クレーム対応でリピーターが増える方法

こんにちは！

北海道の農産物や水産物、乳製品が大好きな北海道民のマツモトです。

私は、道北や道東の野菜、乳製品、水産物やその加工品を道内外に広めるお手伝いをしています。一次産業が大好きで、畑や牧場で働くこともあります。

今日は、産直サイトで実際に起こったクレームについてお話ししたいと思います。

産直サイトでのクレームについて

産直サイトでよくあるクレームですが、実際のところ、配送に関するものが一番多いと感じています。例えば、以下のようなものがあります。

• 段ボールが凸凹の状態で届いた

• 段ボールが水に濡れてびしょびしょだった

また、野菜の鮮度に関するクレームも少なくありません。

• トマトが潰れていた：完熟トマトで販売していたため

• ブロッコリーの一部が黒くなっていた

乳製品の場合は、次のようなクレームがあります。

• バターの瓶のふたが開いていた

このようなクレームがよくありますが、頻度としては1年間に数えるほどです。もちろん、配送に関しては配送会社の責任になる場合がほとんどです。

クレーム対応の基本方針

クレームに関しては、できるだけ迅速に対応することが重要です。ここで大切なのは、誰が悪いかを追及するのではなく、状況を的確に把握し、真摯な姿勢で対応することです。

1.状況を聞き出す
まずはお客様から詳しく話を聞くことが重要です。どのような状況で問題が発生したのかを理解するために、冷静に質問をしましょう。

クレーム対応の際に役立つ質問の例をいくつかご紹介します。ぜひ参考にしてください。

• 商品の状態についての質問

  • 届いた商品の具体的な状態を教えていただけますか？

  • どの部分に問題がありましたか？

  • 商品の写真を送っていただくことは可能でしょうか？

• 配送に関する質問

  • 商品が届いたときの段ボールや包装の状態はどうでしたか？

  • 配達員から何か説明はありましたか？

  • 配送時に何か異常に気付かれましたか？

• 使用状況についての質問

  • 商品を受け取った後、どのように保管されましたか？

  • 商品を使用した際にどのような問題が発生しましたか？

  • その問題はどのタイミングで気付きましたか？

2.新しい商品をお届けするかを判断する
状況に応じて、新しい商品をお届けするのか、それとも現状のままで良いのかを判断します。お客様の要望に耳を傾け、最適な解決策を見つけましょう。

3.お互いが気持ちよく解決する
クレーム対応は、ただ問題を解決するだけではなく、お互いが気持ちよく終わることが重要です。これが実は、ファン作りにも繋がります。

クレーム対応の具体例

例えば、段ボールが凸凹の状態で届いた場合、まずはお客様に状況を詳しく聞きます。その後、配送会社に連絡し、問題がどこにあったのかを確認します。

そして、新しい商品をお届けするか、現状で満足していただけるかをお客様に提案します。

また、トマトが潰れていた場合、完熟トマトであることを説明しつつ、お客様にどのように対応して欲しいかを伺います。新しいトマトを送るか、代替品を提供するかなど、お客様の満足を最優先に考えます。

クレーム対応の心構え

クレームが発生すると焦ってしまうことが多いですが、慌てずに対応することが大切です。まずはお客様から話を聞き、状況を確認し、解決のための着地点を見つけることが重要です。

具体的には、以下のポイントに注意しましょう。

• お客様の話を丁寧に聞く
  お客様の不満や要望をしっかりと理解するために、丁寧に話を聞くことが重要です。

• 冷静に対応する
  焦らずに冷静に対応することで、信頼を築くことができます。

• 解決策を提案する
  状況に応じた最適な解決策を提案し、お客様の満足度を高めることが大切です。

クレーム対応がもたらすポジティブな効果

クレーム対応がうまくいくと、お客様は逆にファンになってくれることがあります。真摯な対応を通じて、信頼関係を築くことができるからです。お客様が満足すれば、その体験を周囲に伝えてくれる可能性も高くなります。

まとめ

産直サイトでのクレーム対応は、お客様との信頼関係を築く重要な機会です。迅速で真摯な対応を心がけ、問題を解決するだけでなく、お互いが気持ちよく終われるようにしましょう。

これにより、お客様は満足し、リピーターとなってくれる可能性が高まります。

何か疑問やお困りごとがあれば、いつでもご相談ください。皆さんと一緒に、北海道のおいしさを全国に届けるお手伝いをさせていただきます！