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クレーム対応でリピーターが増える方法
こんにちは!
北海道の農産物や水産物、乳製品が大好きな北海道民のマツモトです。
私は、道北や道東の野菜、乳製品、水産物やその加工品を道内外に広めるお手伝いをしています。一次産業が大好きで、畑や牧場で働くこともあります。
今日は、産直サイトで実際に起こったクレームについてお話ししたいと思います。
産直サイトでのクレームについて
産直サイトでよくあるクレームですが、実際のところ、配送に関するものが一番多いと感じています。例えば、以下のようなものがあります。
段ボールが凸凹の状態で届いた
段ボールが水に濡れてびしょびしょだった
また、野菜の鮮度に関するクレームも少なくありません。
トマトが潰れていた:完熟トマトで販売していたため
ブロッコリーの一部が黒くなっていた
乳製品の場合は、次のようなクレームがあります。
バターの瓶のふたが開いていた
このようなクレームがよくありますが、頻度としては1年間に数えるほどです。もちろん、配送に関しては配送会社の責任になる場合がほとんどです。
クレーム対応の基本方針
クレームに関しては、できるだけ迅速に対応することが重要です。ここで大切なのは、誰が悪いかを追及するのではなく、状況を的確に把握し、真摯な姿勢で対応することです。
1.状況を聞き出す
まずはお客様から詳しく話を聞くことが重要です。どのような状況で問題が発生したのかを理解するために、冷静に質問をしましょう。
クレーム対応の際に役立つ質問の例をいくつかご紹介します。ぜひ参考にしてください。
商品の状態についての質問
届いた商品の具体的な状態を教えていただけますか?
どの部分に問題がありましたか?
商品の写真を送っていただくことは可能でしょうか?
配送に関する質問
商品が届いたときの段ボールや包装の状態はどうでしたか?
配達員から何か説明はありましたか?
配送時に何か異常に気付かれましたか?
使用状況についての質問
商品を受け取った後、どのように保管されましたか?
商品を使用した際にどのような問題が発生しましたか?
その問題はどのタイミングで気付きましたか?
2.新しい商品をお届けするかを判断する
状況に応じて、新しい商品をお届けするのか、それとも現状のままで良いのかを判断します。お客様の要望に耳を傾け、最適な解決策を見つけましょう。
3.お互いが気持ちよく解決する
クレーム対応は、ただ問題を解決するだけではなく、お互いが気持ちよく終わることが重要です。これが実は、ファン作りにも繋がります。
クレーム対応の具体例
例えば、段ボールが凸凹の状態で届いた場合、まずはお客様に状況を詳しく聞きます。その後、配送会社に連絡し、問題がどこにあったのかを確認します。
そして、新しい商品をお届けするか、現状で満足していただけるかをお客様に提案します。
また、トマトが潰れていた場合、完熟トマトであることを説明しつつ、お客様にどのように対応して欲しいかを伺います。新しいトマトを送るか、代替品を提供するかなど、お客様の満足を最優先に考えます。
クレーム対応の心構え
クレームが発生すると焦ってしまうことが多いですが、慌てずに対応することが大切です。まずはお客様から話を聞き、状況を確認し、解決のための着地点を見つけることが重要です。
具体的には、以下のポイントに注意しましょう。
お客様の話を丁寧に聞く
お客様の不満や要望をしっかりと理解するために、丁寧に話を聞くことが重要です。冷静に対応する
焦らずに冷静に対応することで、信頼を築くことができます。解決策を提案する
状況に応じた最適な解決策を提案し、お客様の満足度を高めることが大切です。
クレーム対応がもたらすポジティブな効果
クレーム対応がうまくいくと、お客様は逆にファンになってくれることがあります。真摯な対応を通じて、信頼関係を築くことができるからです。お客様が満足すれば、その体験を周囲に伝えてくれる可能性も高くなります。
まとめ
産直サイトでのクレーム対応は、お客様との信頼関係を築く重要な機会です。迅速で真摯な対応を心がけ、問題を解決するだけでなく、お互いが気持ちよく終われるようにしましょう。
これにより、お客様は満足し、リピーターとなってくれる可能性が高まります。
何か疑問やお困りごとがあれば、いつでもご相談ください。皆さんと一緒に、北海道のおいしさを全国に届けるお手伝いをさせていただきます!
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