【ｸﾘﾆｯｸ】オペレーションに合わせて応答内容を自由に設定。患者さまの治療に専念できるようになった
愛知県名古屋市千種区にて矯正治療を専門におこなっている茶屋が坂矯正歯科さま。大学病院で多くの治療に携わったり医療先進国アメリカへの留学のご経験をもとに、患者さまごとにオーダーメイドでの治療をご提供されています。今回は、院長の鳥井康義さまにマヤイを導入いただいた背景や導入後の変化について、お話を伺いました。
導入前の課題
・電話対応で診療を中断せざるをえない時間があった
・応答内容が変えられず、不要な電話にも折り返すとアナウンスしていた
導入後の効果
・診療中は電話対応が不要になり、診療に専念できるようになった
・応答内容をカスタマイズし、電話対応の効率化ができた
電話のたびに治療の手が止まる
サービスの質を落とさないために試行錯誤
マヤイを導入する前は、電話に関してどのような課題がありましたか？
鳥井さま 当クリニックは矯正治療を専門としており、基本的には予約制でお越しいただいています。患者さまは前もって予定を調整して来てくださっているわけなので、診療中はできるだけ患者さまへのサービスに集中したいと思っています。しかし診療時間内に電話がかかってくると、どうしても誰かが出なければなりません。そうすると、目の前の患者さまに待っていただく時間ができてしまいますよね。電話の対応ももちろん大切なのですが、まずは来てくださっている患者さまにしっかりと時間を使いたいという点で悩んでいました。
そういった問題を解消するために、何か導入を検討されたサービスなどはありましたか？
鳥井さま 最初は、人が電話対応してくれる代行サービスを使っていました。ただ一つ難点があって、そのサービスでは応答時に話す内容をカスタマイズできなかったんです。一律でテンプレート化された内容で応答してもらっていたので、たとえば用件によって折り返す必要のあるものとないものがありますよね。でも、すべて「折り返します」と返してもらっている状態で…。あとは、私が大学や専門学校に籍を置いている関係で、学校に用事のある日はクリニックを休みにする時があるんですね。その際に出先でも電話だけは取れるようにしたいと思い、携帯にアプリを入れて通話できるものも使ってみたのですが、通話品質が悪くこちらの声が相手に聞こえていない状態だったんです。それも結局使うのをやめてしまいました。
他には「●●に関する方は1を、××に関する方は2を押してください」といった、電話器で指定の番号を押すことで応答が分岐するサービスも良いなと思って調べてみたのですが、できることの多さとコスト面で合いませんでした。私がやりたいと思っていたことに対して、機能過多でそれによって価格も高い、といった感じでしたね。
応答内容が自由にカスタマイズできる
機能と価格が程よいパッケージ
そんな中、実際にマヤイを使ってみて、導入しようと思った決め手は何だったのでしょうか？
鳥井さま 一番は、応答の内容をカスタマイズできることですね。先ほど話したように、折り返す必要のない電話にも「折り返します」と答えている状態だったので、その点は応答をカスタマイズすれば解消できるなと思いました。あとマヤイでは自分で応答を指定できるのはもちろんそうですが、それによってとりあえず用件を聞くだけ聞くということができるので、私たちには合っていると思いました。
応答時のアナウンスで、工夫していることなどはあるのでしょうか？
鳥井さま 基本的に予約はHPかLINEでしていただくとスムーズなので、「予約の場合はまずはそちらをご覧ください」というアナウンスを入れています。マヤイはこういった少しのカスタマイズが簡単にできて価格もそこまで高くないので、そういう意味で程よいパッケージのサービスだと思います。その点も導入に踏み切った理由ですね。機能が拡充されすぎて高価格になるよりも、今くらいの機能量と価格がとっつきやすいです。
電話が鳴らず患者さまの治療に専念できる
AIだからこそ可能な役割も
マヤイをお使いいただくことで、当初の課題は解決されましたでしょうか？
鳥井さま そうですね。やはり電話は出てみないと内容が分かりませんし、かと言って、大事な患者さまから連絡が来るかもしれないので、電話を置くのをやめることはできません。そして何より、クリニックに来てくださっている患者さまの治療に専念したいという思いがあります。その点はマヤイを活用しながら、状況や必要に応じて対応できるようになってきました。
また、AIならではの良さも感じています。たとえばHPなどで既に掲載している内容に関するご質問をいただいた時、可能であればまずはHPを見ていただきたいところなのですが、人が出てしまうとそうお伝えすることは難しいですよね。営業電話などへの対応も同様です。そういう意味では、マヤイが電話対応におけるワンクッション的な役割を担ってくれているような気がします。
マヤイへの要望や、今後期待することなどありましたら教えてください！
鳥井さま ネットで予約を取りたい人向けに、電話器である番号を押したらその場で予約用のURLをSMS送信できる機能があると良いなと思います。あとLINEの稼働率も高いので、LINEと連動してそういったことができるとなお嬉しいですね。あとは、診療日だけど忙しい日、休診日、など状況が日によって違うので、それによってアナウンスが分けられると便利です。今はすべて統一して「休診日、あるいは混雑しているため、自動応答で受け付けます」といった内容でアナウンスしていますが、こちらの状況によってアナウンスが変えられればお電話してくださった方も安心できると思います。
小児矯正・成人矯正・ワイヤー矯正・アライナー矯正等
歯科矯正は、見た目を良くするだけではありません。実は歯並びが悪いことで呼吸器や消化器に悪影響を及ぼすリスクもあり、それらを防ぐ目的もあります。矯正治療のメリットは、さまざまな問題になりにくい環境を整えることにあります。当クリニックでは、これまで培ってきた診断力と治療技術で、患者さまに合ったオーダーメイドの治療をご提供しています。
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