AIと共に働く時代：サポートからサクセスへの進化
こんにちは、メディアリンク株式会社 広報担当です！
今回は弊社のコールセンター向けの自社プロダクトである、「CC Survey」の営業をしているメンバーたちが語る、今のカスタマーサポートの在り方についてお伝えいたします！✨
※CC Surveyとは・・
オペレーターの問い合わせ応対直後のIVRアンケートで、お客様の⽣の声を収集可視化して、コールセンターの課題を明確化します。
お客様からの感謝の声を⾃動収集し、オペレータに届けることでモチベーションの向上を図るとともに、お客様の声を起点とする客観的かつ明確な評価で、応対品質の改善やオペレータ育成をサポートします。
AIと共に進化するカスタマーサポート：サクセス業務へのシフトがもたらす可能性
AI時代を迎え、企業がカスタマーサポートの在り方を再定義する動きが加速しています。本記事では、先日開催されたウェビナー「顧客の声から見えるセンター運営の盲点」から得られた知見をもとに、AIと人が協力して進化するカスタマーサポートの重要性を解説します。
AIを活用した新しいサポートモデル
メディアリンク株式会社が掲げる「AIコールセンター構想」は、AIと人間の協働を軸に、従来型のコールセンター運営を刷新する取り組みです。
この構想では、AIが顧客とのコミュニケーションを効率化し、人間は「サポート」から「サクセス」業務へシフトすることを目指します。
具体的には、AIが次のような役割を担います：
定型的な問い合わせ対応をチャットボットや音声認識システムで自動化。
顧客フィードバックをリアルタイムで収集・分析し、サービス改善の基盤を提供。
これにより、スタッフは顧客との長期的な関係構築や付加価値の高い提案に専念できる環境が整います。
顧客視点を取り入れる重要性
ウェビナーでは、従来のコールセンター運営が「センター視点」「専門家視点」に偏りがちである点が指摘されました。これらの視点は内部効率化に役立ちますが、最も重要な「顧客視点」を見落としてしまうリスクがあります。
特に注目されたのが、以下の2種類の顧客満足度調査の活用です：
定期調査（年1回や四半期ごと）：企業全体のパフォーマンスを俯瞰的に評価。
イベントベース調査（サービス利用直後）：具体的かつ即時性のあるフィードバックを収集。
AIを活用してこれらの調査データを統合・分析すれば、顧客が求める価値をより正確に把握でき、運営改善への的確な施策を打ち出せるようになります。
「サポート」から「サクセス」へ：AI時代の人間の役割
AIがサポート業務を担うことで、従業員は単なる問題解決にとどまらない「サクセス業務」に注力できるようになります。サクセス業務とは、顧客が自社サービスを最大限活用し、成功体験を得られるよう支援する活動です。
例えば、AIが顧客の行動履歴や嗜好を分析し、次に取るべきアクションを提案する一方、人間のスタッフはそれをもとに個別提案や深いコミュニケーションを行います。このような役割分担により、顧客との信頼関係を強化し、企業のファンを増やすことが可能になります。
「AIと共に働く」企業が未来を切り開く
メディアリンク株式会社が掲げるビジョン「思いやり溢れる社会を創る」は、AIの活用と人間の感性を融合させることで実現します。AIを単なる効率化ツールとしてではなく、従業員がより高次な業務にシフトするための「パートナー」と位置づける姿勢こそが、未来のカスタマーサポートの鍵です。
AIを活用し、顧客の声に耳を傾けながら「サポートからサクセスへ」という進化を遂げる企業こそが、次世代のリーダーとなるでしょう。
最後に
ここまでご覧いただき、ありがとうございました。
いかがでしたでしょうか？
AIの進化がもたらす新しいカスタマーサポートの形についてお伝えしましたが、皆さまの現場でも活用のヒントが見つかったのではないでしょうか？
私たちメディアリンク株式会社は、AIを「パートナー」として活用することで、顧客満足度の向上だけでなく、働く人々がやりがいを持てる環境づくりにも注力しています。「CC Survey」をはじめとした弊社のソリューションが、皆さまの業務改善や新たな価値創造のお手伝いとなれば幸いです。
これからも、顧客視点を大切にしながら「思いやり溢れる社会」の実現を目指して邁進してまいります。AIと人が共に進化する未来を、一緒に築いていきましょう！
この記事に関するご感想やご質問がありましたら、ぜひお気軽にお声がけください。最後までお読みいただき、ありがとうございました！