ITIL4よもやま話 従うべき原則③　～フィードバックをもとに反復して進化する～

　また期間が開いてしまいました・・・　三日坊主ここに極まれり。
というわけで「従うべき原則」第三弾は「フィードバックをもとに反復して進化する」です。

　「反復して進化する」とは、たとえばデミングサイクル（PDCA）やOODAループなどを想像いただくと良いと思います。改善や進歩を繰り返して、サービスをレベルアップするという考えですね。

　では「フィードバックをもとに」とはどういうことかというと、具体的にはサービスの提供先である顧客やユーザーからのフィードバックが該当します。

　たとえばこんなシーンを想像して貰うと分かりやすいでしょう。

～とある日の定例会にて～
顧客「君の所のサービス、最近レスポンスが悪い様な気がするよ。
　　　ちょっと調べてくれるかい？」
担当者「わかりました。調べてみます」
～その次の定例会にて～
担当者「調査したところ内部に持っているデータベースのパフォーマンスが
　　　　悪化していることがわかりました。先日のメンテナンスで対策実施済です」
顧客「目に見えてレスポンスが良くなったと好評だよ。ありがとう！」

　このように、顧客（サービス消費者）がサービスに関するフィードバックを行い、それをもとにサービスの改善や進化を行う、と言う流れです。

　今回の例では、しれっと定例会という場がある体で話をしましたが、このようなポジティブなフィードバックをもらうためにも、顧客との定例会、もしくはタイムリーに顧客の声（Voice of Customer：VOC）を得る仕組みが欠かせません。
　また、いくら顧客からのフィードバックを得る仕組みを作っても、それを改善に活かせなければ顧客はそのうち「言っても無駄」と口を閉ざすでしょう。いただいた声には必ず何らかの解を出すことが大事です。

　このようなやり取りを繰り返すことで、「打てば響く良いサービスプロバイダー」と認識され、さらに有益なフィードバックを返してくれるようになり、良好な関係を築いていけるはずです。
　このようなサービス消費者とサービスプロバイダーの関係を、「価値の共創（Co-Creation）」と呼びます。コレについては別の機会に記事にしたいと思います。

　以上、ITIL4よもやま話「従うべき原則」その4、「フィードバックをもとに反復して進化する」でした。

※当記事は個人の見解であり、所属する組織含めいかなる団体とも一切関係ありません。

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