【ｸﾘﾆｯｸ】クリニックの電話対応はリソース不足が課題。必要な用件のみ対応でき、受付業務がスムーズに
東京都港区にて消化器内科と胃・大腸の内視鏡検査を専門に行っているおおたけ消化器内科クリニックさま。「正しい医療情報を伝えたい」という信念のもと、院長自身がメディア出演や書籍出版に関わり、発信を続けています。今回は、院長 大竹真一郎さまにマヤイを導入いただいた背景や導入後の変化について、お話を伺いました。
導入前の課題
・受付業務が忙しく、電話対応のリソースが不足していた
・患者さん以外からの電話も多く、対応に時間を取られていた
導入後の効果
・電話はマヤイが自動応答するため、受付スタッフは業務をスムーズに行えるようになった
・電話内容は文字起こしテキストと録音データで把握でき、必要な用件のみ対応が可能になった
予約は電話で受け付ける必要があった
受付業務が多く、電話対応のリソース不足が課題
マヤイ導入前、電話に関するどのような課題がありましたか？
大竹さま まずはリソース不足です。これまで電話対応は受付のスタッフが担当していたのですが、受付の業務は患者さんの対応や会計業務など、電話以外の業務だけでも忙しいんです。対応中は電話に出られないこともありますし、かかってくる電話も患者さんからだけではありません。営業電話も多かったです。
自分を知ってもらうため、正しい医療情報を知ってもらうためという理由で、私は様々なメディアに出演するのですが、そこで私がコメントしたことに対する質問や、新型コロナに関する持論を述べる方からの電話も結構かかってきて…忙しい中対応するには結構ストレスですよね。電話に出てみないと内容が分からなかったので患者さんとそれ以外で区別がつかず、とにかく出て対応するしかありませんでした。
患者さんからの電話はどのような内容が多かったのですか？
大竹さま 予約に関する電話が多いです。当クリニックでは、人間ドック以外の予約は原則として電話で受け付けています。1つめの理由は、電子カルテがWEB予約等の外部ツールと連携できないこと。2つ目の理由は、安易に予約されないようにするためです。テレビに出ているドクターの方が偉いと感じる方もいるんですよね。それで「受診したい」と連絡をいただくのですが、当クリニックで受診しようとする疾患で既に他の病院に通院されている方は紹介状がない限りお断りしています。これは医療保険のルールでもありますが、分かっていない方も多く予約のたびに確認が必要になるため、予約は電話で行っていただく必要がありました。
マヤイ導入前に、他の手段で課題解決を検討したことはありますか？
大竹さま クラウド型の電子カルテに変更し、予約サイトと連携させることも考えました。しかし、現在使っている電子カルテは問題なく使えていますし、導入の際にかかった費用のこともあったので、簡単に変更することはできませんでした。
電話の課題を解決できると思い、すぐにトライアル申込み
患者さんからの必要な電話だけ対応できるようになった
マヤイを導入するにあたってネックだったことはありますか？
大竹さま 特になかったです。マヤイを知り、当院の電話に関する課題がクリアできると思いました。受付担当のスタッフも「ぜひ導入してみたい」と言ってくれたので、2週間の無料トライアルを申し込みました。
ありがとうございます。実際にマヤイを使った感想をお伺いしたいです。
大竹さま 必要な電話だけ対応できるのがとても良いですね。AIによる電話内容の文字起こしも、十分使えるレベルだと感じました。トライアル終了後も、他サービスと比較することなくマヤイの導入を決めました。あったら良いなと思う機能は、患者さんがプッシュした番号によって応答内容を変えらるようなカスタマイズです。押した番号によって異なるアナウンスが流れ、緊急の場合はクリニックに繋がって患者さんとお話しできたら良いですね。あと、ゆくゆくはWEB予約のシステムを導入したいので、予約したい方にはショートメッセージでURLを送れたら便利だと思います。こちらからかけ直す手間が減るので、クリニック以外でも便利な機能だと思います。クリニックの場合、当日の予約変更などはすぐに対応できた方がいいですからね。
電話対応のストレスが減り、受付業務がスムーズに
リソース不足のクリニックにぴったりなサービス
マヤイを導入して、当初の課題は解決されましたか？
大竹さま 解決しました。マヤイを導入して、本当に助かっています。特に受付担当のスタッフのストレスが減りました。電話が鳴っていても、目の前の患者さんを対応していると、申し訳ないと思いつつ取れないこともあったんです。それが解消されました。また、電話内容が文字起こしされるため、患者さんからの電話も用件を把握した上で折り返しができます。内容が分かると営業電話に対応しなくて良いですし、受付業務がスムーズにできるようになりました。あと、たまにマヤイの文字起こしで変換がおかしい時があるのですが、それがめちゃくちゃ面白い（笑）
ありがとうございます！文字起こしの精度は改善は続けますが、その他にもユーザーの方々に面白いと思っていただける機能を計画中です！
大竹さま 電話機によると思いますが、マヤイは設定が簡単な点も良いですよね。例えば診療時間はスタッフが電話対応を行い、お昼休憩の時だけマヤイが応答する番号へ転送設定するのもアリだと思います。受付担当のスタッフも、電話が鳴らない環境でしっかり休憩を取ってもらうことができます。当院と同じような悩みを持つクリニックは沢山あると思うので、このようなサービスがあるという情報を発信し続けてほしいです。
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当院では、医学的根拠にもとづき、効果が見込める医療を患者さんに提供します。患者さんが求めることは尊重しますが、短期的ではなく長期的に、患者さんの不利益にならないよう判断します。検査では、現場で磨いてきた技術を生かし、「つらくない」「見逃さない」「安全な」をモットーにしています。特に目立った症状はなくても、何か体に不調を感じたらお気軽にご相談ください。
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