導入により業務の進め方が180度変化、宿泊者満足度の向上にも貢献【DX化事例】
こんちには！メディアリンク広報担当です。
今回は弊社のプロダクトが実際に企業の課題解決（DX化）に役立っている事例についてご紹介させていただきます📢
DX化を進めている企業はいくつもあると思いますが、メディアリンクのプロダクトはどのように使われているのか、
弊社のプロダクトの中でも、今伸長している「DXでんわ」を使用されている例をお伝えいたします✨
ぜひご覧ください。
※DXでんわとは・・
企業の電話対応のお悩みをゼロにする自動応答サービス。
（IVR=自動音声受付システム）。
DXでんわ導入前の電話業務に関する課題
シェラトン沖縄サンマリーナリゾートでは、客室数だけではなくレストランやマリンアクティビティが豊富にご用意しており、多様な問合せで電話数が非常に多く、1日中ひっきりなしに電話が鳴る状況でした。
宿泊予約係が電話対応をするオペレーター業務も兼務していますが、シーズンに入るとマリンアクティビティやレストランに関する、問合せ電話の取次作業に追われ、宿泊予約の電話に対応ができないケースがありました。
また、宿泊予約業務終了後はフロントへその業務を引き継ぎをしますが、宿泊予約同様で他部署への電話を一旦フロントで受ける為、取次作業に終われチェックインに来られたお客様をお待たせする事例もありました。電話を取る業務が過剰な労働になってしまっており、従業員満足度をあげるためにも対策が必要となっていました。
DXでんわ導入の決め手
「DXでんわ」含む2社でトライアルを実施しましたが、「DXでんわ」がホテルのニーズにマッチしていたのが決め手でした。アクティビティや多様なニーズがあるホテルなので、用件毎に細かな設定もできるところが一番大きな理由です。
トライアルをしたことで、これまで営業時間外はアナウンスだけ流していましたが、それだけでは対応しきれていない部分があったことを改めて認識することができました。これまでは担当者がお休みの日や時間外は電話対応ができておりませんでしたが、時間外や休みのときの対応などもパターン化し、お客様へご案内できる点がとても良いなと思いました。
トライアル期間において社内でアンケートも実施しましたが、ほぼ全員が満足するという結果でした。
また、サービス業として自動応答を実施することに社内からの反対の声やお客様からのご意見を頂戴するのではないかという懸念もありましたが、夏のピーク時にトライアルを実施してホテルが抱える課題が大きく改善されました。実際にお客様からの自動応答電話についてのご指摘もなく、今後復活するインバウンドを見据え、外国語対応もできる「DXでんわ」を正式導入する事になりました。
DXでんわ導入後の評価
DXでんわの導入により劇的に電話の数が減り、業務の進め方も180度変わりました。従業員に余裕が生まれたことで、本来の業務に集中できるようになったことはとても大きなメリットだと感じています。
導入前は18時以降も電話がとても多く、チェックイン対応をしながら電話対応をしていましたが、導入後は目の前のお客様にしっかりと時間を取れるようになり、実際に宿泊者満足度も上がってきています。お客様に満足していただくことはホテルとして、とても重視しているポイントですので、「DXでんわ」を導入してとても良かったと思っております。
また、よくあるお問い合わせはWEBに誘導する形で電話件数は激減しましたが、記念日やアニバーサリーとしてご利用されるお客様が非常に多いため、オンライン上では完結できないお問い合わせも多くあります。全体の電話件数が減ったことで、アニバーサリー利用のような個別のご相談に集中して接客できるようになったことも、ホテル側・お客様側双方にとってとても良かったと思っております。
ここまでご覧いただきありがとうございました。
次回はまた違った投稿をする予定ですので、お楽しみに！