【ｵﾌｨｽ】電話の取りこぼしもなく、問合せにすぐ対応できる。応答してもらえる”安心感”と雑談のきっかけになる”楽しさ”がマヤイの良さ
モバイルアプリの開発から運用、マーケティング活動までサポートするアプリマーケティングプラットフォーム「MGRe(メグリ)」を提供するメグリ株式会社さま。オフィス移転や在宅勤務の導入をきっかけに、代表電話の対応に課題を感じていらっしゃいました。今回は、管理部の橘ゆう子さまにマヤイを導入いただいた背景や導入後の変化について、お話を伺いました。
導入前の課題
・リモートワークで代表電話の対応ができなかった
・問合せや重要な電話を取りこぼしていないか不安だった
導入後の効果
・電話での問合せを取りこぼすことがなくなった
・電話内容がテキストでわかるため、スピーディに対応できるようになった
電話の重要度は高くないが、
問合せを取りこぼしていないか不安だった
マヤイ導入前、電話に関するどのような課題をお持ちでしたか？
橘さま 新型コロナが流行する前、オフィスが2フロアになったタイミングで代表電話にかかってきた電話をメンバーに回すにはどうするか考えました。内線を導入するとコストがかかってしまうため、各自の携帯電話を内線として利用できるツールを導入しました。ただ、使い勝手や音質があまり良くなく、うまく運用できておらず…。その後、新型コロナの影響でリモートワークに移行した際、オフィスの電話をどうするかが課題でした。
電話での連絡やお問合せは多かったのでしょうか？
橘さま もともと電話での問合せは多くなかったです。コーポレートサイトに電話番号は載せておらず、お取引のあるお客様との連絡はチャットツールがメインでした。そのため、新型コロナの影響でリモートワークに移行した際は、思い切って代表電話は留守電にし、「弊社の担当者に連絡いただくか、フォームからお問合せください」とメッセージを流して電話を切るようにしていたんです。留守電にメッセージが残らないようにしておけば、誰かが出社して確認する必要もありません。ただ、どのような内容の電話がどれくらいあったのかわからないため、問合せを取りこぼしていないか、という不安はありました。
文字起こしの精度が想像以上に良かった
AI電話番って面白そう！という社内メンバーの声が後押しに
そのような中、マヤイを導入したきっかけは何だったのでしょうか？
橘さま 2022年6月にオフィスを移転する際、電話代行サービスを検討しました。しかし、人が対応するタイプだと24時間対応できなかったり、費用面で条件に合うサービスが見つからなくて…。色々と探していたところ、マヤイを見つけました。
他社のサービスと比較して、マヤイを選んでいただいた決め手は何だったのでしょうか。
橘さま 24時間対応かつ料金も安価で、電話の内容をテキストで確認できる点ですね。応答内容も変更したいと考えていたため、マヤイのビジネスプラン*を契約しました。
* 応答内容のカスタマイズが可能な月額9,800円のプラン。
料金の詳細はこちら
人ではなくAIが電話対応することに抵抗はありませんでしたか？
橘さま もちろん、他のサービスでは人が対応する安心感があると考えましたが、マヤイの方が自社に合ったサービスだと感じました。設定が簡単ですし、24時間電話対応してくれるので、サービスに関する緊急の連絡もスピーディーに対応できます。自動応答だからと途中で電話を切られてしまうことがあるかもしれませんが、それ以上に、電話を効率化できる点や、問合せを取りこぼさない点ではメリットの方が多いと考えています。社内のメンバーからも、「AIが電話内容を文字起こししてくれるなんて面白そう！」と賛成の声をもらったことも導入の後押しになりました。実際、テストで電話した際に、電話内容の文字起こしの精度が想像以上に高かったので驚きました。
電話での問合せにもすぐ対応できるようになった
応答してもらえる”安心感”と話題にできる”楽しさ”がマヤイの良さ
マヤイ導入前の、電話に関する課題は解決されましたか？
橘さま 解決されました。「すぐに連絡を取りたい」と思って電話で連絡してくださる方に対して、すぐに対応できるようになったのが良かったです。電話内容を文字起こししてくれるので、録音を聞かなくてもたいていの用件は理解できますし、対応のスピードが上がりました。この単語をちゃんと文字にしてくれるんだ！と感心することもあります。
ありがとうございます。その他、マヤイの良い点や、改善点があれば教えてください。
橘さま 電話内容によって通知のメンションを変えたり、応答内容を複数パターン設定して状況によって変更できたらもっと便利になるなと思いました。
電話内容の文字起こしの精度は100%ではないのですが、間違った文字起こしは雑談のきっかけになります。本当はどういう内容なのか予想しあったり（笑）そんなコミュニケーションが楽しみで通知が届くチャンネルに参加しているメンバーもいるくらいです。実は、ちゃんと文字起こしされない場合はメンバーには負担をかけてしまうのではないか？と懸念していたのですが、全く逆で、楽しんでくれています。新しいことを楽しんで受け入れてくれる良いメンバーに恵まれたなあ、と実感しました。社内では「まやいちゃん」と呼んでいて、本当にこの女の子が電話番をしてくれているんだという感覚です。
文字起こしは精度向上に努めていますが、コミュニケーションのきっかけになっているのは嬉しいです。
橘さま 電話に対応してもらえている安心感と、社内で話題にできる楽しさがマヤイの良いところだと思います。弊社のサービスもマヤイと同じく成長中なので、一緒に頑張れている感じが嬉しいです。
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MGReは企業のアプリ開発から運用、分析までワンストップで支援するアプリマーケティングプラットフォームです。小売業に特化した機能を持ち合わせ、「企業と顧客のより良い関係を支える」というミッションと「すべてのデータをよろこびの体験に」というビジョンのもと、アプリ上で取得したデータを活用した1 to 1マーケティングの支援を提供しています。
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