木に穴を開けるドリルが欲しいが、 本当は棚を完成させたかった

初めまして、Masato Suzukiです。
主にサービスやブランドについてのデザイナーとして活動しているフリーランスです。

前回はR-STP-MM-I-Cについて書きました。PDCAが前のめりでありますがこっちもとても大切です。
前回の記事はこちらから

今回はマーケティングを知る上で基本となる顧客のニーズについて書いていきます。ニーズ＝必要性ですが、細かく分けるといくつかの階層に分かれています。

ニーズ→ウォンツ→デマンドの流れ

顧客のニーズ（必要性）がわかればそれに対しての商品やサービスを作れば売れると思われがちですがそれだとまだ甘いようです。実際には売れることもありますが、それはたまたまウォンツ（欲求）とデマンド（需要）にフィットしていたということになります。

より売れるようにするにはマーケティングによってこの流れを変化させる必要があります。

顧客ニーズ（必要性）
消費者に生じた生理的、社会的、個人的な必要性のことです。ニーズはマーケティングによってウォンツに変化させることができます。

ウォンツ（欲求）
ニーズを満たすために消費者が「〇〇が欲しい」という欲求のことです。ウォンツもマーケティングによってデマンドに変化させることができます。

デマンド（需要）
特定の商品やサービスに対する需要を異で、お金を払ってでも欲しいレベルにまでウォンツが高まっている状態のことです。

顧客ニーズには隠れた5階層が存在する

ニーズといっても色々分類されていてユーザーインタビューやアンケートで見えてくるものもあれば潜在的にあるもので表に見えてこないものをあります。これから紹介する5つのニーズをどれだけ探れるかでウォンツとデマンドの精度も変わってきます。

明言されたニーズ
「〇〇な△△が欲しい！」と顧客が言葉で説明できるニーズのことです。

真のニーズ
明言されているものではなく本当に顧客が必要だと感じているもの、顧客調査で分析したり推測したりできるニーズのことです。

明言されないニーズ
言葉には出さないが前提条件として顧客が期待していること、例えば品揃えが良いとか店員が専門家で相談しやすいなど。

喜びのニーズ
サプライズやオマケなど商品やサービスとは別に付加価値を望むニーズのことです。

隠れたニーズ
顧客が期待している周囲からの反応から個人の承認欲求を満たす役割のことです。

よくあるのはユーザーインタビューした結果を活かしたとしてもうまくいかないケースです。これは色んな背景がありますが、言葉にされているニーズだけを鵜呑みにしてしまう場合発生します。

いかに本音を聞き出すのか、マーケティングをするならウォンツとデマンドの確実性のテストなどもやっておいて損はないです。

後日談

ニーズを調べる時はユーザーインタビューやアンケートから情報を手に入れることが多いですが、たいていの場合はバイアスがかかっているかヒアリング側の意図を汲み取ってしまうかでユーザーは結果的に嘘をつくことがあります。

こちらとしては本音で話して欲しいのでそういうプレッシャーからは解放されて色々話して欲しいです。そこで良い裏技として、インタビューやアンケート前に報酬を先に差し出して本音をぶちまけてもらうという方法です。まさに喜びのニーズをうまく使う感じになりますが、プレッシャーから解放されたら好き勝手ぶっちゃけて話してくれます。

一つ注意は「報酬あげたから良いこと話してね？」というのは逆効果になります。裏技として参考までに。