マーケ担当者がカスタマーサクセスに異動して１ヶ月が経ちましたの話

2019年12月10日 17:26

本記事はスタディスト Advent Calendar10日目の投稿です。

こんにちは、初めまして！株式会社スタディストのカスタマーサクセス部エクスパンショングループのサキムラマサミと申します。

ずっと実名でのビジネス関連記事を書こうと思ってたので、アドベントカレンダーきっかけに、CS＆マーケについての話を話していければ良いかな！と！意気込んでおります！

スタディストにジョインしてからは、ずっとマーケティング部に所属して、新規顧客向けのWEBやイベントでのマーケティングコミュニケーションを担当しておりましたが、11月よりカスタマーサクセス部に異動し、契約者向けのマーケティング施策を担当することになりました。

カスタマーサクセスとは

という話は、この記事の読者には不要だと思っているので、知らない方は巷で有名な方の本（CS界隈での通称：赤本）を読んだ方が良いです！

noteで伝えたいこと

こんな感じで、社内のadventcalendarチャンネルでも宣言してしまったので、CSにまだ染まってない観点で書いていけたらな、と思っています。

本記事では、BtoBの”カスタマーマーケティング”について得た知見や成功談・失敗談について話して行こうかと思います。
※そもそもマーケティング自体が、いわゆるカスタマーサクセスを根底に（本来は）考えているはずなので、個人的にはこの呼び方はまだしっくりきてない。

この１ヶ月で痛感したこと

僕が今の役割で、数字ミッションとして担っているのは、以下2つです。
・NRR（Net Revenue Retention）を上げる。
・GRCR（Gross Revenue Churn Rate)を抑える。

この2つを実現するために、マーケティングコミュニケーションの立案・実行部分を担っています。

特に1つ目のNRRについては、いかにお客様に「契約プランアップグレードをしていただくか」につきます。

なのでこの１ヶ月間、弊社のCSメンバーに同行してお客様の生の状況を体感してきました。当たり前のようですが、そこで気づきが以下です。

新機能をぶつけるだけじゃすぐにはアップセルにはつながらない

メジャーアップデートによる新機能などをぶつけても、「その機能がないと死ぬんだ！助かった！」ぐらいの状態や「めちゃくちゃ楽になるからすぐにでも稟議あげます！」みたいなお客様でない限り、直近の見込みには立てられないですし、そういう人ってまれですよね。

よくよく考えてみたら、これってすごく当たり前で、僕もマーケティング担当という立場上、過去に色んなツールを使ってきましたが、今のプラン内での新機能ならまだしも、プランアップしないといけない場合は、相当活用できる未来が見えない限り稟議を上げるのは億劫です。

細かい設定や運用のノウハウが欲しい

訪問してみると、そもそもの運用方法や利用部署の拡大で悩んでいる人が多く、そこのノウハウを欲しがっています。（なのでプランアップどころではない状況です。）これも身に覚えがあって、運用が伴って初めて、機能は活かされるもの。急に新機能を渡されても個人で使うツールでもない限り使いこなすことなんて無理です。

ノウハウを欲しがってる割には、メールを見るのは後回しになりがち。

これも非常に個人的にも身に覚えがあるのですが、BtoBマーケティングでの情報提供として、顧客とのコミュニケーションチャネルはメールマーケティングやセミナーが一番に思い浮かびます。ただし、メールについては、一斉配信ベースだと、相当お困りごとが強くない限りクリックやCVをしないケースが多いです。ここが一番今の大きな課題です。

そのようにお客様に活用促進するコンテンツも大事ですが、それいかにデリバリーするかがミッションを達成するために大事だ！というのがこの１ヶ月の強い思いです。

そこでこんなイメージで各種Actionに落とし込みを行う予定です。

意外とCSとは無縁でない、私のバックグラウンド

前職でMarketing Automaitonの導入コンサルなどをやっていたりしていた関係で、役割名が違えど契約後のOnboarding業務に近いことをやっていたり、SFA(Salesforce)の設計運用支援もしていたので、CSマーケに必要な経験を意外と持ってることに気がつきました。

ここについては、先日Success4というCSイベントに参加して非常に刺さったこともあり、近いうちに投稿しようと思います。

次回予告！

今週、カスタマーマーケティングmeetupというイベントに参加してくるので、そちらのイベントレポートをしてこようかな！と思ってます！

と、ここらで続きは次回に！

We are hiring!

お決まりですが、スタディストで一緒に働く仲間を募集しています。
カスタマーサクセスを始めスタディスト社内の活動やサービスに興味が出てきたという方、ぜひ一緒に働きましょう！

私の地元である宮崎でも、カスタマーサクセス拠点を立ち上げてます！

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