応し続けているような感覚でしたが、「AI-FAQ」導入後は、電話・メール以外の業務に充てる時間がすごく増えました。
― シナリオ型チャットボットの時は、そのように感じませんでしたか？
太田さん：全くというわけではなかったのですが、シナリオ型チャットボット導入時は、用意している回答と同様の内容のお問い合わせをいただく等、「利用者様が回答へたどり着けていない」ということを感じる瞬間が多かったです。
それに比べ、「AI-FAQ」導入後は、用意した回答に対してはお問い合わせがかなり少なくなっていて、基本的な内容は全てカバーしてくれていると強く感じています。
FAQ以外からいただくお問い合わせについては、より高度な内容や深い内容のものが増えてきている印象です。
― 導入後、捻出できた時間はどんな仕事に充てているのですか？
飯島さん：「今後どのようなサポートをしていくか」を考える時間に充てることができています。これまでこまめに更新できていなかったユーザーガイドやサービスサイトの改修をすることから始めていき、現在は「利用者様にとって本当に必要なサポートとは？」を考えることで、今後の動きを検討しています。考える時間が増えた、ということは非常に大きいです。
太田さん：本日メディアリンクさんに訪問出来ているのもFAQのおかげですね。サポートメンバーが外に向けて動き出せる余白が生まれていることも大きな成果です。1人1人の負荷が減ったことで利用者様に対してより深く対応できるようになり、カスタマーサポートではなく「カスタマーサクセス」に向かっていくための準備が出来るようになってきました。
利用者様に対して個別相談会の実施や、導入支援の打ち合わせ、イベントへの参加など、外向きに動く時間が取れるようになりました。「AI-FAQ」は、かなり信頼をおけるメンバーが入ってくれたという感覚で非常に助かっています。
― メディアリンクのサポートについて教えてください。
太田さん：シナリオ型チャットボット担当の渡辺さんと、MediaTalkGAI・AIｰFAQ担当の千葉さんが導入支援に入ってくださいました。こちらの要望・お願いを、背景や、なぜ必要なのかを正しく捉えて反映してくださったことには、本当に感謝しています。さんざん無理なお願いもしてしまいましたが、、（笑）
「カスタマーサクセス」として伴走しながら走り続けてくださったことで、導入や、利用者様への公開に繋がっていきました。「メディアリンクさんのお力添えがなければ、ここまで行けなかっただろうな」と素直に思っています。
― 「AI-FAQ」を検討中の方へアドバイスはありますか？
太田さん：これから導入しようかな、と悩んでいる方は、導入後の成果や、自社との親和性について懸念される方が多いかと思います。ただ、「効果が出る」ということは当社の導入結果から見ていただける通りです。社内の対応コスト（ナレッジデータの登録など）が一時的に増えることはありますが、当社は「導入してよかった」と感じています。
また、弊社はたくさん相談しながら自分たちで導入準備を行いましたが、メディアリンクさんでは導入時の登録を補助していただけるプランもご用意されているので、そのプランをご検討いただくのも良いと思います。実際に導入してみた声として、すごく効果を感じているので、ぜひ導入を検討していただきたいなと思います。
― 今後も「AI-FAQ」をお使いいただけますか？
太田さん、飯島さん：（笑）
飯島さん：「AI-FAQ」は、本当に頼もしいメンバーで、仲間になってくれてすごくありがたいです！忙しい時期では1日中ひたすらお問い合わせに対応していた状況でしたが、「AI-FAQ」導入後の現在は個人の対応件数が半分以上減りました。次はどう動こうか？とメンバーそれぞれが考え、チームの士気も上がっています。
太田さん：たしかに。「AI-FAQ」も大事な1メンバーなので、いなくなることは考えられないですね。いなくなると正直めちゃくちゃ困ります（笑）ぜひこれからもよろしくお願いします。
カスタマーサポート向けChatGPT連携RAG型チャットボット「MediaTalkGAI」
誰でも探せる、すぐに見つかるAI型FAQ検索システム「AI-FAQ」