【農園/EC】問合せ急増でも、よくある質問への回答を自動アナウンス。事業拡大を見据えて体制を整備したい企業におすすめ
新潟県にてフルーツトマトの生産に特化し、生のトマトはもちろんトマト加工品の製造・販売も手掛ける曽我農園さま。果実の一部が黒く変色してしまったトマト（見た目が悪いだけで味は問題なく、とても甘い）を「闇落ちとまと」と命名して販売したところ、大変話題になりました。テレビなどで見かけた方も多いのではないでしょうか。今回は、同社の代表取締役 曽我新一さまにマヤイを導入いただいた背景や導入後の変化について、お話を伺いました。
導入前の課題
・接客中や農作業中は電話に出られないことがあった
・メディア露出により電話での問合せが急増し、対応に時間がかかっていた
・電話での問合せの大半が、WEBサイトに記載している情報だった
導入後の効果
・対応が必要な電話が一目で分かり、少ない人数でも対応できるようになった
・よくある問合せへの回答を予めマヤイがアナウンスすることで、人の手を介さずお知らせできるようになった
直売所で接客中の電話対応が課題
商品がバズって問合せ急増、電話代行サービスの導入を決意
「闇落ちとまと」がTwitterやテレビでとても話題になっていましたね！
マヤイを導入いただいたのは、やはり闇落ちとまとが話題になったことで電話が増えたからでしょうか？
曽我さま 実はそれ以前から電話対応には困っていたんです。例年、直売所の対応はほぼ1人で行っているので、レジの対応中などは電話に出られないこともありました。以前は作業を一旦止めて電話に出たり、お客さんによって留守電に残してくれる方もいたため、確認して折り返していましたが、今回闇落ちとまとが話題になって一気に電話が増えたため、電話代行サービスの導入に踏み切りました。私たちのお客様は年配の方が多く、電話での問合せが多いんです。問合せの内容の多くはWEBサイトで案内している情報なのですが、ご高齢の方だとその情報にたどり着くのが難しいのかもしれません。
そのような中で、マヤイを知っていただいたきっかけは何だったんですか？
曽我さま Twitterで「電話が多くて対応できず困っている」と呟いたら、フォロワーさんが「こんなサービスがあるみたいですよ」と、マヤイのことを教えてくれたんです。
それは嬉しいです！導入にあたっては、他の電話代行サービスもご検討されましたか？
曽我さま いえ、他は検討していません。オペレーターが対応するタイプの電話代行もありますが、AIを使っているサービスということで、これからの発展が楽しみだなと思いトライアルに申し込みました。
よくある問合せならカスタマイズした応答内容で完結
折り返しが必要な電話が埋もれなくなった
無料トライアルでは、実際にマヤイを使ってみてどうでしたか？
曽我さま 電話がかかってきたらAIが対応してくれて、電話内容のテキストと録音データがSlackに届いて…通知まで自動ってすごいな、こんなサービスあるんだと驚きました。我々のような少人数で運営している直売所には、とても使い勝手の良いサービスだと思いました。
ご高齢の方からのお電話が多いということですが、AIが電話対応することに迷いはありませんでしたか？
曽我さま 電話代行サービスを導入して、電話対応のストレスをなくすのが第一の目的だったので、迷いは特にありませんでした。マヤイを導入してから、快適に仕事が出来るようになったので本当に助かっています。例えば、私たちの直売所ではお取り置きの対応をしていないのですが、「取り置きしてください」という電話が何度もかかってくることもあり、対応に困っていました。今はマヤイに取り置きができないことをアナウンスしてもらっているので、そのような問合せがなくなりました。
当初は月額0円のスタータープラン *1をご利用いただいていましたが、その後ビジネスプラン *2に変更されたのはなぜですか？
曽我さま ビジネスプランは応答内容をカスタマイズできると知って、変更しました。受電するだけでなく、お客様が知りたい情報を電話の一次対応の時点でお伝えできることが重要だったからです。例えば「闇落ちとまとはどこで買えるのですか？」というような電話がかかってくることが多かったのですが、直売所でしか買えないことをマヤイにアナウンスしてもらうようにしたので、それを知りたいお客様はメッセージを録音せずに電話を切ってくれるようになりました。一般的な問合せ以外の、メッセージが残っている電話のみ折り返せばいいので、電話対応がかなり楽になりました。ビジネスプランでも、電話対応のために人を雇うより安いので、月額9,800円で利用できるのは費用対効果が高いと思います。
*1…月間の受電数が20件以下ならずっと無料の月額0円プラン。（現在はスタータープランに替わりフリープランを提供しております）
*2…応答内容のカスタマイズが可能な月額9,800円のプラン。
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対応不要な電話が減り、業務の負担が軽減
事業拡大を見据えて問合せ対応の体制を整えたい企業におすすめ
般的な問合せと、それ以外の電話が判別できるようになったんですね。その他にもマヤイを導入してよかったことはありますか？
曽我さま 営業電話がなくなりました。繁忙期には営業電話を含め1日に10件以上の電話が来るときもあり、少ない人数で電話対応するのは難しかったです。中にはちょっと怪しい電話もあって、対応にストレスを感じていました。マヤイを導入してからはそのような営業電話もなくなりました。営業電話がなくなるなんて、マヤイの導入時には想定していませんでした。嬉しい効果です。
マヤイがお役に立てて嬉しいです。最後に、今後マヤイに改善してほしいところが何かあればお聞かせください！
曽我さま 改善してほしいというほどではないですが、電話内容の文字起こしの精度でしょうか。たまに変な、面白い文字起こしをしていることもあるので。これからのマヤイの成長を楽しみにしています（笑）今後も、お客様やメディアの対応で電話件数は増えていくと思うので、マヤイを導入して電話環境を整えることができて良かったです。弊社のように、人手が足りていない店舗や、今後の事業拡大を見据えて問合せ対応の体制を整えておきたい企業にマヤイは最適なサービスだと思います。
フルーツトマト専門農家（直売所、オンラインショップの運営）
雪国・新潟のトマト産地でフルーツトマトをつくる農園です。どのトマトより甘く、しっかり旨みを蓄えたいと、寒さ深まる冬においしさを増す「越冬トマト」を育てています。フルーツトマトやトマトジュース、ケチャップを販売しています。
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